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【摘要】 新形势下，人们对服务质量的要求越来越强，面对流量大、就诊患者增多，造成护患关系的紧张，现就可能出现的原因进行分析，并提出相应的对策，全面消除门诊患者投诉的原因。
【关键词】 门诊；患者；投诉；原因；对策
门诊属于综合科室，病种多，病情复杂，患者流量大，就诊心切。随着生物医学模式的转变，人们对就医的要求越来越高，因此门诊工作的好坏是衡量一个医院的管理水平的标志之一，它不仅关系到医院的社会形象，也影响到医院在人民群众中的声誉［1］。这就要求门诊护士除了要有较全面的专业知识外，更重要的是要有较强的沟通、交流能力，通过各种途径、方式加强与患者之间的沟通。通过良好的护患关系来增加患者对医护人员的信任度，通过良好的护患关系来维持患者对医院的信任度。笔者通过几年的工作总结如下。
1 原因分析
1.1 就诊知识缺乏 有些患者首次来医院，对陌生的环境和医生以及就诊程序的不了解。如有时多跑冤枉路等。
1.2 就诊时间集中 由于我院地处郊区，接诊的患者大部分来自于偏远的农村，所以患者来得较早，希望早看病，早赶车回去，以致造成患者就诊集中于开诊前和上午。
1.3 护理人员语言不严谨 患者来到医院后，由于疾病的折磨，尤其是急诊患者还有老年人感觉能力下降、听力下降，如医务人员语言不严谨，很容易造成患者和家属的误解。
1.4 服务意识欠缺 由于门诊就诊量大，诊室、治疗室、挂号室等患者周转快，工作人员工作负荷重，缺乏主动为患者服务的意识，容易造成护士与患者之间的不信任，从而导致护患之间的矛盾。
1.5 理论知识欠缺 有些护理人员平时不注意理论学习，对患者的病情缺乏预见性，甚至是在分诊时分诊错误，造成患者对医院产生误解。
1.6 责任心不足 表现在有的护理人员工作不认真，制度不落实，说话随便等。
2 对策
2.1 发挥导医护士的作用，使患者明确就诊程序 我们通常利用开诊前的几分钟，导医护士主动向患者介绍门诊环境、相关制度、看病流程、医生出诊情况等，使患者与家属尽快熟悉环境和就诊常识，减轻患者及家属对陌生就医环境产生的各种顾虑。
2.2 护理人员提前上岗 导医挂号护士提前30 min上班，认真做好开诊前的准备工作，并淡妆上岗、仪表整洁、文明礼貌、微笑服务、尊重每一位患者，对所有患者一视同仁，用宽容的心态去关怀体贴每一位患者，热情诚恳地接待，耐心解答患者提出的各种就诊问题，帮助患者正确选择医生，告知医生出诊的具体时间，这样患者对我们护理人员自然会产生信任感和亲切感。
2.3 培养护理人员的人文意识，提高服务理念 人是服务活动的主体，护理人员的服务行为是开拓医疗市场和提高服务对象满意度的主要途径，因此护理人员要注重服务文化意识，增强医疗服务的人情味，在医疗护理技术服务过程中体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务于患者的人文精神。
2.4 加强理论知识的学习，增强业务能力 根据门诊护理工作的实际情况制定相应的业务计划，人人建立业务学习笔记本，每周科内组织一次业务学习，由高年资护士讲课，定期参加院里的业务知识讲座，增强护理人员的业务能力和理论知识。
2.5 强化主人翁精神，加强责任心 认真学习条例条令、医疗护理差错、纠纷等条例，使大家提高法律意识，丰富了法律知识，增强了工作责任心。护患相处过程中，出现矛盾时，不管情况如何，我们要勇于承担责任，对患者晓之以理、动之以情，取得患者的理解和谅解，有效地避免矛盾的激化，做到真正的患者的满意就是我们的满意。
【参考文献】
1 张远红，魏素芳.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会.中华护理杂志，2006，3：220.
（本文编辑：宋 青）
作者单位：264002 山东烟台，解放军第107医院