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【摘要】 目的 了解传染病住院患者对护理服务的满意度，并为护理质量改进提供依据。方法 选取本院三个病区住院患者100例，采用自编“传染病住院患者护理服务满意度调查”问卷进行调查。结果 传染病住院患者对护理服务满意度较好，各维度得分由高到低依次为服务意识、业务水平、健康教育。结论 应加强护理人员对患者的健康教育和沟通交流，满足其需求，提高住院满意度。
【关键词】 住院;传染病患者;护理服务;满意度
患者对护理服务的满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符合的程度。它是评价护理终末质量的一个重要指标[1]。测定患者对护理服务的满意度目的在于通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据，从而更有效地改进护理服务质量，提高患者满意度[2]。本调查旨在了解崇明地区传染病患者对护理服务满意度的评价，为护理质量改进提供依据。
1 对象与方法
1.1 研究对象
2010年11月—2011年1月，随机选取100例崇明县传染病医院住院患者进行满意度调查，年龄18～87周岁，平均49.81岁;其中男61例，女39例;文化程度为小学及以下24例，初中38例，高中/中专28例，大专及以上10例;农民44例，工人40例，干部10例，学生6例;住院次数1次63例，2次23例，3次及以上14例;感染科一病区20例，感染科二病区50例，肺科病区30例。
1.2 研究方法
通过自编“传染病住院患者护理服务满意度调查”问卷进行调查，量表为自评Likert量表，由护士服务意识、业务水平和健康教育三个维度共13个条目组成，全部为正向题，分非常满意、满意、一般、不满意及非常不满意5个等级，分别记5～1分。得分越高，患者住院满意度越高。问卷经5位专家审阅，问卷内容效度为0.954，Cronbach'sα系数为0.958。
1.3 资料收集方法
发放问卷前，告知被调查者认真看清问卷指导语，并如实填写，做出独立的、不受任何影响的选择，不要有遗漏。问卷收回时，当场检查有无遗漏，如有遗漏，当场补填。本次调查共发放问卷100份，回收有效问卷100份，回收率为100%。
1.4 统计学方法
以统计软件SPSS16.0对资料进行统计分析。
2 结果
2.1 传染病患者住院满意度得分情况
经问卷调查，100例传染病患者住院满意度总分为(58.32±5.75)，各维度条目均分均较好，结果见表1、表2。
2.2 传染病患者住院满意度影响因素
经分析，年龄(r=0.087,P=0.387)、性别(t=1.255，P=0.212)、学历(F=0.605,P=0.613)、职业(F=1.666,P=0.180)、住院次数(F=0.311,P=0.817)、病区(F=2.688,P=0.073)的不同，患者住院满意度差异无显著性。表1 传染病患者住院满意度总分及 各维度条目均分情况2表2 传染病患者住院满意度各维度得分情况
3 讨论
3.1 传染病患者住院满意度较好
经统计，本次调查传染病患者住院满意度各维度条目均分大于4.39分，总体满意度较好，此结果与郭燕红对全国24个省市住院病人对护理工作满意度的调查结果一致[3]。这表明随着医院护理工作的深入，护理质量有了较大的提高，传染病患者对护理人员提供的服务感受和期望得到了较大程度的满足。
3.2 传染病患者对护理工作各维度的满意度较好
3.2.1 服务意识维度
本次研究发现，传染病患者对护理人员服务意识的满意度得分较好，此结果与郭燕红的结果一致[3]。分析原因为：传染病医院加强了对医护人员的教育，实施以“病人为中心”的服务，病区的护士能意识到良好的服务意识是护理质量的保证，重视对患者的入院接待，做到热情、主动，注意病室环境的安静和整洁，巡视病房认真仔细，及时回应呼叫按铃等，使患者的满意度较好。
3.2.2 业务水平维度
本次调查的患者对护理人员的业务水平满意度较好，条目均分在4.51分，尤其是对护士的操作技术和消毒隔离方面得分较好。这可能是由于医院护理部加强了对护士三基的训练和考核，以及定期开展各种应急演练和防护培训有关。
3.2.3 健康教育维度
健康教育是护理工作的重点内容之一，有学者指出，病人获取知识是护理满意度一个先决条件，知识增加可提高病人满意度[4]。本次调查显示，健康教育维度与其他维度相比得分稍低，与郭燕红[3]、陈新霞[5]、冯海晓[6]等的研究结果一致。分析原因为：随着全社会对健康的重视，患者对医学、科普、健康保健等知识的需求越来越高，而本院传染科的护士以年轻者居多，缺乏相应的健康教育沟通技巧，通常以完成操作任务作为工作重点，忽略了患者的健康教育，尤其是在对患者进行疾病知识、药物使用、特殊检查指导方面还不能满足他们的需求，导致该维度得分稍低。
3.3 传染病患者住院满意度的影响因素
本次调查发现，虽然不同年龄、性别、学历、职业、住院次数、病区的患者住院满意度没有统计学差异，但在得分趋势上仍稍有区别。如学生、肺科病区得分较低。可能的原因是现在的学生大部分是独生子女，在家习惯了父母的呵护，到了集体场所不适应医院的服务，提示护理人员应加强与患者的沟通交流，注意患者的反应。从护理服务对象的特点和个性出发开展服务，使护理服务符合人们的生活规律和生活需求，顺应时代潮流和现代生活理念[7]。肺科病区得分相对较低，分析原因为：可能与该病区护理人员相对偏少，还未参加优质护理服务示范工程试点病区有关。
4 提高传染病患者住院满意度的对策
4.1 加强沟通，增进理解
护士应把握不同的时机，充分利用与患者接触的每一次机会，将有益的知识信息传授给患者。如发药时，告诉服药的方法，该药的作用、副作用等。同时，要注意自身的非语言交流，将沟通艺术化，尊重患者，有利于建立护患信任关系。
4.2 健康宣教个性化
面对来自不同生活环境、不同文化层次、素质参差不齐的患者，给予提供个性化教育。可采用通俗易懂的语言与患者反复交流，讲解专业的医学知识，如疾病的症状、特点、饮食、用药原则等;也可以通过电视、宣传画板等载体，进行常见病、多发病的科普宣传。同时也可进行现场示范等形式，将这种交流贯穿于患者就医的整个过程。
4.3 丰富专业知识及护理技能
具有丰富的专业知识，是护理人员赢得患者信任的重要因素。护士的专业知识可帮助患者解除疑惑，熟练、规范、精准的操作是无声的语言，护理人员展现良好的技术操作能力，给患者实施相关治疗，迅速缓解病情，可赢得患者及家属的认可和好评。
5 小结
患者满意度调查是评价医护质量的重要部分。本次调查结果提示，护理人员在做好各种基础护理及治疗的同时，应加强对患者的健康教育，制订完善的教育方案，满足他们对信息的需求;同时护理管理者应合理安排人力资源，注重提高护理人员的业务水平和知识层次，充分利用满意度调查的信息不断改进护理质量，满足患者个性化服务的需要，为全面推进优质护理服务夯实基础。
【参考文献】
1 王桂兰，刘义兰，赵光红，等.住院患者对护理服务满意度评价的研究.中华护理杂志，2006,8(8)：730-732.
2 张志国，李小莲，肖黎，等.病人满意度在卫生服务质量评价中的应用.卫生软科学，2005，19(1)：8-9.
3 郭燕红，焦静，郑旭娟，等.全国24个省市住院病人对护理工作满意度的调查分析.中华护理杂志，2008,43(4)：293-295.
4 McColl E, Thomas L, Bond S.A study to determine patient satisfaction with nursing care.Nurs Stand,1996,10:34-38.
5 陈新霞，姿凤兰.住院患者满意度测评及其与护士长领导行为的相关性研究.护理学杂志，2006,21(18):1-3.
6 冯海晓，张鸿香，郭菊凤.眼科住院病人对护理工作满意度及其影响因素调查.南方护理学报，2005,12(11)：17-19.
7 鱼莉军.影响护理服务满意度的因素分析.临床和实验医学杂志，2006,5(10)：1665-1666.