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【摘要】 随着医学模式的转变、社会医疗保险制度和医院改革的深入发展，门诊作为医院重要的窗口之一，面临着社会的挑战。改善门诊护患关系、减少护患冲突、加强护患关系的调控是医院精神文明建设和社会协调发展的基础。
【关键词】 门诊；护士；护患关系；调控；沟通技巧
随着人类社会的进步，人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，患者的自我保护意识也在不断地增强。因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。为了把护理纠纷消灭在萌芽状态，在临床护理工作中，我们发现许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微。门诊是医院对外服务的重要窗口，是患者进行治疗、咨询、体检、预防保健的第一场所。患者对门诊医疗护理服务的满意程度将极大地影响其今后享受该医院医疗护理服务的满意评价以及对医院总体形象的认可。门诊护士与患者能否进行良好的沟通，是反映门诊护理工作质量的重要指标。随着医学模式的转变，医院改革的不断深入，医院门诊护患关系成为社会、医院中引人注目的人际关系，而良好的护患关系对患者健康促进的积极意义已成共识。全面改善和提高护患关系，营造一种最佳的人际关系氛围，避免或减少护患冲突，提高医院的护理工作质量，具有重要的现实意义。
1 门诊患者的特点
1.1 门诊患者的流动性大 每日门诊的就诊业务量无法估计，每个患者的疾病的病因、病种、预后各有差异。就诊患者的职业、性别、年龄、生理、心理状况、文化习俗、对医疗的希望、需求无从知晓。
1.2 门诊患者停留时间短 门诊患者相对停留时间较住院患者要短的多。
1.3 门诊患者的心理特征 凡来诊者最关心的问题是自己究竟患了什么病，能否很快治愈，有什么特效药？希望明确诊断，得到最佳治疗方案，争取早看完早离开，最好不要住院治疗。
2 门诊护患关系的特点
护患关系是指健康服务的提供者（护士）和接受者（患者）之间在提供和接受服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系［1］，门诊护患关系除一般护患关系外又具有自身的特点［2］。
2.1 患者就诊的心理特点
2.1.1 导向意识 患者在健康受到威胁后求助于医疗结构—门诊部，初诊患者面对医院人流量大、环境生疏的困境，尤其是需要做多项检查不能选择最优检诊程序时，他们的适应能力因身心失衡无法维护，进而产生心理落差。
2.1.2 法律意识 患者的维权意识不断增强，对医疗保健的需求超前，同时人们对医疗工作具有高科技、高风险、高奉献的服务特点认识滞后。随着医疗保险制度不断改革，医院、患者、保险三者经济关系的确定，患者经济意识将逐渐增强。
2.1.3 心理转移 患者因疾病痛苦，情绪难以自控，将不治之症的恼怒或对治疗效果的不满迁移到为他们服务的护士身上，有意刁难，情绪冲动，甚至因家庭矛盾、社会矛盾激化转移到对医院环境、就诊程序的不满，借种种理由迁怒于医疗单位或护士。
2.2 门诊护士的心理特点
2.2.1 自我价值观 护理本是为人民健康服务的崇高职业，由于门诊护士年龄偏大，受传统思想约束，认为护理是依赖医疗的辅助工作，看不到护理专业的价值，产生自卑或轻视专业，导致对工作失去应有的兴趣和信心，对患者缺乏热情，易引起护患矛盾［3］。
2.2.2 失去耐心 护士常面对患者比较琐碎又缺乏就医常识的提问，在一定程度上产生麻木、厌倦心理，有时不能设身处地去体验患者渴望康复的急切心情，对患者的反复提问缺乏耐心，表现为简单解释或敷衍了事［4］。
3 影响门诊护患关系的原因
3.1 护患比例 门诊护士数量不足，不能满足患者的不同需要，特别是老、弱、残患者就诊量增多，由于他们特殊的生理、心理因素，当他们的需求得不到及时满足时，易出现护患关系的紧张倾向。
3.2 系统工程管理 门诊管理是多部门、多环节的系统工程，由于管理的欠缺，特别是硬件条件的不足、医院结构规划欠合理、指示标识不明显、后勤保障服务体系滞后等，均可增加就医纠纷，使患者在主观上、客观上产生负面情绪。
3.3 人文环境的差异 由于护患双方文化背景的不同，护患交往中常因语言障碍、态度障碍、文化程度的障碍，特别在社会角色、年龄及性别等方面的差异以及形成的认识、情绪、态度和思维的不同，均可影响护患关系的建立与发展［5］。
4 门诊护患关系的调控策略
4.1 加强医护人员的人文素质教育 医院工作的主体是医师及护士，他们的文化素质，首先在自身得到展现，如：言谈举止、仪表着装、待人接物、价值取向等无不体现出文化的素养。患者来到医院，弱势的心态极度渴望人文关怀与沟通。他们不仅需要解除疾病，还需要精神、文化、情感上的服务。而作为服务的主体，若无一定的文化修养，无正确的人生价值导向，则不可能满足患者的需求。因此，为提高我院职工的文化素质，我们先后举办了素质教育，使广大医护人员在礼仪修养、职业道德、价值信念、伦理准则等人文精神的熏陶下，更理解我们的事业，承担我们的责任，完善我们的价值，提高我们的品质，以良好的职业道德意识、文明的言行举止来规范我们的职业行为，尊重患者，热爱医院，服务社会。
4.2 加强护士形体语言教育培训 护士的表情应自然、亲切，见到患者后，主动对患者微笑。微笑不仅可以强化有声语言交流，甚至还可以替代有声语言交流，使患者有愉快和安全感，进而缩短护患间的距离。身体姿势可以反映一个人的自我感觉、情绪状态及身体健康状况等，如一次握手、一个关切的眼神、一个认可的点头，都是对患者的一种支持和鼓励，适当运用这些姿势非常有利于护患主动交流。利用业余时间请星级宾馆专业人员为护士进行表情、身体姿势等形体语言训练，观看礼仪规范训练录像，提高护士整体文化素质，树立白衣天使的良好形象［6］。
4.3 提高护士与患者主动交流的能力 要使护士认识到，仪表在人际交往过程中有着重要的作用，特别在第一次交往后会不会持续下次交往占有相当大的份量，因此，门诊护士应时刻注意自己的仪表是否端庄，是否给患者留下初步的美好印象。定期组织各种形式的讨论，如利用每周例会学习一些提高交流技巧的文章，从患者反馈的感谢信息中让护士体会到主动交流的收获，从中得到鼓舞和欣慰。让善于主动交流的护士介绍交流的技巧，向本院护理岗位的先进人物、高年资护士、护士长学习，学习她们主动交流的经验，督促年轻护士经常总结令患者满意的话语，并定期在护士间进行交流。
4.4 注重对护士良好心理素质的培养 经常讲授并教会年轻护士一些控制情绪的方法，把握自己的情绪不在工作中流露，在工作岗位上时刻保持良好的心理状态。让她们在交流中从患者的角度去感受、理解患者的感情，分享患者的感情，在主动交流中恰如其分地赞美患者，使之受到鼓舞安慰，避免护患之间发生冲突。引导护士冷静面对一些身心失衡、求医心切患者的某些冲动言行，以良好的心理素质、宽容大度的胸怀接纳患者。
4.5 掌握融洽护患关系的主动权 护士应清醒认识并牢牢把握融洽与调控护患关系的主动权，最大限度地发挥自己的主观能动性，减少沟通与交流的障碍，增进护患关系。
4.6 培养良好的人格特征与情商 具有良好的人格特征与情商的护士表现出谦虚随和、办事果断、客观理智及善解人意等［7］，在为患者解决问题的过程中注重患者的想法和感受，关注和体谅患者的情绪，当患者有困难及病痛时，用换位思考的方法加以解决，有效缓解护患冲突。
4.7 注重人文精神与自我保护意识 良好的第一印象，一定的接触频率，主动增进了解，是增进人际吸引的基本要素［8］。门诊护士应从仪表、语言和举止着手进行训练，强化应答服务、及时服务、主动服务和“谨慎”服务的意识。严格执行医院的规章制度和护理技术操作规范，实事求是向患者做解释，以取得患者的理解和配合。切实把握护患关系发展的四个阶段：介绍前期、介绍期、工作期和结束期，改善护患关系，发挥增进效应［9］。
4.8 加强医院软硬件建设与管理 强化医务人员的服务意识，把“以病人为中心”理念体现在医疗服务的每个环节上，创造清洁、舒适、温馨、秩序井然的就诊环境，各诊室及候诊大厅摆放鲜花，墙上挂制度、告知书及宣传画册等，标识醒目清晰、指向明确，设立护士流动就诊咨询服务和健全的后勤服务系统，使患者进入医院在见到标识的同时得到护士亲切的接待和耐心的解答，从而减少了护患之间可能发生的摩擦，提高工作效率［9］。
4.9 落实健康宣教措施 开展健康教育是改善护患关系的契机，门诊护士通过向患者传授所患疾病的相关知识，提高患者自我护理的保健能力，同时通过满意度调查了解患者的需求，不断进行分析调整，以进一步确定门诊护理质量的目标，让患者满意。
4.10 严格考核、监督护士主动交流的情况 通过护士长抽查和平时发放调查表评价、监控护患主动交流情况。护士长在平时工作中应严格考核每个年轻护士的工作业绩，特别注意年轻护士与患者主动交流方法是否妥当，并定期通过向患者发放调查表对护士进行评价，内容包括护士是否主动关心周围的护士，沟通方式、效果是否满意，发现患者不满意时及时与患者沟通，征求意见，并将信息反馈给护士本人，启发帮助其找到原因，促使其在今后的工作中加以改进。
5 门诊健康教育的对策
门诊患者的特点是门诊的健康教育具有很大的被动性，为了掌握门诊健康教育的主动权，减少和克服被动的局面，护士须做到以下几点：（1）要因人、因病、因情况实施健康教育。患者是求医而来，因而健康教育要伴随医疗活动的全过程。门诊中有什么样的患者，就应该以这些病的防治宣传为主要内容。（2）健康教育内容要十分精炼，形式新颖，具有一定的吸引力，注意克服求全求细的系统性教育。（3）针对患者最关心的问题，采取简洁、明快的答复，态度要和蔼，以减少消除患者的急躁情绪，我们结合门诊患者的心理特征，采取健康教育的主要形式有：①口头讲解：有护士对患者个体或集体进行健康知识教育。②接诊教育：它是门诊健康教育的一个重要环节，是以个别谈话的方式进行健康教育的一种方法。在整个诊疗过程中，随时与患者进行面对面交谈，针对患者最关心的问题及他们没有意识到的重要问题，不失时机地进行必要而简短的解释、说明、指导、安慰。③门诊咨询教育：采取护患之间面对面讲话，电话，通信等形式进行“一对一”的信息交流，满足患者及家属对求医求药的需要，提高防治效果。④健康处方：健康处方是患者在就诊过程中，医院发给患者的有针对性的宣传资料，以使患者通过自己阅读的方法获得与其所患疾病有关的知识。通过健康知识的宣传，给患者心理支持，健康指导，不断提高健康教育的质量和效果。（4）候诊教育既可安定患者情绪，又可向患者及家属传播一些卫生科学常识及自我保健措施。
门诊护患关系是一种复杂的、暂时的人际关系［10］，在面对消费意识和医疗服务体制改革冲击卫生行业的新形势下，全社会需要共同努力和协调，在保障患者合法权益的同时，要注重护士的人格尊严，保障护士的合法权益，从而更好地做好护患关系调控，不仅有利于护士的身心健康，更有利于患者的健康。
【参考文献】
1 郑修霞.护理学基础.北京:北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社,1998,178.
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3 胡佩诚.心理卫生和精神疾病护理.北京:北京医科大学出版社,1999,41-43.
4 张莉.优秀护士人格特征研究.实用护理杂志,2000,16（2）:46.
5 李敏,金元萍,朱英杰.医患纠纷中病员及家属行为心理特征分析.中华医院管理杂志,2000,16（10）:636.
6 王玉莲.在职护士形体语言教育效果的评价.南方护理学报,2002,9（9）:60-61.
7 曹颖,于艳秋.护士对自身工作满意程度的调查分析.中华护理杂志,2000,35（8）:499-500.
8 刘志刚.患者的权利和医疗纠纷.中华医院管理杂志,2000,16（10）:186-187.
9 刘晓红.护理心理学.上海:第二军医大学出版社,1997,89.
10 李小妹.护理学导论.长沙:湖南科学技术出版社,2000,73.
作者单位：528226 广东佛山，佛山市南海区罗村医院急诊科