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【摘要】 护患关系是医患关系中的其中之一，本文认真分析门诊预检工作中护患纠纷发生的各种原因并探讨相应的防范对策，以减少护患纠纷的发生，营造和谐的就医环境。
【关键词】 门诊预检;护患关系;对策
随着社会文明的进步，护理知识的不断更新，人们对护理工作的要求越来越高，要求护士不但要有美好的形象，具备一定的专业知识和技能，而且需要同情心、责任心、爱心。良好的护患关系是患者满意的前提。门诊预检是医院的窗口，门诊的特点是流动性大，患者人员复杂，病种复杂，年龄、地位、知识、社会环境等不同，他们的需求也不同。患者的自我保护意识逐渐增强，对护理人员提出了更高的需求，护患纠纷随之增多[1]。建立良好的护患关系是为了创造一个有利于患者就医的和谐环境。
1 存在问题
1.1 护士方面
门诊预检护士面对的是各种不同地位、不同学历、不同病种、病情复杂的患者，因门诊患者以每年15%的速度增加，在工作中容易造成古板、机械的态度和姿势，面部表情生硬，对患者的询问回答简单;另外，由于工作紧张，多个患者无序询问，没有时间倾听患者的倾诉、交流，导致患者对预检护士的不满;分诊难度增加而导致不准确，使病人往返换科，易遭病人投诉。
1.2 患者方面
到三级医院门诊就诊的人数日益增多，门诊大厅常常人头攒动，人满为患，整个就诊过程不断排队，患者本身身体疲倦，极易产生烦躁情绪;尽管医院方面设有鲜明的标志，但就医心切的患者仍感到困惑、茫然;有的检查需要预约，或者预约要等较长的时间;诊病等候时间太长;慢性病几次诊病后仍未明显好转等，使病人变得情绪不稳、易怒，责怪预检护士分诊不当，服务态度不好。
2 防范对策
2.1 仪表、态度
门诊预检护士着装整洁、仪表端庄，态度亲切，对待患者要诚心、友善，热情接待，首问负责。
2.2 语言
语言是护患之间的“桥梁”，更是一种护理的手段[2]。首先，语音不要过高，语速不宜过快，要善于引导患者谈话，并要耐心听取患者的陈诉，多认真仔细地了解患者的心理，多采用安慰性的、鼓励性的语言，绝对避免粗声大气，或使用消极的、伤害性的语言[3]。
2.3 合理有序疏导
(1)对70岁以上的老人、离休干部、优抚及伤残对象，引导至挂号照顾专窗、收费照顾专窗、药房照顾专窗。(2)复诊患者引导使用自助预检机和自助挂号机(现在每天复诊的人数达患者总数的50%)。同时，宣传一站式预缴款服务系统，为患者就医配药提供便利。(3)初诊患者就诊要热情接待，一问二看三检查，运用医学护理知识合理指导患者就医，并主动介绍就医流程，帮助他们尽快熟悉就医环境，减少往返。(4)门诊预检护士要及时了解各科患者的流量，合理分流患者，对于固定来院配药的内科慢性病患者，引导他们去内科简易门诊，以减少患者的等候时间。
2.4 门诊预检护士
由高年资护士担任，全部具备大专以上学历。随着医院细分学科的诞生和专题门诊的增加，预检护士要定期培训学习，由专科医生上课，提高对疑难病的分诊能力，学习每月院报，了解最新的医疗资讯，还必须熟悉各科普通门诊、专题门诊、专家门诊和特需门诊的应诊时间，为患者就诊提供咨询服务。
2.5 针对交叉学科及多学科治疗的疾病
预检护士应加强与患者的沟通，尊重患者的知情权和选择权，详细介绍各学科的特点和优势，让患者参与选择。
2.6 门诊预检护士
要及时了解不同患者的需求，用自己各方面的知识、技能予以满足，在解答诸多询问中，认真对待，赢得患者的信任、家属的认可，才能有效地缓解护患之间的矛盾，及时化解纠纷。
3 讨论
患者对陌生的环境会感到生疏和孤独，需要有人理解和受人尊重。护士和患者的关系是平等的，门诊预检护士必须不断充实自己，加强护理专业知识的学习、人文社会知识的学习，以人为本，服务于人，才能及时化解各种纠纷。
【参考文献】
1 龚道淑，胥树，何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导.护理管理杂志，2006，6(1)：20.
2 陈维英.基础护理学,第3版.南京：江苏科学技术出版社，1997：167-169.
3 成燕娟.整体护理实践.北京：人民卫生出版社，2003：84.