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【摘要】 医院作为一种特殊的组织形式，具有与其他行业不同的组织结构形态和特征。本文简要介绍了医院内部组织沟通的形式，以下行沟通、平行沟通、上行沟通为主要形式的正式沟通与非正式沟通相结合，使沟通在医院管理中发挥了重大作用。针对医院内部沟通的现状，笔者客观的分析了医院内部沟通存在的利弊，有针对性地提出了提高医院内部沟通效率的建议。
【关键词】 医院；沟通
医院作为一种特殊的组织形式，具有与其他行业不同的结构形态和特征，信息沟通也具有其自身特点。沟通是维持医院特有功能的重要因素，具有传递信息、统一目标，提高工作效率，提高质量，发现问题，调动积极性，协调人际关系，增强医院创新能力的作用［1］。
1 沟通方式
为了加强医院各级人员的沟通，全面落实医院的各项方针政策，深化职工对医院建设的互动性和主人翁精神，新时期的医院设立了广泛的沟通系统和方式。
1.1 正式沟通
1.1.1 下行沟通 信息依组织系统由上而下传至基层员工，使员工能够了解、赞同并支持管理层所处的地位，有助于管理层的决策和控制［2］。
1.1.1.1 院领导之间的沟通 院长办公会是医院行政处理重大问题，作出决议决策的高层会议。院长办公会由院长主持。医院党政领导参加，院长办公室主任，党委办公室主任列席会议，院长办公会主要指导医院全面工作下达政治性指令，对医、教、研工作做出宏观计划、指导，对医院的财政工作做出审查，对医院内的干部进行任免、处理等。
1.1.1.2 院领导与中层领导干部之间的沟通 主要通过周会的形式，周会是全院中层领导的例会，每两周一次，由主管行政的副院长主持。参加人员为院级领导，各职能处室负责人，党总支书记，各科室主任，各党支部书记，护士长等。周会主要传达贯彻上级颁布的各项法令、法规、政策、精神［3］。医院各种决议、决策及近期工作安排，总结阶段工作及布置工作。
1.1.1.3 各级领导与员工间的沟通 通过日常会议的形式，把医院的各项方针、政策传达到每位员工，日常会议常常利用科室每日晨会或行政学习的时间，由参加周会的领导，对会议相关内容进行逐条传达落实［4］；院长还可通过召开全院职工大会，对全院职工进行素质教育，由院领导亲自主讲医院的发展历史，指导方针，经营管理理念等内容。
1.1.2 平行沟通 平行阶层之间的沟通，大多发生于不同命令系统地位相当的人员之中，这种沟通弥补了其他沟通的不足，减少了事权冲突，使各部门之间能密切合作增进友谊。
1.1.2.1 职能处室例会 为了加强职能处室之间的沟通，充分发挥职能处室的职能作用。医院职能处室负责人每月召开例会一次。会议由院长办公室主持并记录，主要内容为通报本月医院工作情况，总结工作计划情况，分析下一阶段工作动向并制定出月工作进度，研讨医院工作中热点、难点问题［5］。
1.1.2.2 员工之间的沟通 多数医院制定了召开生活会制度。生活会由科室领导组织，每月召开一次，全科员工参加。在会上，员工通过各种方式畅所欲言，对科室工作存在的问题进行分析、讨论，指出工作中的不足和存在的困难，并提出建设性意见。
1.1.3 上行沟通 即下级以报告或建议的方式，对上级反映情况，使上级能及时了解和掌握下属当前的想法和意见，并迅速采取措施及时了解和改善面临的问题［6］。员工通过逐级上报的形式，把反馈意见反映给上级直属领导，再由中层领导逐级上报反映至院领导。主要采用职能处室晨会的形式。参加人员为职能处室正、副领导和总值班人员，值班护士长等。会议由主管院长主持，院长办公室召集，主要通报行政总值班和值班护士长值班的情况，处理值班中尚未解决的问题，布置当天落实的工作。
1.1.4 其他形式 除此之外医院还通过发放简报，各种医院的通讯杂志等形式加强与员工之间的沟通，力争把医院总体方针政策落实到每一位员工［7］。
1.2 非正式沟通 医院利用食堂、大厅等场地，在春节、元旦、中秋节、三八妇女节、5·12护士节等特殊的节日举行各种联谊会活动。院领导亲临活动现场，参与活动，拉近了与员工间的距离，增进了与员工之间的感情。各级领导还经常深入职工日常工作环境中与员工聊天，了解基层的情况及员工思想动向、需求和对工作的建议以及工作中遇到的困难。这在一定程度上提高了医院内部沟通信息的准确性和及时性。
2 医院内部沟通优势和劣势
2.1 优势
2.1.1 沟通渠道完善，形式多样 医院内部建立的这种自上而下进而自下而上的沟通方式，具有传递性强、约束力强、责任明确的特点。同时以发放指示、文件、简报、召开会议、发放院内刊物、组织文体活动等正式交流与非正式交流相结合的沟通形式，使医院内部的沟通系统更加完善［8］。
2.1.2 医院内部沟通的重大作用 通过医院内部的沟通，使全院的目标得到统一，从而在医疗活动中和处理办公事务中提高了工作效率及工作质量［9］。沟通可以使信息公开化，减少了制造谣言的几率，协调了人际关系，增强了医院的创新能力。
2.2 劣势 反馈机制不健全表现为对医院的政策、方针的反馈不及时和不准确，导致院领导无从了解信息传递的进程和决策执行的程度。主要是由于员工对领导畏惧而不能真实表达自己的想法、中层领导作为信息传递的纽带不能正确客观的传达上级领导的指示和转述职工的意见和建议、员工在沟通的过程中没能发挥主观能动性，只是一味地贯彻执行方针政策而造成信息反馈的不及时和不准确性，影响了沟通的效果。
3 建议组织
沟通是医院管理中极为重要的部分。管理者与被管理者之间有效的沟通是管理艺术的精髓。美国著名未来学家奈斯比特曾经指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上［10］。”因此对医院内部组织沟通提出以下建议。
3.1 深入企业文化 企业的行为文化直接决定员工的行为特征、沟通方式、沟通风格。沟通最困难的是内部人员素质参差不齐，在同样的沟通方式下，产生不同的沟通反应，而解决的根本之道就是持续地开展内部再教育，让员工的思想跟上医院的发展。
3.2 灵活运用沟通形式和技巧
3.2.1 强化正式沟通 正式沟通是通过组织正式结构或层次进行的，包括正式组织系统发布命令、指示、文件、召开正式会议等，具有指向性强、传递迅速、职责明确、易于保密的特点。正式沟通是医院主要的沟通渠道，具有权威性，应加强正式沟通渠道建设，更应重视和加强正式沟通渠道的管理和使用。
3.2.2 正确利用和引导非正式沟通 正式沟通是医院沟通的主题渠道，但存在着沟通速度慢、比较刻板、易于失真等缺陷。非正式沟通以社会关系为基础，超越了部门、单位和层次，但它也有其优点，能够弥补正式沟通的不足。非正式沟通由于不受管理者的控制，传递的信息不准确是小道消息和谣言的主要传播途径。充分利用正式沟通和非正式沟通，引导非正式沟通，使二者优势互补。可使沟通更好地为医院目标服务。
3.3 增进部门之间的沟通 80/20规律告诉我们，在企业内部80%的信息交流与沟通发生在20%人员之间［11］。因此在医院内部各职能处室、科室的领导与临床、医技科室的领导成为医院内部沟通的关键。通过适当岗位轮换的方法是中层领导深刻体会各部门工作的不同，与协调发展的重要性，做到在整体工作方面水乳交融相得益彰，从根本上协调了整体团队判断问题的角度和行为方式，促进有效沟通。
3.4 建立沟通管理机构 为了避免在医院内部沟通中所产生的沟通不及时、不准确、反馈机制不完善等弊端。医院需建立一个独立于各职能处室以外的监督部门，直属院长领导，负责协调内部的沟通工作，从而保证沟通的效率。
【参考文献】
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2 周建华，郑澄碧，张一巍.沟通-开启人际关系和谐之门的金钥匙.卫生职业教育，2004，22（8）：118-119.
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10 吴均林，陈晶.广东省中医院人际氛围调查研究.卫生软科学，2004，18（5）：248-251.
11 曹雪莲，刘蔚.医院流程型组织的构建研究.中国医院管理，2006，26（1）：46-48.
（本文编辑：乔 雨）
作者单位：300052 天津医科大学总医院