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【摘要】 导入ISO9001标准管理体系，根据本标准体系制定护理管理程序。运用标准体系寻找护理质量控制中存在的问题，提出改进方法。运行三年取得了良好效果。患者对护理服务满意度提高，护理人员素质提高，卫生部制定的各项护理质量目标均呈逐年递增趋势。
【关键词】 ISO9001标准体系；护理质量；改进
持续质量改进（CQI）是一种追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。社会的发展、技术的进步、患者需求的变化直接影响护理的服务质量，形成了护理服务必须随之改变的必要性。随着质量意识的不断强化，真正使我们意识到了护理服务质量管理的重要性。我院是一所二级甲等医院，于2004年初导入了ISO9001标准管理体系［1］，护理部根据本标准体系制定了一系列护理管理程序文件、作业指导书，并在实际运用中不断改进，保证了护理质量改进的有效措施。运行三年来，取得了良好效果，确保患者得到了高质量、高水平、低价位的护理服务。现将我们的做法介绍如下。
1 运用ISO9001标准体系寻找护理质量控制中存在的问题
（1）护理管理制度健全，但适宜性差。很多制度来源于书本或其他医院，与本医院实际没有更好的结合，所以制度落实较差，流于形式，应付检查，患者没有得到实惠，护理差错时有发生，患者安全没有得到有效保证。（2）护理制度、操作规程评价标准缺乏可操作性。（3）护理质量控制监督方法陈旧，不能发现护理质量的问题，提不出更多的改进方法，所以护理服务中常常“老问题重犯”。（4）护理质量控制过程中缺乏有效的护理质量过程管理的质与量的数据原始记录，不能对护理质量过程管理进行可靠的总结、分析，找不出问题，更提不出改进措施。
2 改进方法
2.1 正视问题，转变护理管理理念 根据现代管理要求，我们必须把管理对象视为一个系统，以系统思考代替机械思考；以整体思考代替片段思考；以动态思维代替静止思考。我们通过护士长例会对护理质量管理中存在的问题进行分析、讨论，让每一个质量管理人员以系统、整体、动态的思考问题的方式对护理质量管理中的问题进行分析、总结发言，充分发挥大家思考问题的能力，达到转变护理管理理念，把理念转变为管理行为的目的。
2.2 根据需要，调控护理质控体系 根据ISO9001要求，不适宜的文件要持续改进，不适应工作要求的工作制度要修改。我院领导非常重视医院质量管理，把护理质量视为医疗质量的重要组成部分，所以特别重视护理质量管理体系建设，设立了以分管院长、护理部主任、各科护士长、护理骨干为主线的护理质量控制体系，并制定了操作性较强的质控职责。
2.3 质控组长按照ISO质量管理方法，对照医院护理管理的相关法律法规认真修订护理质量管理相关程序文件、作业指导书，交护理质控组讨论，得到大家对制度落实的可操作性的充分理解，最后交医院质量管理科审核，ISO质量管理体系管理者代表审核签字，下发各护理单元进行认真学习，充分理解体系文件的每一项要求，确保每项护理质量控制制度的落实。
2.4 各护理单元按照护理质量管理文件的要求，做好护理工作，并对照质量管理评价标准自评自己的工作情况，做到不断发现自己的问题，改进工作方法，提高工作质量。
2.5 护理质量控制组按照管理程序文件中的管理评价标准，开展定期与不定期的护理质量控制检查，找准护理质量中存在问题的可靠证据，对其进行认真分析、讨论、总结，并以书面形式反馈给各护理单元，要求他们根据问题提出改进措施，护理部在他们改进过程中进行跟综调查，直到问题得到解决。使患者的护理措施得到了充分的落实，患者对护理服务的满意度得到了有效提高。
3 体会
医院服务质量与护理服务质量紧密相连，而护理服务质量与护理质量管理方法有直接关系。我们在纳入ISO9001质量管理标准后，以患者为第一关注焦点，改变管理思维方式，改进质量控制方法，使患者对护理服务满意度（见表1）、护理人员自身素质（见表2）、卫生部制定的各项护理质量目标（见表3）均呈逐年递增趋势。表1 2004~2006年住院患者对护理服务的满意度调查情况表2 2004~2006年全院护理人员继续教育参加情况表3 2004~2006年护理质量目标完成情况
实施ISO9001体系能够让护理人员对照质量评价标准，寻找自身存在的问题，锻炼自己分析问题，面对问题，持续改进工作方法，为患者提供更适宜的护理服务。
实施ISO9001体系能够让护理人员成为护理质量的管理者、把关人，能够使护理质量得到持续不断改进，整体护理水平得到相互促进。
作者单位：646000 四川泸州，泸州市人民医院护理部