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【摘要】 管理是科学、技术、艺术的综合应用科学。管理艺术与护理部工作休戚相关，而护理部主任与上级领导、下属护理群体的交往技巧又贯穿于护理管理的全过程。笔者总结二十多年的护理管理经验，认为适时应用管理艺术和交往技巧，是提高护理管理效应的有效途径。
【关键词】 交往技巧 提高 管理效应
管理学是建立在自然科学和社会科学基础之上的一门交叉学科。管理又是科学、技术、艺术的综合应用科学［1］。护理部主任是全院护理工作的管理者、领导者。笔者结合二十多年的管理实践经验，对如何运用交往技巧在与上级、下属人员的互动中融入管理心理学知识，对增强护理人员的质量意识，发挥他们的潜能，提高护理质量和病人的满意度，提高护理管理的有效性谈些体会。
1 护理部主任与上级领导之间的交往技巧
1.1 领会意图、确定目标 院领导与护理主任之间的交往是决策与管理层之间的职能关系，院领导对护理工作有目标管理的期待心理，希望护理事业跟随医疗学科同步发展，不断提高护理质量，为患者提供人性化服务，护理管理上台阶等。因此，护理部主任须领会上级意图，重视与领导同心同德、步调一致的问题，在组织、策划护理部工作时，将上级领导的目标管理要求与护理部整体工作结合，有的放矢制订年度计划、部署工作，并有所创新。一般而言，凡符合上级意图的目标计划必能得到领导的认同与支持，利于开展工作。
1.2 支持褒扬、因势利导 在几十年的管理工作中笔者深切体会到上级领导对护理部工作的支持、褒扬非常重要，尤其是开展有阻力的开拓性工作，能得到院领导的理解、支持，有助于减少工作阻力，减轻心理压力，增强工作信心。为此，护理部主任应率先维护领导威信，支持工作，并及时反馈工作进程及有关信息等。必须注意：切忌与下属一起议论领导工作或片面指责，丢失双方威信，导致内耗，无益工作。
1.3 注意导向、完善品格 上级领导从宏观方面为护理部主任确立了工作目标和准则，而护理部主任亦在实践中将自身的品格、才能、策略及心理加以发展。凡护理部工作目标明确，执行力强，团队凝聚力高，效果颇佳，成绩显著。从中亦反映出上级领导决策的正确性，可行性。因此，在取得成绩时，应将上级决策的正确性以及对护理部工作的关心、支持进行总结。而对于存在的问题，从护理部方面找原因，并勇于承担管理责任。
以上三点是护理部主任与上级领导之间管理艺术中的一项交往技巧。通过管理艺术指导与实践过程的培养，不断将经验融入自身的性格之中，促使护理部主任的决策、才能、品德日臻完善。
2 护理部主任与护士长之间的交往技巧
2.1 整合团队、发挥优势 由于管理与执行层之间的职能关系，护理部主任与护士长之间的交往更加为密切。护理部工作千头万绪，护理管理、质量控制、优质服务、在职培训、教学科研、护理人事、资源分配等均需常抓不懈。如何在具有一定规模集医疗、预防、教学、科研的专科医院配合完成护理部的目标任务，护理部整合团队、发挥优势，充分利用激励机制，因势利导鼓励、引导团队人员向着既定目标奋斗。我们的做法是：护理部主任有意识地将全院护士长纳入一班人，形成护理部的智囊团，群策群力开展工作。为使护理部的工作目标通过护士长管理网络予以贯彻实施，我们注重发挥护士长的桥梁作用，坚持每月召开护士长会议，除上传下达外，及时将护理部工作计划、季安排、月重点，季、月工作小结，以及工作进程，重大活动安排，各科室动态等，通过护士长会议布置任务，反馈情况，收集信息，并达成共识，使之步调一致地带领全体护理人员共同落实目标任务，经实践证明收效甚好。
2.2 能力互补、相辅相成 护理部主任与护士长之间的关系是能力互补的关系，因此能力强的护理部主任要避免集权专断（而能力弱的护理部主任要避免嫉贤妒能）。在管理工作中，应充分发挥护士长的能动作用，注重用人之长，各尽所能。众所周知“以人为本、以病人为中心，提高护理质量，保证医疗安全”是护理工作的宗旨，而加强护理质量控制，为病人提供优质服务是护理工作的核心。为此，我们根据护士长各自的优势在全院六个护理质量管理小组中分担主角，如让逻辑思维强，文学修养较高、细心认真的护士长专管护理文件书写质控小组组长；将动作敏捷，无菌观念及动手能力强的护士长专管护理技术操作质控小组组长；将口才好，思路清，有一定教学能力的护士长参与教学、带教工作……，在护理部的统一领导及部署下，各分管质量检查的护士长协助护理部按月、季对全院各科的护理质量进行督查，重视环节质量，以持续改进为监控目标。经二十年的不懈努力，我们不但顺利通过广东省卫生厅组织的精神病专科医院护理达标上等评审检查，而且，每年在接受深圳市卫生局组织的各项护理质量检查中，也一直保持甲等水平。我院护理团队的整体工作及拼搏精神得到省、市护理评审组的一致好评。
2.3 并肩齐进、心存感应 护理部主任与护士长之间存在着一种心理感应的关系，在工作中：（1）我们注重以诚相待，将平等相处的关系融入双方的角色交往中，在沟通、理解、信任、换位思考的基础上心存感应。工作之余，我们常用中午或下班等休息时间，与护士长促膝谈心，在和谐的气氛中谈工作、学习、生活，分享收获、喜悦及烦恼。（2）对新上任护士长实施带教倾斜政策。我们除培训管理知识，有的放矢教授管理经验外，关键是将“德商”通过言传身教影响新手，明确“要做干部先学会做人”的道理；在工作中，当她们遇到管理难点、疑点，尤其是人际关系的矛盾时，及时给予指导、帮助，必要时下科室协调，通过“圆桌交流”解决相关问题；对有开拓创新举措的年轻护士长给予扶植、鼓励，支持工作，培养新手的成长。（3）在护理工作取得成绩时，要归功于这班人的名下，肯定护理团队精神所并发的强大力量，总结团结协助步调一致所取得的业绩，鼓励团队继续以积极进取，开拓创新的精神投入管理工作，不断强化护士长的全局观念。（4）在布置工作任务后，不过多干预，在不违背原则问题的前提下，有的放矢发挥她们的优势及能力，利于培养护士长人才、提高管理效应。（5）在管理工作中，切忌跨级许诺，多与护士长的协调、沟通，以免给护士长工作带来难题。
二十多年来，由于我们明确双方的职能关系，注重“整合团队、发挥优势，能力互补、同进共退”等全局观念，将“坦诚相见，以德服人，平等交往，互利互惠”的心理学知识贯穿在护理管理的过程中。因此以护理部为核心的全体护士长紧紧团结在院领导周围，始终遵循“以人为本、以病人为中心”的管理及服务理念，贯彻以“护理质量为核心、以安全护理为目标”的宗旨，配合医院完成各项工作任务。
3 护理部主任与护士间的交往技巧
3.1 护士主体、不容忽视 护士是护理工作的主体，护理质量的高低、服务态度的好坏很大程度上取决于护士的工作态度和技术水平。护理部主任如何运用交往技巧，发挥她们的积极作用十分重要，在交往中护理部主任必须要有服务于广大护士的人性化管理意识。
3.2 基层交往、以心感人 护理部主任与护士间的交往是直接关系中最基层的交往，为此护理部应以“人文关怀”的理念对护士实施人性化服务，使他们在工作中充满活力与自信，感受到关心与爱护、信任与尊重，更好地为护理对象服务［2］。在基层工作中除护士长外，在护理团队中有年资高、年资低、有初级人员、也有中级人员，她们的认知、情绪、心理动态、健康状态等均可影响服务态度、护理质量、工作效率和人际沟通。为此，在与她们的交往中要做个有心人。我们做法是：（1）护理部每天深入临床一线，参加交班、查房，在检查、指导工作的同时观察、了解她们的工作表现，操作水平，服务态度等，增加与她们的接触频率，缩短交往距离，密切双方关系。（2）利用中午、下班及行政值班时间与她们谈心沟通，促进了解。在交往中，对年轻护士给予工作及生活经验的启迪、帮助，关注心理健康；对年资高的护士重视她们的需求及合理化建议，关注专业发展；对家庭或婚姻中发生问题的护理人员，我们积极与党办、妇委会联手为她们解决实际问题等。（3）根据她们的特长及表现因才施用［3］，给予自我实现的机会。护理部言传身教引导护士长充分发挥护理人员的智囊团作用，让有特长的护士参与病房管理工作，如担任责任组长、医院感染监察员、质控员，临床带教老师、负责精神病人的组织管理的专职护士等，充分发挥她们的个体优势，满足自我实现的心理需求。（4）当她们工作，学习表现突出时给予必要的奖励及表彰，并积极撰稿先进事迹推荐院部或省、市级优秀行列；当她们生病或有困难时，给予探望慰问，尽力协助解决问题。特别在下属的入党、提升、晋级等大事上当好上级领导的参谋，努力做好护理部主任职权范围内的事，积极为她们争取。同时护理部也有责任有的放矢引导下属眼观全局，降低期望值，以保持心态平衡，利于心理健康及工作。
综上所述，管理艺术与护理部工作戚戚相关，而护理部主任与上级下属的交往技巧又贯穿于护理管理的全过程［4］。如何有的放矢运用管理艺术和交往技巧为优秀护理人才展示才华搭建平台是提高护理管理效应的有效途径［5］。
【参考文献】
1 林菊英.医院护理管理学.护士进修杂志，1994，1：1.
2 杨青，邓懿文，韦凤媛.谈“零度宽容”与“人文关怀”在护理管理中的作用.中国疗养医学，2002，11（1）：64-65.
3 薛平.浅谈“内向型”激励手段在护理管理中的应用.中华护理杂志，1997,12（32）：710.
4 魏丽丽，何仲.护理管理者要逐渐实现自我转型.护理管理杂志，2004，4（2）：24-25.
5 方海云.护士组长竞争上岗对护理质量和人才储备的影响.南方护理学报，2006，11（13）：85-86.
作者单位：518020 广东深圳，深圳市康宁医院