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【关键词】 患者家属；医患沟通；沟通技巧
患者突然发生病情变化后，绝大多数家属不能接受事实。他们认为进了医院就应该解决一切的健康问题，而且患者的病情只会一天天的好转，直至痊愈。殊不知许多疾病来势凶猛，各项治疗措施及护理操作技术无法应对：一方面由于事发突然，对疾病本身认识不够。加之对患者生命力的期望值过高，没有引起足够重视，导致家属的幻想破灭；另一方面医护人员已经尽了最大的努力，全力以赴，不辞辛劳。于是理想与现实的落差造就了矛盾的尖锐化。古希腊名医希波克拉底曾说“医生有两种东西能治病，一种是药物，另一种是语言”。所以当患者发生病情突变时，通过医护人员与家属的沟通、讲解使家属理解并相信院方已经全力以赴，从心理上接受事实，主动配合医院并与医护人员建立信任关系，相互支持可以明显减少医疗纠纷，具体做法如下。
1 医护人员应具备良好的素质
医护人员应保持健康、愉悦的心态，不把个人情绪带到工作中，本着真诚、热情、耐心、不批判的心态，有职业道德，能保护患者隐私同时具有敏锐的观察力。
2 四个阶段
2.1 准备阶段 了解患者的基本情况，如年龄、职业、生活背景、经济收入、与家属的关系等。明确交流的目的，尽量提供舒适、安静的谈话环境。利于家属平静情绪、冷静的同时也可保护患者隐私。
2.2 开始阶段 应尊重患者及家属，这是沟通的基础［1］。相对于常人，患者及家属是弱者，其心理和情感等方面都较为脆弱，内心对于尊重的需要尤甚，因此，沟通时使用文明礼貌用语，有礼貌地称呼，主动介绍自己，说明交流的目的，增强信任感，增强尊医行为，建立医护人员的威信。
2.3 进行阶段 以病人为中心，鼓励交流。家属在向医护人员寻求指导时，应给予其专业知识及经验的指导、意见，言语准确易懂，避免对家属形成不良刺激，忌用医学术语或医院常用的省略语。
2.4 结束阶段 根据实际情况，不说模棱两可的话，简单总结交流内容，核实准确性，对家属表示感谢。
3 交流技巧
（1）全神贯注倾听家属的倾诉，避免受外界干扰。适当运用语言表示在倾听，且能理解对方的信息，注意力集中，有耐心。不因家属的语言习惯、语速而分心，不随便打断谈话，因为此时家属情绪处于多疑、易激惹状态，会过分计较细节，从而迁怒医护人员。（2）运用非语言方式，在日常沟通过程中，人们所采用的沟通方式大约60%～70%是非语言沟通方式［2］，非语言信息占有更多的比重。例如：面部表情、手势等，也可适度点头认可，进行眼神交流，轻拍家属双肩等以表示理解，传递信息。
4 减少或消除不利的应对机制
当患者出现病情突变时，家属或多或少都会出现紧张、多疑、迁怒、不信任［3］，甚至暴力行为。此时要帮助其分析原因和后果，传递坏消息时要使用委婉的语言。家属有迁怒行为时，不要将家属的迁怒行为个人化，要制止他们的无理要求或暴力行为。同时医护人员态度不诚恳，漫不经心，小动作过多，或突然改变话题、急于陈述自己的观点，或个人判断、妄自作出结论或解答、虚假，或不适当的保证、引用事实不当等都容易使谈话失败。面对否认情况时，要协助家属创造一个富有感情的，充满理解，同情气氛的环境，告知家属患者目前的真实情况。
5 小结
患者病情突变时，作为家属出现紧张、怀疑甚至不信任等心理反应属于正常行为。医护人员及时用简单易懂的语言与家属进行有效的沟通，排解心理压力及不利因素，能规避行业风险，减少医疗纠纷。
【参考文献】
1 赵海霞.浅论护理工作者与病人沟通的技巧.甘肃中医，2004，17（10）：39-40.
2 许亚红.护理沟通的分类及其应用.中华护理教育，2007，4（3）：141-142.
3 干锦华.住院病人常见心理健康问题及应对措施.泸州医学院学报，2008，31（1）：119-120.
（本文编辑：陆 华）
作者单位：650032 云南，解放军昆明总医院地方干部病房