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【摘要】 目的 分析出院患者不满意因素，采取措施，提高患者满意度。方法 自行设计调查内容，对2007年出院患者进行电话访视。结果 统计不满意因素，统计护理方面的不满意因素，依次为（1）护士态度生硬，不主动、不热情，服务态度不好；（2）多收费，收费不明确与治疗不符；（3）护士静脉穿刺技术不过硬。结论 护士服务观念的转变与提高，是影响患者满意度的主要因素。
【关键词】 电话访视；不满意因素；满意度
患者满意度是衡量医疗服务质量的金标准［1］，出院患者电话访视是医患沟通的延伸。2007年医院为进一步开展医院管理年活动，为保障医疗安全，提高医疗质量，提高患者满意度，年初成立客户服务中心，由专业人员对出院患者进行电话访视，调查患者满意度，分析不满意因素，由于客户服务中心的信息，来自于社会并真实地反映患者的意见和建议，便于发现工作中的薄弱环节，找到管理的侧重点，为医院更好地开展医院管理年活动，提高患者满意度起到了很好的促进作用。
1 对象与方法
1.1 研究对象 2007年1月至12月淄博市妇幼保健院全年出院患者14 221例，其中小儿5 827例，信息资料来自于医院HIS网络系统，共访视12 551例，全年访视率88.3%，调查患者中均能接听电话，思维清晰，能表达自己的感受，其中小儿患者由家长代答。
1.2 方法 客户服务中心配备专业人员，有丰富的临床护理经验，良好的交流沟通能力，专门从事电话访视，对出院三天的患者或家属，自行设计调查内容：（1）患者的康复情况；（2）对医生的诊疗水平和服务态度是否满意；（3）对护士的技术和服务态度是否满意；（4）病房环境、卫生是否满意；（5）医院餐饮质量是否满意；（6）住院费用和一日清单服务是否满意；（7）不满意的原因。每月月底汇总，根据患者回答情况（满意、不满意），按科室计算出院患者满意度，在访视过程中，出现患者不满意，详细询问原因并记录，整理汇总，形成医院客户服务中心信息月报，上报主管部门、主管领导。本文对护理方面不满意因素进行全年统计，以便分析原因，改进工作。
2 结果
2.1 2007年出院患者访视情况 见表1。
2.2 2007年出院患者电话访视护理满意率 见图1。
2.3 电话访视不满意的原因 （1）护士态度生硬，不主动、不热情，服务态度不好，患者不满意45例，占不满意比例42.9%；（2）多收费，收费不明确与治疗不符，患者不满意32例，占不满意比例30.5%；（3）护士静脉穿刺技术不过硬10例，占不满意比例9.5%；（4）对一日清单费用的解释不到位5例，占不满意比例4.8%；（5）输液换药找不到护士4例，占不满意比例3.8%；（6）护士未按操作规范执行者2例，占不满意比例1.9%；（7）个别护士说话快，外地人听不懂2例，占不满意比例1.9%；（8）其他5例，占不满意比例4.8%。表1 2007年出院患者访视情况
2.4 患者的建议 在进行电话访视中，患者提出了许多很好的建议：（1）希望继续发放产后保健袋；（2）门诊注射室提供矿泉水；（3）产后访视备用黄疸测试仪；（4）改变择期手术患者送手术室的时间，减少患者在手术间一人等候的时间；（5）产后访视挂牌上岗等。
2.5 对未访视的分析 外地患者，患者电话、信息不完善，电话是空号，不接电话。
3 讨论
患者对医院服务的评价直接影响医院的发展［2］，尤其在竞争日益激烈的医疗市场。患者资源是医院最重要的战略资源，拥有患者就意味着医院拥有了在市场经济中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住患者是医院获得可持续发展的动力。电话访视收集到的信息是重要的信息资源，是来自患者的、社会的真实评价，这些信息一旦被医院管理部门重视，采取针对性的措施加以改进，将对医院的生存和发展起到重要的作用。患者在住院期间会心存顾虑，使调查结果没有很好地反映真实情况和问题。对出院患者进行电话回访，充分打消患者的思想顾虑，真实地反映就诊患者的意见和建议，真实地了解医院在患者心中的地位，了解医疗护理工作中的薄弱环节，更好地改进医院的各项工作。调查中发现，护士态度生硬，不主动、不热情，服务态度不好是影响患者满意度护理方面的首要因素。在护理工作中，护理人员的服务观念、服务意识是最重要的，将主动服务变为护士的自觉行动，建立长效机制，永远坚持是最关键的。而提高护士的业务技术水平是永远不变的主题。据中国经济景气检测中心的一项调查表明：在被调查者中，仅有12.4%的人清楚就医时各项医疗服务的价格，而高达85.4%的人表示并不清楚医院医疗服务的价格；有16.8%的人表示经常被医院多收费，42%的人反映偶尔被医院多收费［3］。从出院患者电话访视调查中发现，对收费问题不满意占不满意比例30.5%，居第二位，是影响患者满意度的重要因素。在进行电话访视过程中，发现患者提出的许多建议，既方便又实用，是管理人员容易遗漏的问题，也是人性化服务欠缺的地方。
4 讨论
领导高度重视，打开院门主动接受社会公众的评价及监督，以认真、务实的态度解决存在问题，得到了医院职工和社会的高度评价。重视客户的反馈信息，对转变服务模式起到很大的促进作用。在医院服务模式转变的初期，服务质量的改善有很大部分是被动改变，医院管理中制定职业道德规范和严格的奖惩制度是关键措施。护理管理反应及时，加强对护理人员的职业培训和教育，使他们的思想观念与现行的医学模式和群众健康意识相符合，加大管理，强化监督。加强对服务过程的控制，对现住院患者进行满意度调查，设立护理服务投诉信箱，以便及早发现问题，开展患者投票评选最满意护士活动，对表扬次数多，患者反映好的护士在全院表扬并奖励，反映不满意的通报批评，以此约束护士、激励护士。同时管理者为护理人员创造良好的工作环境，和谐的科室气氛，提高护士的工作热情。采取多种形式反馈信息，强化护士长的管理意识。对于客户服务中心信息，护理部每月在护士长例会上反馈，直接反馈到科室、个人，院长不定期在院周会上反馈，主任、护士长非常重视，主动到客户服务中心了解情况，分析原因，针对患者的意见，护士长加强了对“重点护士”的管理，对基本功不扎实、综合素质差、服务意识不强的护士加强带教、加强监督指导；加强了“危重患者、特殊患者”的管理；加强了“关键时刻、不安全时段”的管理，对重患者多、治疗护理量大、护理人员少的情况，加强组织管理与人员配备，尤其是双休日、节假日及每日下班后、后半夜，对高发科室尤其是产房、儿科、新生儿科加大了管理力度，加强节假日值班的力量，实行节假日护士长带班制。加强技术训练，提高业务技术水平。护理工作具有科学技术性很强的特点，除了有良好的服务态度以外，还必须具有扎实的理论知识和高超的业务技术。护理操作技术是护士的基本操作技能，能够给患者最直接的帮助，是护士独立为患者减轻痛苦最有效的措施。高质量的护理操作技术是维系护患关系的纽带，在培养良好的护患关系中发挥着不可替代的作用。护理部有计划的、定期的、分层次地进行专业知识的培训和考核，加强技术操作训练，制定临床操作带教责任制度、科室操作演示制度，尤其对年轻护士的操作考核，采取多种形式，床边考核和示教人模拟考核相结合，既提高了护士的临床操作能力，又提高了护士的交流沟通能力，并且采取护士长负责制。收费方面的问题是影响患者满意度的第二大因素，其原因是多方面的。高强同志在2005年全国医院管理年活动工作会议上要求“解决自身能够解决的问题”［4］。在护理工作中，严格执行一日清单制，并不断完善，避免出现患者看不懂的现象，建立病历记录与收费清单的核对、签名制度，达到日清日结，减少错收、多收与实际数量不符现象。建立内部价格审核制度，对患者费用清单进行审查或抽查，发现问题要监督科室及时更正。工作中强调以人为本，充分考虑患者的经济能力，让低、中、高3类收入人群的患者都满意，善待低收入、弱势人群患者；厚待中等收入人群患者；优待高收入人群患者。通过采取综合措施，通过回访反馈持续质量改进［5］，回访率从年初的70%上升到年末的96.8%，满意率从88.7%上升到98.8%，出院患者数从年初的593人到年末的1 507人。对患者提出的意见和建议迅速作出反应，使患者产生一种被尊重的愉悦心理，即使患者对医疗护理工作有意见，通过沟通也会得到化解。患者对医院给予的关心和尊重，不仅有心理的满足，更使工作充满了人情味，使以人为本的理念得以体现，达到医患双赢。在2007年淄博市卫生局组织的全市出院患者满意度函调中医院满意度96.58%，名列第一。
【参考文献】
1 张梅霞，姚瑶，李妙，等.基于HOQ的患者满意度测评模型实证研究.中国医院管理，2007，27（11）：27.
2 赵纯武，翁剑平，舒永珍.住院患者对病房环境的舒适感评价.中国医院管理，2007，27（11）：33.
3 侯淑芳，蔡文萍，薛赤.在医院管理中加强价格监督检查机制建设的思考.中国医院管理，2007，27（2）：13-14.
4 罗志阳.科学构建公立医院内部管理模式的思考.中国医院管理，2007，17（2）：1-3.
5 赵建宏，高娟.电话回访式保健指导在糖尿病患者中的应用.中华实用医药杂志，2004，4（5）：35.
本文编辑：江 宇）
作者单位：255029 山东，淄博市妇幼保健院