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【摘要】 目的 探讨规范化班组管理在优质护理服务试点病区的应用，转变护理工作模式，以强化护理职责，落实基础护理，提升护理品质，提高患者满意度。方法 规范化班组管理，以优质护理服务示范工程为契机，通过转变护士观念、改变排班模式、实行责任制护理模式、改善服务流程等措施强化护理质量。结果 优质护理服务示范工程的实践，切实提高了护士主动服务意识和增强了护士的责任心，基础护理质量也得到了提高。试行优质护理服务后的基础护理质控值达98.8%，较2009年同期提高了1.8%;病区住院患者满意度达99.5%，较2009年同期提升了1.45%。结论 规范化班组管理能进一步推动“优质护理服务示范工程”活动的开展，能提高护理品质,确保护理安全，提升护理服务的品牌，扩大科室的知名度，达到患者满意，医院满意，政府满意，护士满意。
【关键词】 班组管理;优质护理示范工程;应用
卫生部“优质护理服务示范工程”活动于2010年初正式启动，本院成为省第一批试点医院，2010年5月本科作为首批试点病区，新的护理工作模式对护士是一种挑战，对护理管理者也提出了更高的要求，现将开展此项活动情况总结如下。
1 一般资料
本科为中西医结合(糖尿病)科，开放床位24张，每天加床4～7张，护士9名，主管护师2名，护师4名，护士3名。学历层次方面，本科4名，大专5名，平均年龄28岁。
2 实施
护士在护士长的指导下，开展“优质护理服务示范工程”活动 ，以《2010年优质护理服务示范工程》[1]活动中《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》3个文件的内容为指导思想，把班组管理的规范化、标准化、程序化作为日常护理工作重中之重，并使之内化成为护理班组所有成员的一种自觉行为，具体做法：一是宏观上抓管理：(1)综合管理;(2)护理质量安全管理;(3)护理服务品质管理。微观上抓细节：(1)制定了具体护理措施;(2)实施部署各项工作的责任人。二是充分发挥护理班组中每名护士的主观能动性，岗、责到人，精心打造出一支团结和谐、能力互补的护理团队。
2.1 以务实诚信为基础，培养严谨的工作作风
为满足病人对医疗护理服务的需求，团队中每位护士转变观念，认真领会优质护理服务内涵，以高度的职业责任心履行好自己的职责，以严谨的专业态度和扎实的专业技能保证基础护理的落实，以护患沟通和健康教育为切入点，增强工作主动性，到病人身边去，了解病人需求，解决实际困难改善病人就医感受，开展了“我是患者情景体验”活动，进一步提高护士职业素养，把事情做对，专业指导;把质量做好，突出内涵;把服务做优，落到实处;为患者提供实实在在的专业护理和亲情服务。(1)住院患者入院宣教(责任护士根据新入院患者所患疾病情况，耐心细致的进行疾病相关知识的讲解以及饮食起居的注意事项，对于专科疾病发放健康处方并详细解读)，有些患者一次讲解不能完全理解，护士采取至少每天2次的护患沟通，直到患者对自己的疾病有一定的认知，从而提高患者的依从性。(2)加强巡视(病床旁的呼叫器只是病人在紧急情况下使用，护士主动巡视，护理工作总是做在呼叫器开响之前)。(3)第一次注射新药的患者严密观察用药后反应，如有特殊情况冷静应对，并及时告知医生，做到“三查七对一注意”。(4)主动为患者订餐(在本科住院的孤身老年患者较多，以及家住外地的患者，护士在餐前主动询问患者所需，进行订餐，送至床旁，不能自理的患者护士帮助进餐)。
2.2 以强化责任观念为推手，提升履行责任能力
班组高品质的护理不仅仅只靠护士长或某一位骨干护士能干出来的，护理工作有分工、有协作，更需要的是责任心。为了增强和提高每位护士的责任意识和履行责任能力，把班组的护理工作根据每位护士的所长精心地进行了分组责任制，分别成立了：(1)护理二级质控组(护士长、质量护士组成，职责：督查护理环节、护理细节、护理文件书写)。(2)护理院感组(护士长、院感护士组成，职责：消毒隔离)。(3)护理急救组(护士长、急救护士组成，职责：抢救药品、器械的完好状态，病区的应激处理)。(4)科室备用药品检查组(质量护士、药品护士组成，职责：定期检查药品的有效期及药品使用后的补充)。(5)健康教育组(护士长、责任护士组成，职责：患者的入院、出院健康宣教，每月21号的健康教育大课)。(6)电话回访组(责任护士、管床护士组成，职责：患者出院后的电话回访以及社区访视)。
对病人的管理包干到人，把8个病室分成4组：1组(1,2病室)、2组(3,4病室)、3组(5,6病室)、4组(7，8病室)。职责：对每位病人的“八知道”情况(患者的床号、姓名、诊断、病情，治疗、护理级别、饮食、心理)，从病人入院到出院后回访无缝隙式护理服务，这样每位护士清楚了各自的分工和职责，确保了班组的护理质量及护理安全，同时提升了护士履行责任能力。
2.3 以提高服务能力为目标，内强素质，外树形象
要保证护理质量，就必须有一只高素质护理队伍[2]。护士先夯实自己的专业知识，而且还要掌握一定的人文知识及护患沟通技巧，我们组建了学习性班组，学习性班组方案：院内学习：(1)建立周课制度每周一晚上7:30授课;(2)学习形式多样;(3)学习地点固定;(4)学习笔记规范;(5)考核制度健全。业余自学：每名护士都利用业余时间攻读护理学本科，已有4名护士取得毕业证书。院外学习：院外参加省内外学术交流学习，每名护士每年1类学分达12分之多。
学习是提高护士个人综合素质和专业服务水平的有效途径，通过学习我们的精神得到升华，忠诚度得到提高，感受到学习是快乐的，工作是幸福的。
2.4 以创品牌式护理服务为载体，拓展护理服务的外延
以“优质护理服务示范工程”活动为契机，班组的成员各抒己见，大胆创新，创建中西医结合护理班组的主动人性化护理服务品牌。创建口号：服务于病人开口之前，诊疗之后。创建目标：夯实基础护理，提供满意服务。
2.4.1 院内具体实施
(1)班组文化墙(“分级护理服务标准”，“护理服务项目”公示);(2)晨间护理质量大查房;(3)“六个一”“六个到位”;(4)自创“五位一体”的糖尿病护理服务(饮食指导、运动治疗、糖尿病教育、血糖监测、药物治疗);(5)工休座谈会每月一次;(6)方便患者制作各种卡片(护患联络卡，急救卡，回访本，健康处方，糖尿病俱乐部卡);(7)成立糖尿病患者俱乐部，每月21日讲课已坚持8年之久。
2.4.2 院外具体实施
(1)以社区服务为平台，上门随访，进行家庭走访。(2)对偏瘫患者肢体功能训练的指导，对家属也进行培训，方便患者，也减少了患者的经济负担。
2.5 建立健全绩效考核与薪酬分配制度
建立责任护士工作量考核表，根据负责病人数、入院病人数、出院病人数、危重病人数以及基础护理工作量、医院护理质控考核、患者满意度、出勤率等，从而对护士每月的绩效工资进行动态调整[2]。
3 成效及体会
3.1 患者满意度
班组制定了患者满意度问卷调查表，护士长每月对责任护士所管的病人进行随机抽查，患者满意度上升,达到99.5%以上。
3.2 病床使用率及科室业务收入
班组的主动人性化以及无缝隙式优质护理服务已经形成品牌式，在医院周边地区享有很高的声誉，有些外地患者也慕名而来，致使病房常年形成加床局面，病床使用率逐年增长，达到105.7%，业务收入稳步增长。
3.3 护理质控指标
班组严格的规范化的制度管理，使护理质控各项指标均达98.8%以上。
3.4 护理安全
班组近两年零护理差错，零护理投诉、零护理纠纷。
3.5 护士待遇及班组凝聚力
通过优质护理服务活动的开展，护士综合能力以及待遇的提升后显得更加自信了，班组更有凝聚力，护士能踊跃参加医院及科室组织的各项有意义的活动，如：护士技能竞赛、护士礼仪竞赛、护士风采演讲比赛等，获得多项荣誉。
4 结论
规范化班组管理能进一步推动“优质护理服务示范工程”活动的开展，能提高护理品质,确保护理安全，提升护理服务的品牌，扩大科室的知名度，达到患者满意，医院满意，政府满意，护士满意。
【参考文献】
1 卫医政发【2010】7号《2010年优质护理服务示范工程》.
2 王淑芹,李金玲,吕林英.“优质护理服务示范工程”实施及其效果.中国护理管理杂志,2011,9:76-78.