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【摘要】 当今，在讲究经济效益的市场经济条件下，管理者把医疗、医生视为创收的重点，而护理、护士则无关紧要，人们对医生和护士的劳动付出及合作持有明显的不平等、不公正态度。这例“投诉”只是反映上述问题的一个缩影。这对经过现代职业教育的护士来说，无疑是极大的心理挫伤，该如何正确地处理当今的护患关系，赤裸裸地摆在了每一个护理人员面前，要求护士必须具有良好的职业心态来适应当前形势的需要。
【关键词】 投诉；分析；对策
由一例“投诉”来分析当今市场经济加剧了“重医轻护”社会偏见和政策导向，患者不敢得罪医生，常常将对医疗、医生的不满，以直接、间接攻击护士的方式发泄出来，甚至将医疗纠纷中的问题也推到护士身上。该如何正确地处理当今的护患关系、对策，要求护士必须具有良好的职业心态来适应当前形势的需要。
1 案例
某日下午，两个护士在咨询台值班，一名男患者来询问：“结核科怎么没有大夫看病？知道她在哪里吗？”一名护士立即给结核科打了电话核对，确定没有人后，又急忙到对面挂号室，问结核科大夫有没有告诉她们去了哪里？挂号室说不知道大夫去哪，而且也没有被通知不挂结核科的号。另一名护士还给科教处打电话，询问有没有大夫上课，也被告知没有课。两名护士觉得大夫肯定没有走远，于是告诉男患者，在结核科等大夫。
20 min后，男患者又来了，护士只好通知了院总值班室，让帮忙找一下，患者又去结核科等待。
10 min后，男患者又来了，气愤地询问：“院长在哪里？”，考虑患者正在气头上，也无法劝解，护士只好告诉他，去门诊办公室吧，门诊办公室在机关楼二楼。
男患者投诉了，门诊办公室的人再打电话给结核科时，大夫已经回来了，当大夫来到办公室时向患者解释，说她去病房出诊去了，男患者却对大夫说:“我没有想来办公室投诉，是咨询台的两名护士让我来的……。”结果，咨询台的两名护士反被投诉了。
2 分析
当今，在讲究经济效益的市场经济条件下，管理者把医疗、医生视为创收的重点，而护理、护士则无关紧要。市场经济加剧了“重医轻护”社会偏见和政策导向，人们对医生和护士的劳动付出及合作持有明显的不平等、不公正态度。
患者普遍认为花钱治病主要靠医生，“惹了大夫，该不给我好好看病了”，而护士则无所谓。所以，他们不敢得罪医生，但不怕得罪护士，对医疗、医生的不满，常常以直接、间接攻击护士的方式发泄出来，甚至将医疗纠纷中的问题也推到护士身上，使护士处于有口难辩的无奈境地，成了患者不良情绪、甚至丧失理智冲动的最直接、最激烈的宣泄对象。
这对经过现代职业教育的护士来说，无疑是极大的心理挫伤，她们那种满足患者需求的良好愿望和爱心、热情，在经历了一次次打击后，渐渐遭到熄灭和扭曲，并在与心力交瘁状态的冲撞中，陷入进退维谷的两难境地，使她们对护理工作的热爱和事业的前景，对护士自我尊严和自我价值的追求，都产生了困惑和动摇［1］。
该如何正确地处理当今的护患关系，赤裸裸地摆在了每一个护理人员面前。当护士为患者付出的辛勤劳动得不到应有的尊重与承认，而护士无法改变这一切时，那么只能正视这一点，冷静地处理好护患关系。首先护士自己要珍爱自己的身体，时时保持精神愉快，相信自己是有价值的，无须通过他人的爱与赞许来提高自己的价值，提高自己的自信。随着护理学模式的改变，医护关系的变化，许多新业务、新技术需要学习和开展，许多的护理课题需要护理人员探索、去研究，从而逐步完善自己［2］。
3 对策
面对当今护患关系的现状，这无疑是对护士的文化素质及处理问题能力的严峻考验，因此，要求护士必须具有良好的职业心态来适应当前形势的需要。
3.1 具有平和冷静的心态 即不论在何种情况下，即使面对极度焦躁的患者，都能始终处以平和冷静的心态，充满自信、镇定自若、以柔克刚，有条不紊地妥善处理问题。切忌用“不耐烦”等方式激化矛盾，更不能与患者发生正面冲突，用智慧驾驭矛盾，并化解矛盾。
3.2 具有抗挫折的心态 护理工作中一帆风顺的情况较少，而面临困难、遭遇曲折、甚至出现失败的情况，时有发生。面对这种情况，护士应具备抗挫折的心态，不灰心气馁、不畏困难、不怕曲折，认真总结经验教训，审视自身的情况，不断地提升自己，继续拼搏探索。
3.3 具有随机应变的心态 在护理实践中，由于患者病情复杂多变，很多事情往往事前难以估计和预测，要求护士必须具备随机应变的心态，每遇到突发事件，都能迅速反应，及时应变，提出相应的紧急处置方案。
3.4 具有不断创新的心态 护士面对的服务对象千差万别，病情变化纷纭复杂，新情况、新问题不断涌现，使原有的护理理论、规范和程序难免带有一定的局限性。这就要求护士必须具有不断创新的心态，不断进行护理理念和护理知识技能的创新，从而跟上当前护患关系发展的步伐［1］。
当然，宽容作为一种美德，在护理领域尤为重要。患者生病后，精神与肉体都比较痛苦，护士要理解他们。即使护士受到不公正的待遇，客观上也要达到宽容的结果，他们毕竟是患者。首先护士一方要付出自己对患者的爱，但不要期待一定会有回报，只管让爱在患者的心中成长，如果他们心中没长，在护士心中先长也是好的。只要护士们锲而不舍地努力，真正的护患关系必将进入良性循环的轨迹。
【参考文献】
1 王雯.护理辩证思维学，讲义版.北京大学医学部，2006，162-163.
2 丛亚丽.护理伦理学.北京：北京医科大学出版社，2002，162.
作者单位：100076 北京，北京航天总医院