ICU护患沟通障碍及对策

【关键词】  重症监护室(ICU); 护患沟通; 障碍; 对策

　在医学模式向生物-心理-社会医学模式转化的过程中，现代医学护患关系已经广泛涉及伦理、经济、法规、政治文化等方面。护患关系更加复杂，护患沟通则更显重要。但在护理工作中，护患沟通不足，沟通障碍现状还相当普遍，是引起护患矛盾甚至医疗事故的重要原因[1]。ICU是危重患者密集的场所，病种复杂，病情变化快，年龄跨度大，操作器械较多，护理人员工作繁重，以及ICU相对不自由的特殊环境更易造成护患沟通障碍。本文首先分析造成沟通障碍的因素，进而确立合理的对策，从而优化护患关系，真正落实以患者为中心的系统化整体护理观。

　　1 影响护患沟通的主要因素

　　1.1 患者因素

　　1.1.1 ICU大多患者病情危重或昏迷，意识状况比较差，自身表达能力存在一定障碍。大多数患者需要气管插管、中心静脉置管、留置导尿等多项侵入性操作。多项侵入性的操作就会使患者感觉活动受限、浑身不适。气管插管的患者需要及时吸痰并且不能用言语与医护人员沟通。为了防止各种导管脱出和患者坠床受伤，患者四肢被约束，导致患者肢体言语障碍[2] 。这些成为护患沟通障碍的首要因素。

　　1.1.2 由于每个患者的性格、生活环境、文化修养和社会经历不同，患者对ICU有不同的理解和感受。很多老年人用方言表达自己的需求，护理人员很难与他们沟通。在ICU这个不自由的环境里，患者极易产生恐惧、焦虑、孤独心理，影响正常沟通。

　　1.2 环境因素

　　1.2.1 社会环境

　　目前各级政府对医院投入严重不足，医疗机构的管理机制和运行机制导致医务人员和患者存在经济利益冲突，造成了紧张的医患关系，不可避免地导致患者把“看病贵，看病难”的矛头指向医护人员，使护患关系在沟通前就蒙上了利益的阴影。另外，ICU相对昂贵的医疗费用及患者相对差的经济条件更易激化这一矛盾。

　　1.2.2 病区环境

　　ICU相对封闭的环境，病区内种类繁多的先进仪器，呼吸机、监护仪及CRRT等报警声，忙碌的工作人员，处于危重状态的患者，甚至病友死亡的过程。这些对患者及家属都是一个不小的刺激，使其紧张、焦虑、恐惧、降低沟通的欲望、期望和效果。

　　1.3 护士因素

　　ICU工作环境封闭，患者病情危重，长期精神紧张，工作量大，职业风险高，对护士的身心产生巨大的压力。工作热情下降，易产生烦躁、倦怠、淡漠等消极情绪，不利于良好的沟通。护理人员的短缺造成满负荷甚至超负荷工作，为了保证完成各项表格书写、护理单、各项操作，只能减少护患之间的充分交流。护士缺少足够时间了解患者心理和生活需要，难以进行充分的护患沟通。另外，医学是专业性很强的学科，这就造成部分护理人员与患者交谈时，会掺和着大量医学术语，增加了患者的理解难度，造成沟通不畅。

　　2 构建良好护患沟通关系的对策

　　2.1 掌握沟通技巧

　　2.1.1 为患者留下美好的“第一印象”

　　护士首先应在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”[3]。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情友善温馨。处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使患者产生亲近感。提高其接受治疗、护理的情绪，从而为今后的沟通与交流奠定好基础。

　　2.1.2 语言沟通

　　语言性沟通技巧是指人与人沟通，通过语言的词汇、语速、语调、声调以及清晰简洁度、幽默感和可信度来进行信息交流。医务人员的语言既可以治疗又可以致病[4]。为清醒患者做任何操作前都必须与患者进行语言沟通，以解除其思想顾虑，取得良好配合。如护士可在为患者吸痰时关切地告知其吸痰的目的、操作时可能短时间的不适感;在为患者抽血、肌注或静推药物时，可一边操作一边与其交谈。这样既分散了患者的注意力，又能了解病情;为心力衰竭患者推西地兰时，可一边缓慢推药一边与患者交谈，既可以了解患者有无恶心、黄、绿视等洋地黄中毒反应，同时又为患者进行了健康教育。与患者交谈不是闲聊，而应是有主题、有目的的交流，要针对患者年龄、性格、职业的不同选择不同的谈话方式和内容，对于老年人及感情脆弱的患者，应多用安慰性语言;对于患儿应多用鼓励性语言。并且要掌握倾听技巧，注意保持眼神的交流，并给予恰当的反应。如适时地以语言或点头表示接受对方说的内容，希望他继续说下去，不要随便打断患者的讲话，以示尊重。

　　2.1.3 充分运用非语言沟通

　　护理过程中常用的非语言信息包括面部表情、目光接触、身体的姿势和运动以及必要的触摸。患者恐惧不安时，护士镇定从容的笑容会给患者安全感;关切的眼神会缩短护患双方的心理距离;当患者发热时，问询的同时触摸患者的前额;天凉时，顺手给患者盖好被子;都能体现出对患者的关爱。护理人员一方面要善于捕捉患者的目光、面部表情、手势、姿势等变化，由此发现其中所包含的重要信息，正确理解患者的情感和心态;另一方面，护理人员要意识到自己展示在患者及其家属面前的身体语言，用恰当的行为举止使患者感受到护理人员的关爱和善意，增强患者的亲切感，消除陌生感受。熟练的操作技术也是一种综合性的非语言交流，是维系沟通效果的纽带。

　　2.1.4 个体化的沟通

　　护士要了解不同患者的知识背景，根据不同的对象、性别、文化和职业，选择谈话内容与方法。消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励患者陈述[5]。大部分患者对自己所患疾病需要采取的治疗方法、注重事项等缺乏了解，这就需要护士在治疗过程中向患者细心解释，通过进一步的治疗性沟通，达到理想的治疗效果。要成功地做好治疗性沟通，护士必须加强工作的主动性，增强责任感，注重自身素质修养，不断提高自己的医疗护理技术水平，丰富实践经验，增进护患沟通，满足患者各种需求，从而使患者获得最佳的治疗效果。

　　2.1.5 充分履行告知义务

　　由于ICU治疗费用相对较高，对大部分家庭造成了较大的经济负担，因此医护人员在平时治疗和护理时，对需要使用的各项贵重仪器和药品均应充分告知患者家属，对于医保患者则要切实履行签字制度，减少患者家属在费用问题上的争议。

　　2.1.6 做好家属沟通工作

　　ICU限制陪护的制度，使患者家属与医务人员沟通较少，对于患者的治疗情况不了解[6]。护士应理解家属担心、焦虑的心情。因此护士在每一位患者入住时，应耐心地讲ICU的管理制度和限制陪护的原因向其家属做好解释工作，并及时向家属反馈患者的病情进展，治疗情况及可能出现的后果。可提高家属对疾病的认识，得到他们的理解与支持。

　　2.2 改善环境

　　保持ICU整体环境清洁整齐，室内温度适宜，根据患者和治疗的需要调节灯光。医务人员衣服以淡粉色或淡蓝色为宜。抢救患者时，尽量减少对其他患者的影响。调节监护仪音量，报警时及时排除报警原因。

　　2.3 培养良好沟通的基本素质

　　护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质。人人具有精湛娴熟的护理技术，从而提高护理技能和护患沟通技巧。学会换位思考，由于护患双方所处位置不同，思维方式也不同。所以，当患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，要与患者进行心理交换，尽量消除误会，使患者从护士的语言上得到心理上的满足，愉快地接受治疗。

　　3 总结

　　护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段。注意患者的个体差异性，运用恰当的沟通技巧，让沟通真正成为改善护患关系的桥梁。相信只要护患之间多一些沟通、尊重、信任与包容，护患矛盾就会化解，关系就会和谐，就会更有利于患者的身心健康。

【参考文献】
  　1 孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施.护理研究，2008，22(3C)：826-827.

　　2 朱晓玲.实用重症监护护理.护士进修杂志，2005，20(12):1061-1062.

　　3 涌毅.护患沟通技巧.长沙：湖南科学技术出版社，2004：1.

　　4 李付华.心理护理的语言艺术与技巧.中国实用神经疾病杂志，2007，10(1):173.

　　5 李静，王江滨，王丽范.建立ICU护患沟通制度预防护理纠纷.中国医院管理，2008，28(7)：55-56.

　　6 王颖敏，尤黎明，罗志民.危重患者亲属的需求及其影响因素分析.中华护理杂志，2008，43(5)：468-470.