沟通技巧培训在防范护患纠纷中的作用

【摘要】  目的 探讨沟通技巧培训在防范护患纠纷中的作用。 方法 于2007年起对病区护士进行全面系统的沟通技巧培训，随机抽取培训前后两组患者就医期间发生护患纠纷例数，分为非培训组和培训组进行比较。结果 培训组1例为病区管理不当，2例为沟通障碍占2%，非培训组2例为责任心不强外，其余18例因护患沟通障碍所致占18%，两组存在明显差异，P<0.05。结论 沟通障碍是引发护患纠纷的首要因素，沟通技巧培训有助于护士掌握沟通技巧，为患者提供安全温馨的治疗环境及优质服务，提高患者满意度，有效防范护患纠纷的发生。

【关键词】  护士;沟通技巧;培训;护患纠纷。

Role of communication skills training in prevention of nurse-patient disputes

　　LI Xue-mei.Yangchun People's Hospital, Yangchun 529600,China

　　 Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007, a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed, patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes, the cases were divided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group,1 case was mismanagement, two cases were communication disorder, accounting for 2%, in the non-training group,2 cases did not have strong sense of responsibility, the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers, accounting for 18% ,there was significant difference, P<0.05.Conclusion Nurse-patient communication barriers is the primary cause in the dispute, communication skills training will help nurses master the communication skills, in order to provide safe and warm therapeutic environment and quality services, improve patient's satisfaction, effectively prevent the occurrence of nurse-patient disputes.

　　[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes

　　护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人员与患者家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷的一个重要形式和特殊类型[1]。随着社会的进步，人们的文化生活水平提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断增强，很多护患纠纷的产生都是由于护患缺乏沟通所致，随着医疗活动制度化、法制化，患者维权意识已逐渐增强，因此加强护患沟通增进双方理解和信任，构建一个和谐的护患关系是减少护患纠纷的重要途径，同时加强护患沟通也是做好护理工作的先决条件[2]。为此沟通技巧应是我们护士临床工作之一，2007年笔者所在医院对在临床工作的护士进行沟通技巧培训，收到了良好的效果，现报告如下。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料 随机抽取培训前(2006年)和培训后(2009年)各年表达能力正常的住院患者各100例，分非培训组和培训组，其中培训组男63例，女37例，年龄19～72岁，平均年龄(48.15±1.21)岁;文化程度：小学及以下20例，初中50例，高中及以上30例;职业：农民20例，工人48例，干部32例。非培训组男61例，女39例，年龄20～71岁，平均年龄48.53±1.98岁;文化程度：小学及以下21例，初中48例，高中及以上31例;职业：农民22例，工人48例，干部30例。两组患者在性别文化程度、职业等方面经χ2检验，统计学处理差异无显著性(P>0.05),具有可比性。

　　1.2 方法

　　1.2.1 非培训组 护士接受业务理论及操作考试培训，且符合考核的标准，同时按常规护理进行护理，进行常规信息沟通。

　　1.2.2 培训组 护士不变，但护士需要接受沟通技巧培训，且符合考核标准，同时按常规护理进行护理。

　　1.2.3 确定培训内容和目标 拟定培训计划，根据确定的培训内容和目标对护士进行集中授课。详见表1。表1 护士沟通技巧培训授课内容和目标

　　1.2.4 制定培训形式 采用以季度为周期的集中授课，分散练习的培训形式，考核达标者到病区工作，不达标者转入下一周继续培训。

　　1.2.5 统计学方法 采用SPSS11.5统计软件进行分析，有关检验给出的检验统计量及其对应的P值，用双侧检验，P<0.05为差异有显著性。

　　2 结果

　　2.1 两种护理方式护患纠纷发生率比较 见表2。表2 两种护理方式护患纠纷发生率比较 (%)注：经χ2检验(P<0.05)差异有显著性，具有可比性

　　2.2 护患纠纷相关因素 培训组1例为病区管理不当，沟通障碍2例，占2%;非培训组2例为责任心不强外，其余18例因护患沟通障碍所致占18% ，见表3。　表3 两组护患纠纷相关因素比较注：经χ2检验差异有显著性(P<0.05)，具有可比性

　　3 讨论

　　护患沟通障碍是引发护患纠纷的重要因素，表2显示非培训组护患纠纷发生率占18%，培训组护患纠纷发生率占2%，两组护患纠纷发生率存在明显差异(P<0.05)，表3显示培训组通过良好的护患沟通培训2例因护患沟通问题发生护患纠纷，其充分说明了沟通培训可有效防范护患纠纷。由于护士工作繁忙，压力大导致时间紧张，影响护士与患者及家属的沟通，护士无暇听取患者的诉说，无及时解释患者提出的问题[3]，引起护患之间不协调及各类矛盾发生，造成护患纠纷。

　　3.1 沟通技巧培训 有助于护士端正工作态度，如果护士在工作中态度不端正，会出现语言生硬，患者提出的问题不给予合理解释。患者相对医护人员而言，医学知识相对匮乏，主要是在医护人员的安排下接受治疗，处于一定的被动和服从地位，并由此形成在护理活动和护患关系中信息分布掌握不均衡的状态[4]。患者入院后进入一个陌生的环境，首先接触的就是护士，迫切想知道有关用药、治疗、预后及住院期间与自己安全密切相关的信息，期望医护人员多与自己沟通交流。通过我们的沟通技巧培训，有助于提高护士的思想认识，端正工作态度，从而从思想上和行动上变被动服务为主动服务，促进护患间建立良好的信任关系[5]，对患者实施治疗和护理，满足患者对医疗信息的需要，提高了患者的满意度。

　　3.2 沟通技巧培训能强化护士相关知识的应用 住院患者情绪焦虑有许多疑问，想知道医生护士的姓名及业务水平等等，这需要有丰富相关知识的护士进行答疑与心理疏导，这就要求护士不仅要有很强的责任心和丰富的专业知识，如临床专业知识、健康教育、人际沟通、法律法规和心理护理等知识，同时还要主动了解患者的需求。通过沟通技巧培训可使护士掌握了丰富的相关知识，并运用所掌握的相关知识为患者服务，及时准确了解患者各层次需要，从而采取针对性措施给予满足，如生理需要、安全需要、爱与归属需要、尊重需要等，针对患者心理状态给予正确心理疏导。

　　3.3 沟通技巧培训有助于护士掌握沟通技巧 护理人员以人为本与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者需要，使患者心情舒畅，机体功能增强[6]。因此掌握沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义。(1)语言交流是交流思想的工具，是治病的一种手段，护士是否掌握语言沟通技巧对于建立良好的护患关系有着促进作用，护士的语言与患者的心理变化息息相关。(2)运用适当的非语言沟通技巧。护士的仪表、姿态以及一言一行、一举一动、扬眉舒颜都直接影响护理信息的接受和传递。(3)使用倾听技巧。 我们的培训通过理论授课传授常用的沟通形式和沟通技巧，实施模拟实景演练。通过培训，护士掌握了各种沟通技巧并且理论结合实际，巧妙地、熟练地综合应用多形式的沟通技巧，从而提高了护士与患者的沟通效果。 4 小结 以护患沟通为基本要求的护患关系是现代医学模式的基本内容，它符合患者的心理需求，满足了患者日益增长的自我保健和安全意识的需要[7]。开展沟通技巧培训后，我们培养了合格的病区护士，为患者提供安全温馨的治疗环境及优质的服务，提高了患者的满意度，有效防范了护患纠纷的发生。

【参考文献】
  　1 唐亚勤，夏文涛.护患纠纷的防范.法律与医学杂志，2003，10(3):181-182.

　　2 赵中倾.加强护患沟通提高护理质量.中华现代护理学杂志，2009，6(16).

　　3 魏丽丽.沟通技巧在护理工作中的应用.国外医学·护理学分册，2000，11:497.

　　4 腾秀蓉.从护患纠纷看护理服务中的信息不对称.护士进修杂志，2006，2(3)：223-225.

　　5 李小兰，朱小冬，张丽君.沟通技巧培训对围手术期患者访视满意度的影响.现代临床护理，2009，8(10)：23-25.

　　6 倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会.南方护理学报，2005，12(5)：92.

　　7 胡秀英.沟通在围手术期患者的应用体会.家庭护士，2006，4(5)：35-36.