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【摘要】 目的 探讨护患纠纷的原因、预防对策、应对策略。方法 采用回顾性分析法对所分管的一内科病区5年来19例患者对护理方面的投诉进行原因分析，并对预防措施、处理策略进行回顾总结。结果 原因主要包括服务不到位、缺乏责任心、管理缺陷、技术不到位、沟通不到位、迁怒于护士、法律意识淡漠，通过采取针对性的有效处理措施，绝大部分纠纷在病区内自行调解，没有升级为院级纠纷。结论 改善服务态度，加强责任心，完善管理，提高技术水平，加强护患沟通，提高护士法律意识是减少护患纠纷的关键。
【关键词】 护患纠纷 原因 对策
随着社会经济的发展和医疗卫生体制改革的不断深化，患者的维权意识也逐步提高，患者在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求［1，2］。医疗活动中出现的一些问题常导致纠纷的发生，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不论其行为是故意还是过失，都有可能引起护患纠纷［3］。因此，如何正确防范纠纷是护理人员必须面对的问题。我病区对2002年8月～2007年8月在护理过程中出现的19起护患纠纷进行了原因分析并探讨了防范应对措施，报告如下。
1 临床资料
2002年8月～2007年8月，我院内科病区开放床位36～42张，护患纠纷19例，其中服务态度5例、责任心2例、管理3例、技术2例、沟通3例、迁怒2例、法律2例。案例收集：2002年8月～2006年6月闸北区中心医院内科病区14例，2006年7月～2007年8月复旦华山医院永和分院内科病区5例。
2 护理纠纷的原因分析
2.1 服务不到位 虽然医院越来越看重服务，但部分护士却还没有适应新形势，工作缺乏主动性，缺乏以人为本的服务理念，冷落了患者；有些护士对患者的询问敷衍了事，随之矛盾也就来了。本组中5例：护士言谈中看不起患者的衣着打扮；对患者的询问不予答复；患者外出后晚归大声训斥患者；夜间交接班大声说话影响患者休息；为患者做治疗呼叫患者时以床号称呼，引起患者不满。以上这些也正是反映了护士服务中没有完全树立“以病人为中心，以人为本”的服务理念。
2.2 缺乏责任心 个别护理人员不严格执行医院的规章制度，甚至在护理过程中违反操作规程，未认真执行查对制度，缺乏慎独精神，就会出现各类差错甚至事故。本组中2例：医嘱甘露醇125 ml快速静滴，护士未及时更换致过量（200 ml）使用；尸体鉴别卡性别填写错误。以上2例虽未造成严重后果，但均引起了患者及家属的不满，引发纠纷，给护患关系蒙上了阴影。
2.3 管理缺陷 护理人员编制不足，1978年我国护士的编制标准是床位与护士比是1∶0.4，而目前多数医院还远远未达到这个标准，值班期间1名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。另外，医院无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患，嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上。本组中3例：护士1人值班同时有2位患者按铃要求更换补液，护士先为其中1位患者更换致使另一位患者出现针头阻塞引起纠纷；在炎炎夏日病区内空调故障，护士联系维修60 min后仍未见维修人员，致使患者不满；发放病衣时患者因收到病区内仅剩破损病衣不满而引起纠纷。此组案例也正说明有些纠纷不是只靠护理工作单方面能够避免的。
2.4 技术不到位 现在的患者对医护人员技术水平要求越来越高［4］。若是护士在护理过程中没有一套过硬的技术，给患者增加痛苦，就会造成患者及家属不满而引发纠纷。如静脉穿刺不能做到一次成功，或对某些新仪器、新设备的使用不熟练，均易使患者及家属对护士产生不信任感、情绪急躁而致纠纷发生。本组中2例：肿瘤患者静脉穿刺多次不成功致纠纷；为患者有创治疗术前备皮多处划伤皮肤。说明了护士如果无娴熟的操作技术就很难满足患者需求。
2.5 沟通不到位 有时护士做得并没有错，但患者要是不知情，就不能积极配合护士的工作。有的案例就是因为患者和家属缺乏医学知识及医院的规章制度，单方强调理由而引发纠纷。本组3例：患者家属到病员浴室沐浴，护士发现后制止引起纠纷；患者床物品多，护士按照护理部要求进行协助整理，引起患者不满；患者按铃通知护士需要更换补液，护士应答后按规定“现配”患者的抗生素补液，几分钟后患者再次呼叫，护士前往更换而未做任何解释引起患者不满。虽然护士的工作没有错，但由于与患者没有良好的沟通，因此就不能取得患者的理解与配合。
2.6 病情恶化迁怒于执行治疗的护士 当某些疾病诊断不清、病情出现恶化、疗效不甚满意时，患者或家属往往存在不满情绪，当护士话语不当或操作失败就很容易成为患者或家属发泄不满情绪的“出气筒”。本组中2例：护士遵医嘱为15岁癫痫发作患者肌肉注射安定，注射后病情不见好转后患者死亡，家属怀疑护士用错药，后经尸检证实患者是脑血管畸形破裂出血致死亡；为一老年患者输入脂肪乳剂250 ml并更换后续补液30 min后出现呕吐、上腹部不适，家属怀疑护士更换错药物，后经B超证实患者是胆囊炎发作所致。以上情况说明当患者病情危重或病情恶化时易发生迁怒于护士情况。
2.7 法律意识淡薄 虽然国家已经颁布了与护理工作相关的法律法规，如《中华人民共和国刑法》中有关医疗责任的内容；《民法通则》中有关公民法人权利、侵权行为及民事责任的内容；《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等，但在临床工作中仍存在个别护士法律意识淡薄情况。本组中2例：护士为一老年行动不便患者开具陪客证，没有按照规定要求家属签收，后家属离开期间患者坠床，家属否认护士曾经开具陪客证进而想推卸应付责任；护士在给患者做会阴护理时未采取相应的保护措施引起患者不满。此案例正说明了如果护士法律意识淡薄就易导致纠纷发生。
3 对策
3.1 转变服务观念，增强服务意识 我们从转变护士服务观念入手，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，病区积极参加医院“创优病区活动”，开展“假如我是一位患者”的换位思考；制定健康教育手册，针对患者的需求开展健康教育；还通过开展礼仪服务活动，规范了护士的服务行为。这一系列活动的实施，提高了患者的满意度，增加了患者对护理工作的理解和信任。
3.2 加强责任心、杜绝差错事故 人的生命是无价的，容不得半点马虎，因此护士要严格遵守各项操作规程，正确执行医嘱，密切观察病情，及时巡视并耐心听取患者主诉。还要不断加强专科理论学习和操作训练，更新知识，练就过硬的本领。在日常护理工作中强化护理安全教育，明确护理工作中所承担的责任，加强责任心，严格执行查对制度，定期进行事故纠纷案例分析讨论，引以为戒，杜绝差错事故发生。另外，由于我们工作性质和对象的特殊性，要求护士工作时一定要全力以赴，只要走上工作岗位，就要调整自己的情绪，保持良好的心态，全力以赴地投入工作。
3.3 完善管理 从管理上防范护患纠纷，与上级沟通以扩大护士的编制，使临床护理工作协调地开展。加快医院建设步伐，设立各种职能部门为临床一线服务，一方面减轻护士的负担，同时可以有效地避免因此而引起的护患纠纷。通过各种途径提高管理人员的管理素质和管理水平，完善管理体系，实行科学管理、人本管理。
3.4 提高技术水平 作为护理管理者，鼓励护士不断学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，学会观察，勤于思考，不断提高专业技术水平；组织护理知识和护理操作比赛，并采取多层次、多渠道培养人才，营造良好的学习氛围，达到了提高护士综合素质的目的。
3.5 加强与患者的沟通 患者住进医院，面对新环境，多数人感到陌生、孤独、恐惧。所以接待患者要主动、热情、诚挚，尽量满足患者的合理要求，与患者建立信任关系。加强沟通并履行告知义务，要求护士将每项护理操作的目的、过程、风险因素告知患者和家属，必要时履行书面告知、知情同意及签字手续，这既是尊重患者的权利也是护士自我保护的需要。重视沟通技巧：良好的沟通可促进良好的护患关系的建立，是下一步医疗活动的前提，运用沟通技巧可缩短护患间心理差距。尊重患者的人格与权利，应视不同病情、不同对象采取不同交流形式，对患者的隐私应严格保密。
3.6 学习法律法规，并用法律保护自己 作为一个护理工作者，要保证自己的行为有法可依，工作中要严格遵守护理操作规范、常规，遵守医疗卫生管理法律、行政法规。护理管理者也要加大普法力度，经常利用晨会、专题会议组织学习讨论有关医疗纠纷案例，从中吸取教训。医疗护理工作是一种高风险的职业，进行医疗行为时应事先告知，让患者明白接受医疗服务就有可能受到损害的风险，患者同意是医疗护理侵权行为的必要免责条件，是医疗护理行为合法性的前提［5］。对遇到特殊治疗护理项目，患者坚决拒绝执行时，当班护士一定要将当时情况及患者的意见进行详细记录，并让患者核实无误签名后方可放弃执行该项治疗或护理项目。当正常的医疗护理不被人理解、解释无效时，应请示上级处理，切忌与患者或家属进行争执或吵闹。当护士人身安全和正常医护秩序受到干扰时，可请医院保卫科或直接拨打“110”协助解决。
4 妥善处理医疗纠纷
正确对待和认真处理好患者的投诉，不仅是维护患者权益的基本要求，也是不断提高护理质量，树立良好护士形象的基本保证。
4.1 对患者的投诉热情接待 采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，听取患方主诉并了解护士的诉说。使患者感到自己的意见受到了应有的重视，维护了自尊及人格。
4.2 先积极解决问题，尽可能满足患方的合理要求 耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解。
4.3 实事求是地查明真相，找出问题，分清责任 属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方无理要求的，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。
4.4 正确处理患者与护士之间的意见冲突 当患者的意见与护士的意见有分歧时，护士不要着急，可以适当保持沉默，给患者一个思考的时间；不要做出任何会使患者误解的表情、动作和暗示，以免激惹患者或家属，可请有关专家来解释。
4.5 妥善保管好病案文书等证据资料 在处理医疗纠纷中，医院承担倒举证的责任，因此护士要妥善保管好有关证据资料。
4.6 指导护士避免与患者及家属发生正面冲突 遇有冲突要请求领导或其他有威望人员帮助解决。
在19例纠纷处理中，科室管理者采取了以上及时有效的应对处理措施，除1例（护士遵医嘱为癫痫抽搐患者肌肉注射安定，家属怀疑护士用错药，后经尸检证实患者是脑血管畸形破裂出血致死亡）需医院出面协调解决外，余18例纠纷在病区内自行调解，患者及家属对处理满意，没有升级为院级纠纷，从而有效地协调了护患关系，提高了满意度。
【参考文献】
1 江美卿.护患纠纷的原因分析及预防对策.中华实用中西医杂志,2001,14（4）:838-389.
2 耿莉华.护患纠纷原因及对策.中华医学研究杂志,2003,3（7）:660.
3 代秀珍.庞金英.初探如何防范护患纠纷.中华现代临床护理学杂志，2006,1（2）：137.
4 田珈宁.护患纠纷的原因分析及对策.河北医学杂志（新）,2006,9（7）:695.
5 杨绍珍.护理人员履行告知义务的探讨.中国实用护理杂志，2004，20（1）：67.
作者单位：200436 上海，复旦大学附属华山医院永和分院