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【关键词】 门诊 护患关系 因素 对策
随着“人性化服务”的新型医疗服务模式的转变，我们逐步加深了对护患沟通的认识。在医疗市场激烈竞争的今天，服务质量的好坏直接关系到医院的声誉和发展。近年来，医患关系的矛盾使患者感到不满和失望，同时也压抑了医护人员的积极性。
1 就诊患者的心理状态
我院有内、外、妇、儿、五官科等门诊共约20个，门诊量日平均2 600余人。虽然到医院诊治的患者来自不同的背景、不同的文化程度，但都希望得到热情的接待、细心的诊治；希望挂号、候诊、取药、检查、注射等候时间短，所提出的问题能得到妥善解决；特别是首诊者，对医院环境不了解，因此对如何诊治及治疗是否有效感到茫然或犹豫不决；有些患者慕名来找某个医生；有些情绪急躁焦虑易于激动，对医务人员提出不客观的指责和批评；有时对某个医务人员或某个科室有个人看法及意见，但心里有所顾虑；有的高龄及残疾，但无陪人或语言不通者，希望得到助诊等。
2 影响护患关系的相关因素
2.1 交流沟通技巧缺乏 门诊医护人员与患者交往过程中，因就诊人数多，时间短，语言简单，表达能力不强，缺乏耐心，缺少策略和技巧。
2.2 医疗服务的信息不对称 医患双方在医疗知识的信息不平衡导致为患者提供服务时，患者处于被动地位。有些工作岗位和专业知识对患者进行诱导需求，代替患者做出消费决策。医疗服务的提供者和消费者之间掌握医疗知识和信息不对称，导致有“乱检查、退号”等现象，给患者就诊造成麻烦。
2.3 患者的法律意识提高 由于社会的发展和人们生活水平的提高，患者对健康的重视程度和自我保护意识均有了提高。患者不但要求治病，还对医疗服务、就医环境及相关疾病的医学知识、保健手段等都有要求。正是由于这种需求和期望值的提高影响了医患关系［1］。
3 对策
3.1 强化人际交往技能，提升医务人员素质 护理服务质量不是单纯要求护士面带笑容、说话和气，而是有着深刻的内涵［2］。在接诊患者时，医护人员要用真挚的感情去为他们解除痛苦，尽最大的努力去满足他们的需要。作为护理管理者在日常的工作中要加强人际交往技巧的培训，组织医护人员学习与患者沟通的方式方法。同时也要加大对医护人员职业道德修养的引导及监督。采取请社会监督员监督、患者满意度调查等多种形式了解真实存在的问题，积极寻求解决方案。
3.2 坚持“以人为本”，建立畅通的医患沟通的途径 医院服务质量和信誉是一种无形资产，医务人员的言行代表医院，因此应该制定优质服务项目细则，加强“以患者为中心”服务理念的培训，充分调动护理人员的主动性、积极性，提高自身素质的建设。
3.3 营造良好的就医环境 密切注视与观察就诊患者的动态，尽可能多与其交流，了解患者需求，及时发现和解决就诊患者的不便。注重就诊布局标识醒目、光线充足、环境舒适、安全、和谐。我们通过提升医务人员素质，畅通医患沟通的途径，规范护理人员的行为，促进了护患关系的和谐，使护患纠纷有所减少，也使医院在激烈的竞争中稳步向前发展。
【参考文献】
1 朱衍馨，杨国斌,钱峥.从医患关系的现状及成因论加强医患沟通在改善医患关系中的重要性.中华现代医院管理杂志，2004，2（2）：76-77.
2 陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用.中华护理杂志，2001，36（9）：692.
作者单位：201940 上海市第一人民医院宝山分院门诊