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【摘要】 护士形象代表着一个医院的文明服务及护理专业的独特美，护理人员是与病人接触最早、最多、最密切的一个群体，良好的护士公众形象，给患者及家属一种纯洁、大方、俊美、信任之感，对疾病的治疗及康复起着非常重要的作用。具有良好的示范性和公开性，对塑造医院形象和医院信誉息息相关。
【关键词】 护士形象；医院信誉
在现实生活中，每个人都表现有两种形象，即生活形象和大众形象。每个人的形象都是其个人内在素质和外在表现的综合反映，是个人内在素质和外在表现给人们形成的整体印象。护士的医德形象属于大众形象，是护理活动中所反映出来的医德的内在素质和外在表现。它有其自身的特征。一是具有公开性。护士每天上班面对的是患者，一言一行所表现出来的医德素质，对病人和社会都是公开的。二是具有示范性。护士良好的医德形象，无论对病人还是同事都具有显著的示范效应。一个优秀的护士，处处率先垂范，对身边的人就会起到不可估量的潜移默化的影响。三是具有社会性。不同的社会，有不同的医德形象。故医院形象的塑造、医院信誉的好坏,与护士良好的医德形象是分不开的。据资料显示，被服务者约有55%的信息依赖于服务者的视觉形象［1］，护士所呈现的群体与个体形象，将极大地影响病人或家属对医院文明服务、医院护理能力的看法。
1 护士形象的构成要素［2］
1.1 护士形象的内在素质要素
1.1.1 文化素养 文化素养主要包括广博的基础文化知识、深厚的医学知识、丰富的现代科学知识等。文化素养的高低影响着护士医德形象外在表现的优劣，它决定或影响着护士在医疗活动中的言谈水平、思维方式和行为举止。
1.1.2 品德素养 护士除了要具有人们普遍应有的品质道德外，还必须具有热爱医学、救死扶伤，严谨求实、精益求精，举止端庄、文明服务，清廉正直、平等待人，慎言守密、取信病人，团结协作、共同提高的医德素养。一个护士道德行为的优劣是衡量一个护士医德素质高低的重要标志。
1.1.3 情操素养 所谓“情操”，是指“由感情和思想综合起来的，不轻易改变的心理状态”。情操高尚的护士才能医德形象高大。护士的情操除了品德素养所要求的一部分内容外，还须做到工作认真负责，作风谦虚谨慎，待人真诚实在，心灵纯洁美好。
1.1.4 身体素养 一个精神饱满、容光焕发、充满活力、身体健康的护士会增强病人战胜病魔的信心和病人对护士的信赖感。
1.2 护士形象的外在表现要素
1.2.1 仪表要素 整洁而端庄的仪表，有利于增强护患之间的人际吸引力。如：患者入院时，首先接触的是护士，他们均从护士身上获得对医院的第一印象。如果接待他们的是穿着脏破的工作服，着拖鞋，卷发过肩，在护士站大声喧闹，谈笑风生的护士，那么，护士的个人外貌所能反映出的权威性和责任感将被否认。因此，给患者留下美好的第一印象，是建立良好护患关系的开端。
1.2.2 举止要素 举止包括个人的姿态、动作、表情和眼神等种种体态表现，也可称作体态语言。护士在进行护理操作时，身体姿态要端正，不得当着病人抠鼻孔、挖眼屎、剔牙、打喷嚏、打哈欠、吐痰，眼神要专注，表情要热情。如：微笑，给人一种亲切感，对患者来说，微笑胜过千言万语，可以大大缩短护患之间的距离，减轻患者精神压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感，充分展现女性的魅力和护士的风采。
1.2.3 言谈要素 护士与患者进行语言交谈，是了解患者生理、心理需要的基础，因此，护士对患者的言谈要亲切、礼貌，讲究技巧、艺术，增加患者对护士的亲切感、信任感。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。需“请”字开头，“谢”字结尾，注意多用愉快和鼓励的语言，音调明快，同时伴以微笑，来影响病人，消除社会对护士的不准确印象，使患者高度信任护士，愿意敞开心扉倾诉，减轻压力，达到促进康复的作用。
1.3 护士形象内在素质和外在表现的相互关系 护士良好的医德内在素质是在长期的护理活动修养中获得的，它奠定了护士良好的医德外在表现的基础。内在素质是对个人行为和形象起长期、稳定、潜在作用的基本因素，它决定着个人外在表现和总体形象的根本性质。一般而言，护士个人医德外在表现的优劣基本上是与其内在素质的高低成正比的。具有良好医德内在素质的护士，就会有较好的医德外在表现。但是，有了良好的医德内在素质，并不能保证一定就有相应良好的医德外在表现。良好的医德外在表现还需要通过长期自我锻炼和外部训练来获得。
护士的医德内在素质虽然从整体上奠定了其医德外在表现的基础，但是，医德的外在表现并不是医德内在素质简单的、直接的和同步的反映。医德外在表现既受医德内在素质的制约，又具有相对的独立性。有的人由于先天条件和后天条件的优越，可能外在表现高于内在素质。但有的人虽有良好的内在素质，而外在表现却不能尽如人意。这两者都需要护士自己在护理服务中，自身不断努力加强锻炼和修养，使之逐步得以改善，从而使自己在病人和同事中树立起良好的医德形象。
2 护士形象与医院信誉
护士的形象看起来是护士个人医德素质的外在表象，但实际上它与医院的信誉息息相关，对医院的医疗信誉有着直接作用，对医院文明优质服务有着重要的意义。
2.1 护士形象的吸引作用 形象就是信誉，良好的护士医德形象就是良好的护理信誉。有不少信誉好的医院，尽管医疗条件还不甚先进，但他们采取了很多提供优质服务的承诺措施并切实付诸实施，更重要的是他们十分重视医德形象建设。优质服务的承诺措施实际上也是一种服务形象的塑造，让患者在护士语言美、仪表美、行为美中感到医院服务的优质与温馨。由于这些医院的护理人员在社会上树立了良好的服务形象，到这些医院前去求诊治疗的病人会络绎不绝，其门诊人次、住院人次远远超过一些同等规模且条件较好的医院。这就是护士医德形象的吸引作用，良好的医德形象可起到一传十、十传百、百传千的作用。
2.2 护士形象对医疗辅助的作用 护士的良好医德形象也可看成是护理人员帮助病人医治疾病的一种辅助方法，常说：“三分治疗，七分护理”也证明这一点。病人对护士有信赖感，往往取决于她（他）给病人的印象，也即形象如何。护士良好的医德形象，对病人增强战胜疾病的信心无疑是一剂良药。民间所谓“善言能治病”的说法也讲的是这个道理。
2.3 护士形象的效益作用 护士有良好的医德形象，病人和社会才会有好的反映，才会对医院有好的评价，也才能扩大医院的社会影响，提高医院的知名度，从而提高医院在社会上的效益。知名度和社会效益的提高，会吸引更多的病人前来就医。病人多了，不但能提高医生的诊疗水平，更多的是提高护理人员的服务技能、服务艺术和服务效率，而且会给医院带来更多的经济效益。一所医院经济效益的高低，除规模外，往往取决于前来求医病人的多少。良好的护士形象，对增强医院的两个效益无疑是一针强心剂和催化剂。
【参考文献】
1 叶文琴.现代医院护理管理学.上海:复旦大学出版社,2004,8.
2 胡佩诚.医护心理学.北京：北京医科大学出版社，1998，5.
（本文编辑：陆 华）
作者单位：418000 湖南怀化，怀化市第一人民医院