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护理危机是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件，它常常会带来较大损失，影响医院的形象和经营[1]。护士作为与患者及家属接触最多层面最广的医疗服务群体，其作为直接责任者或直接投诉对象的几率也势必增加[2]。护理危机管理是指有计划、有组织、有系统地在医院护理危机爆发前预防、预控危机，并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机，尽量避免和减少危机产生的危害，最终从危机中获利[3]。护理危机管理是一种超前的管理，能有效地防范和处理危机，就能为医院、科室赢得信誉和效益。重症监护室(ICU)作为一个半开放的科室，所面对的均是危重病人，是护理危机发生的敏感地，我们应用危机理论指导护理工作，使我们在纷繁复杂的工作中既能圆满地完成护理工作，又能在降低护理差错事故、避免护患纠纷的发生方面，取得了良好的效果。
1结核ICU存在的护理危机因素
1.1疾病因素肺结核是呼吸道传染病，结核杆菌以侵犯肺部最为常见，占结核病总数的80%~90%[4]。目前全世界肺结核发病率有增加的趋势，如何提高肺结核的治愈率，减少传播，控制传染源仍是一个重要课题。
1.2患者因素(1)结核ICU收治的均为重症肺结核合并多器官衰竭患者，侵入性操作多，常因神志不清、躁动不安而不配合治疗与护理，易出现非计划性拔管、坠床等意外。(2)肺结核病程长、传染性强、易复发等特点往往导致患者坚持规范治疗的依从性较差，使耐药性结核病增多，家庭负担重，患者的社会活动受到限制，获得社会支持不够，有恐惧焦虑、孤独寂寞、自卑、无价值感、对人际关系敏感等心理反应[5]。
1.3护理人员因素(1)护理人才流失严重，再加上婚假产假等，缺编严重，往往由刚毕业的护士补充，经验不足，专业知识欠缺，遇有紧急突发情况缺乏应变能力。(2)危机意识淡薄，责任心不强，工作中不严格执行操作诊疗常规，不遵守制度，不履行职责，导致护理差错事故发生。在临床护理中，护理纠纷、差错事故是诱发危机的主要因素，严重的可以造成医院发生重大的生存危机[6]。(3)护理人员技术水平较低，随着新知识、新技术的不断更新，复杂程度高、技术要求高的护理内容不断增加, 如不加强继续教育就跟不上医疗发展的需要。(4)护士都是女性，依赖性强，心理脆弱，工作负荷重,压力大，三班倒，生活无规律,使机体调节平衡失调，造成情感的抑郁[7]，有研究显示[8] ，护理人员抑郁症状的发生率高达65.7%，且有逐年增加的趋势。(5)护士缺乏有效沟通能力，护患纠纷是造成护理危机的重要因素，研究表明，临床上80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起的[9]。
1.4科室因素(1)结核ICU是专门收治危重病症并予精心监测及精确治疗的部门，本身就是一个潜在危机的环境，仪器设备密集复杂，管道阀门、电源气源等随时可能发生故障。(2)ICU患者病情严重且复杂多变，随时需要抢救病人，风险高，有调查显示，ICU发生概率较高的严重缺陷为给药错误，其次是意外拔管、皮肤黏膜损害、血管活性药物使用不当等[10]。(3)结核ICU工作环境封闭,隔离条件差，受感染机会较其他科室高，消毒剂的损害(皮肤、呼吸道黏膜)、消毒设备(紫外线、臭氧等)对医护人员的损害，各种侵入性操作多，发生职业暴露的机会较多。(4)ICU设有严格的陪护管理制度，危重患者往往意识不清，丧失自我保护及报警能力,建立人工气道的患者无法用语言交流，使信息传达产生障碍,又没有家属陪护，往往顾此失彼。
1.5药物因素(1)抗结核药毒副作用的发生率高，由于疗程较长，联合用药种类数量多等原因，不能按时、按量服药，造成中途停药或不规则服药，易形成耐多药肺结核及难治性肺结核。(2)ICU用药复杂，护士要面对大量的口服药及静脉药品如化疗药、贵重药、特殊使用药，尤其是对高危药品、新药及多名称药、易过敏药等应用错误是发生概率较高的护理缺陷。
2护理危机管理的目标及对策
其目标不仅在于防止危机形成，还要在危机形成之后千方百计遏制，消除其诱因，将其扼杀在萌芽状态，分析危机产生的诱因，进行总结从中吸取经验教训，不断地探索改进的方法和措施，进一步完善内部管理机制，采取相应的策略。
2.1护理人员的管理(1)中青年护理人员的合理搭配，弹性排班，注重团队合作，发挥潜能，最大限度保障护士的休息和人员充足，有利于整体护理质量的提高。(2)护理人员需不断更新知识，拓宽知识面，加强培训及考核，强化“三基三严”训练，定期派护士到实力雄厚的、级别较高的医院进修，学习先进的护理理念和护理技能，不断培养能独当一面的专业护理能手，全面提高业务技能。(3) 护士应树立强烈的职业责任感， 增强“慎独”精神，严格遵守规章制度和操作规程，提高危重症抢救技术、应急应变及观察能力，全面提高护理质量。有研究表明，护士的素质和能力与护理缺陷、事故的发生有着直接的联系，是维护安全护理的最重要的基础[11]。(4)护理人员需加强沟通能力，建立并保持良好的护患关系，提高患者及家属对护理工作的信任度和理解度，有效地减少突发事件和危机的发生。
2.2科室的管理(1)加强护理人员的危机意识和防范意识，危机发生前都有预警信号，要及时捕捉到这些“危机源” ，针对各种“危机源”制订有效的改进方案和应对策略。一旦危机发生，能及时、高效地采取应对措施，协调处理危机引发的问题，迅速地采取措施，及时沟通，坦诚面对，才有可能化危机为转机。(2)成立危机管理小组，分工到位，定期进行安全检查，严抓高危时段、高危人员、高危患者、高危药物等关键环节的管理，加强医疗急救设备、药品及物品的管理，保证处于完好备用状态，随时应对各种事件的发生。(3)护理部加强了对护理工作各环节的管理，修订完善了护理工作制度、职责和工作流程;制订突发事件应急预案及程序;制订护理质量考核标准等，并装订成册，人手一册，采用晨间提问、笔试等形式进行考核，做到尽早预防和有效救护。(4)建立护理隐患分析制度，定时召开安全会议，从不同角度分析发生问题的原因，剖析总结经验教训，建立护理缺陷及不良事件无障碍报告系统。(5)强化护士职业防护意识，健全职业防护管理制度及防护流程，特别是加强对岗前及新上岗护士的培训，使职业暴露概率降到最低点。(6)营造良好工作氛围，实行以人为本的护理柔性管理，护理管理者做好各类人际关系的协调和护士的心理疏导工作，正确调整自己的心态，发挥主观能动性，在不断进取中实现自我价值，获取职业尊严。
2.3患者的管理(1)结核病传染性的特点往往导致他人敬而远之的现象，护士应在严格遵循隔离原则、正确实施自我保护的基础上，对病人体现人文关怀，增强治疗信心。(2)患者入室后及时告知病人家属ICU的管理制度和限制陪护，做好病人包括生活护理在内的所有护理工作，认真解答家属的各种疑虑，取得家属的信赖。(3)患者都佩戴写有个人信息的腕带，各项治疗操作前均需双重核对，严格执行查对制度，如输血、皮试均需双人核对并签名，带病历共同去床边执行。(4)患者身上的各种管道贴上不同颜色的标志，对神志不清、躁动不安者予适当约束，但需严格掌握身体约束的适应证，同时加强对身体约束的护理。(5)对患者及家属实施循环式健康教育，使他们真正了解结核病有关知识，发挥家庭支持系统的作用，增强服药的依从性。
3小结
危机管理作为一种管理理念融入到护理管理中，虽然它是一项长期的、持续的、需要逐步完善的工作，但对不断健全护理管理制度，有效地推进科学化、系统化、制度化的护理质量管理工作，真正为病人提供安全、有序、优质的护理，将起到十分重要的作用。运用危机管理理论，对护理工作中现存和潜在风险因素进行分析，查找安全隐患，如何有效地预防护理危机，在危机发生后化危机为转机，是临床护理工作者面临的一个重要课题。
【参考文献】
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2刘振华.医疗纠纷防范与应诉.北京：清华大学出版社，2003:159-219.
3黄纯，郭彩云.危机管理在护理管理中的应用.解放军医院管理杂志，2008，15(2)：181.
4梁万年.法定传染病识别与处理.北京：中国协和医科大学出版,2005.
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10张晓琳.微量泵双通道中继在泵入血管活性药时的应用.现代护理，2007,13(14)：1284.
11周立宁.营造安全文化，防范护理缺陷.中华护理杂志，2004，39(3):192-193.