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【摘要】 目的 本文主要介绍了门诊分诊工作的经验。方法 首先要做好就诊患者的心理护理，优化患者的服务流程，注意区分轻重缓急，提高分诊质量，提高分析和判断患者的能力和组织协调能力，不断地学习基础理论，丰富临床经验。结果 在实践中取得了较好的疗效，门诊患者服务的满意度达到95％以上。结论 门诊分诊工作至关重要，对提高患者满意度及塑造医院品牌有重要意义。
【关键词】 门诊分诊工作 临床体会
门诊分诊工作是医院工作的重要组成部分，是患者与医院接触最早、最广泛的场所，也是大量患者进行早期诊断和治疗护理的第一线。因此，门诊分诊工作是医院的窗口，对提高患者的满意度和塑造患者心目中的品牌医院有着十分重要的意义，笔者总结门诊分诊工作方面的经验如下。
1 做好就诊患者的心理护理，主动热情地接待患者
患有疾病的人，心理上都存在不同程度的精神压力，为了减轻他们的痛苦和焦虑，更好地配合检查和治疗，分诊护士接待患者时，应做到主动热情、和颜悦色、耐心细致，尤其是对首次就诊患者，初到医院看病，面对陌生的诊疗环境，不知道怎么挂号，到哪个科室看医生，到哪个地方化验、开药、划价，往往是手足无措、心烦意乱，分诊护士善于分析患者的心理活动特点，做好解释工作，向患者介绍医院的环境，就诊程序以及就诊医生的基本情况，指导患者选医生，使患者有宾至如归之感，积极配合医生的检查和治疗，就能得到较好的疗效。
2 优化患者服务流程，提高诊治效率
分诊护士应根据患者急于就诊的心理，规范服务流程，组织有序的候诊，提高诊治效率。诊室前设有醒目的应诊号码，以示就诊速度，根据病情初步分诊将患者导入诊室。候诊室设电视机、宣传栏，对患者进行健康教育和咨询，增加患者对疾病及防病常识的认识。维持候诊秩序，说服围观患者耐心等待，做到一医一患，为患者创造一个安静、舒适、清洁的诊疗环境。
3 注意区分轻重缓急，提高分诊质量，耐心细致的做好分诊工作
现代医学分科越来越细，详细的分科有利于疾病的研究，有利于医学事业的发展，但越来越多的分科也给患者带来诸多不便，所以分诊护士要认真做好分诊工作，不厌其烦的指导患者，认真听取患者的病情陈述，正确逐一分诊，对于复诊患者，为了使疾病的诊疗保持连续性，原则上尽可能安排原诊治医生诊治，对于年老体弱、病重者根据先重后轻、先急后缓的原则，优先提前就诊，以免延误治疗。
4 提高分诊护士分析和判断能力
在临床上，单一的疾病，症状典型的疾病容易分诊，复诊患者也比较容易分诊，有的可根据主诉分诊，如高血压等。有的疾病较难分诊，例如头痛仅仅是一种症状，却是由多种原因引起，因此在询问病史时要了解头痛的原因、性质和规律，如持续性头痛，进行性加重，就安排神经内科，外伤性头痛，就安排神经外科；有视力障碍多饮、多尿、多食、消瘦，就安排内分泌科。曾有—位患者候诊时主诉头痛、头晕、失眠，通过分诊，了解到患者是一位即将高考的学生，因学习过度疲劳、紧张、思想压力大所致，故应分诊到心理咨询科。由此可见，分诊护士的分析判断力，对患者及时的诊治是至关重要的。
5 提高分诊护士组织协调能力
门诊的特点是患者多、人流量大而集中，这就要求分诊护士要有较强的组织协调能力，及时有效地分流患者到相应的科室，进行及时的治疗和护理（如复诊患者，只需开开药，就分流到一站式方便门诊），如遇到大批突发事件的情况，分诊护士要及时向上级有关部门汇报，同时通知有关科室或通知急诊观察和抢救室，协调进行抢救，从而做到分诊工作忙而不乱。
6 体会
内科门诊分诊护士工作，并不是单纯的叫号，分诊护士应具备“全科护士”的业务知识，掌握常见病、多发病的症状和体征，化验指标和临床意义，及时了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，提高自己的业务水平，才能适应岗位的需要，与日俱进。在平时的工作中，要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。经常使用礼貌性用语，如您好、请、对不起、谢谢等。门诊护士的“优质服务”以及“感动服务”，不仅使患者都感到温暖、愉快，而且有利于疾病的康复，医务人员也可避免不必要的医患纠纷和烦恼。因此分诊护士必须具备熟练的业务技能和良好的工作作风，而且，要善于发现候诊患者的心理特点，并掌握变化规律，及时满足门诊患者的需要，做到举止稳重、语言亲切、讲解耐心、观察细致，才能取得门诊患者的充分信任，得到分诊工作的最佳效果。
作者单位：510010 广东广州，广州军区广州总医院