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【摘要】 近年来，医患纠纷处于上升趋势，且逐渐成为社会关注的焦点。护患关系是医患关系的其中之一，本文认真分析护患纠纷发生的各种原因，并探讨相应的防范对策，以减少护患纠纷的发生，完善整个医疗护理事业的发展，为创造和谐社会出一份力。
【关键词】 门诊；护理；护理关系；对策
随着社会文明的进步，护理知识的不断更新，人们对护理工作的要求越来越高，要求护士不但要有美好的形象，具备一定的专业知识和技能，而且需要富有同情心、责任心和爱心，对患者尊重，这样才能更好地为患者服务。患者对护理满意度的高低，体现了医院护理质量的高低，而良好的护患关系，是患者满意的前提。门诊是医院的门面窗口，门诊护士是窗口的眼睛，直接关系到医院的形象，改善护患关系。门诊的特点是流动性大，患者人员复杂、病种复杂、年龄、地位、知识、社会环境等不同，他们的需求也不同。患者自我保护意识的逐渐增强对护理人员提出了更高的要求，护患纠纷日益增多［1］，建立良好的护患关系是为了创造一个有利于患者康复的和谐、安全、支持性治疗环境，使患者接受治疗和护理服务，最大限度地减少医疗纠纷发生，防患于未然［2］。
1 存在问题
1.1 护士方面 门诊与临床的护理工作不一样，门诊护士面对的是各种形形色色的、不同地位、不同学历、病种多、病情复杂的患者，门诊的工作是单一机械的，没有连贯性，在这种情况下有的护士在工作中会养成古板机械的态度和姿势，面部表情生硬，没有笑容或笑容机械不带感情，缺乏应有的同情心和责任心，对患者态度冷漠、漠不关心，对患者的询问厌烦，没有做到凡事为患者利益着想，没有设身处地地为患者解除疑难问题，导致护患关系紧张；另外由于工作的繁重、紧张，护士急于完成工作，没有时间倾听患者的倾诉交流，可导致对护士工作的不满；而有的护士则经常离开工作岗位，医生呼叫患者时没有及时把患者领进，造成医生诊疗室里无患者或患者太多，影响诊疗。有的护士掌握的理论知识单一、不够全面，无法回答各种患者的提问或对提问回答的不够详细，患者不理解，均会造成纠纷。
1.2 患者方面 门诊看病的人数多，有的患者为了能挂到好的专家，半夜就到医院排队挂号，就诊时又总是有熟人插队，患者本身身体疲倦，自然会产生烦躁情绪；有的患者为了早点看病，趁叫号护士不注意就溜了进去；有的患者下午的号想早上就看；有的患者冒充某位医生的家属直接进入诊室。一旦她们期望值达不到满足或护士稍有不慎就会产生矛盾，由于病痛的折磨而变得情绪不稳，易怒，反应敏感，对护士过分的挑剔或态度冷漠，影响护患关系；由于医学知识的缺乏，在护患交往中处于被动地位，对患者所迫切想了解有关自己病情的实况与变化及详细情形，护士掌握知识不够全面，容易发生误解，造成患者对护士缺乏信任感和责任感，从而影响关系。
2 防范对策
2.1 仪表 衣帽整洁，长发盘起，工作服应整洁得体美观，方便工作，给人以端庄大方、工作严谨、认真负责的感觉，从而使患者对护士的第一印象就产生责任感情绪。
2.2 态度 对待患者要诚心，友善热情有礼，态度要自然端庄，给患者一种易于接近的感觉，不可冷漠傲慢和盛气凌人。
2.3 语言 是护患之间的“桥梁”，更是一种护理的手段［3］。很好的语言能给患者带来精神上的安慰，语言表达是一种技术也是一门艺术，护士应善于把握灵活的运用。首先，语音不要过高，语速不宜过快，要善于引导患者谈话，并要耐心听取患者的陈诉，不可心不在焉，应认真仔细地了解患者的心理并及时反馈相关信息给患者，多采用安慰性、鼓励性、积极暗示性的语言，绝对避免粗声大气或使用消极的伤害性语言，通过和患者的交流，使患者感到温暖，以增强其战胜疾病的信心［4］。
2.4 行为 护士应在正确运用解释、安慰、劝导、暗示等方式，根据患者的年龄、性格、文化程度等因势利导，切勿动作粗暴、漫不经心，给患者带来不快乐和痛苦。
2.5 知识 护理工作主要对象是患者，其次是患者的家属，故在工作中既要注意观察患者的各项生理指标，还要注意患者及其家属心理变化。所以，护士不仅要有护理专业知识，还要有相应的人文、心理、社会科学知识和法律知识。具有良好的人文素质，就会有丰富的内心世界和情感体验，表现出善于观察、善于思考。在工作中对患者的情况明察秋毫，及时了解不同患者的需要和患者不同时期的需要，从而调动自己各方面的知识技能予以满足。在解答诸多询问中，要正确运用，认真对待，不可含糊其辞，更不可用简单的“不知道”来回答患者及家属。加强法制学习，增强法律意识，在保护患者的权利和义务的同时，要相应的学会保护自己。只要有了对患者和生命的爱心，才能在护理工作中体现“个性化的护理”，赢得患者信任、家属认可，才能有效地缓解护患之间的矛盾，及时的化解纠纷。
3 讨论
患者对陌生的环境会感到生疏和孤独，需要有人理解和受人尊重。护士和患者的关系是平等的，护士必须不断充实自我，加强护理专业知识的学习，不断学习有关人文、社会知识。利用一切可以学习的机会更新自己的知识技能，培养终身学习的良好习惯。医院应完善各种护理管理制度，定期对各种护理制度的实施情况进行检查。对存在的问题及时给予修正，做到有章可循、有据可查，以减少护理纠纷的发生。
【参考文献】
1 龚道淑，胥树，何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导.护理管理杂志，2006，6（1）：20.
2 林买洁,护患关系中存在的问题分析与对策.中华现代医药杂志，2005，7（3）：74-75.3 陈维英.基础护理学,第3版.南京:江苏科技出版社,1997,167-169.
4 成翼娟.整体护理实践,北京:人民卫生出版社,2003,84.
作者单位：310006 浙江杭州，浙江大学医学院附属妇产科医院