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随着医学知识的普及，媒体报道，人们越来越关注生命，热爱生命，同时求医问药时的要求越来越高。经常见电视、报纸报道一些医疗纠纷，实际上有很大部分是不应该形成纠纷的，这就从侧面反映了人们对求医中出现的情况，哪些是纠纷，哪些不是纠纷还是辨别不清，很多是人云亦云，相当一部分是对医疗服务不满而将医院诉诸法律。法制意识的增强，说明中国正逐步走向法制国家，是可贺的，但同时也给医院带来压力，过多的纠纷，使得医院不得不抽专门人员来处理，甚至很多医院成立了医疗安全科，这浪费了人力、物力、财力，使医院经费更趋紧张，防碍了医院正常发展。如何在新形势下，适应新的医患模式，应引起医务界思考。概括引起纠纷的几个关系，应是医患关系为首，其次管理方面、医护关系、医医关系、医药关系不协调也是引起纠纷的导火索。
1 医患关系
是指从事医学职业的人员与患者在医学实践中形成的各种关系的总称。有广义与狭义之分。狭义是单纯指医生与患者的关系。广义的是指医方与患方的关系。医方包括医院所有人，患方包括患者、家属、患者工作单位。医患关系大致可分三种类型［1］ :（1）主动—被动型（2）指导—合作型（3）共同参与型。其中易引发纠纷的当属主动—被动型。医生与患方发生冲突，既有医生方面责任，也有患方责任。医方分四个方面:（1）医德境界低。对病人冷若冰霜，视病人为机械人，语言生硬，不负责任，造成不应发生的误诊，漏诊，以致出现事故。（2）心理因素。医生高高在上，怀有恩赐心理，权威心理，求知心理，为使自己出名或需要拿病人做试验，不给病人讲明白，以致出了问题，引起纠纷。（3）社会不良风气影响。见利忘义，借看病之机吃、拿、卡、要，满足了则沾沾自喜，否则横眉冷对。这种情况病人好转万事皆休，一旦出事，必然引起纠纷。（4）个性特征因素。每个人都有个性，当医方与患方性格差别太大，互不相让，也易引起纠纷。
患方也概括为四个方面:（1）不良求医行为。患方或闹纠纷或为自己私利，对医生提出不合理要求，左右医生开大方，要求不必要检查，一旦不能实现，就发牢骚，讲怪话，甚至谩骂医务人员。（2）对健康期望值过高，俗话说“期望越高，失望越大”，一旦希望效果达不到，心理落差大，则心怀不满，甚至诉诸法律。（3）不信任的就医心理。或认为主治医生本事低，或一两句话引起自己反感，怀疑医生水平，认为医生延误了自己治疗，尤其久治不愈者，心理上不信任，必然要引起不良医疗效果。（4）疾病本身因素。躯体的痛苦引起精神紧张，情绪不稳，脾气暴躁，易产生攻击性格，导致医患关系紧张，易出现冲突。此时医务人员首先应抱正确态度，冷处理，待病人情绪稍稳定时，多鼓励，使病人增强抗病意识，因势利导，千万不要针锋相对，以免事态恶化。
2 管理方面
（1）指导思想偏差。医院管理者过分强调经济效益，强调增收，不考虑病人来源情况，单纯给下面增指标，以奖金刺激。为了完成指标，获取利益，下面科室势必重复检查，多次诊断，导致医疗费用大幅度上升，与当地经济水平不匹配，患者负担过重，引起患方不满。（2）管理制度缺陷。制度不健全，不控制专家号，导致医疗质量下降，开提成药，对搭车药、大处方等不合理现象视而不见。（3）管理措施混乱。挂号、候诊、登记、取药、检查、住院等上班时间不见人，让病人久等，增加了患者痛苦，延误了诊治。对一些检查资料、病案等保管不善，致使病人需要时提供不出，造成医患冲突。
3 医医关系
（1）医生与医生:有的高年资医师看不起低年资医师，认为他们“嘴上无毛、办事不牢”，自信“姜是老的辣”，同样年青的看不起年老的，认为他们过时了落伍了，跟不上医学发展了，这势必造成相互诋毁，相互拆台，为了抬高自家身价，当着病人及家属贬低别人，抬高自己，让病人产生不安全，不信任感。（2）医生与医技:当不易确诊时，就要借助于仪器，医技上一个正确结论可以给医生诊治提供帮助，同样医生的治疗结果又能验证检查的结论。医生必须和医技形成水乳交融的关系，才能有利于病人，有利于医学发展。医技人员要加强责任心，提高业务素质，当检查过程中出现把握不准时可以和主治医生多探讨，不要自以为是或不负责任地不报告，双方只有有效的沟通，克服盲目自信，才不会误诊误治，加重病人经济负担，增加病人痛苦。互相促进，长此以往，各自业务水平都会有长足的提高，形成向上的医疗风气。否则二者关系不融洽，医生为自己利益，不管对症不对症，开出有提成的检查单。医技人员对医生有意见，当着病人面发牢骚，议论某大夫提成多少、不道德等，引起病人对医院反感。
4 医护关系
医护直接和病人打交道，同样重要。不要“医生的嘴、护士的腿”，二者截然分工，需知医生对病人有了正确的诊断及治疗，如果护士不将转归结果反馈给医生，医生就不能及时了解治疗效果如何，如果关系融洽，医生可根据护理反馈的信息及时调整治疗方案，有利于病人早日康复。医护关系不合无形中就会将双方缺点及不足反映给病人及家属。二者应是既有分工，又有合作的关系。
5 医药关系
医生和药房关系也应搞好。药剂人员应对医生处方仔细核对，发现错误及时反馈给医生，以免出现意外，不要当着患方议论某医生爱开新药、贵药、提成药，以免给患方留下阴影。同样医生也应尊重药剂人员，当对方给自己指出错误时，要虚心接受，表示感谢，不要自以为是，将对方看成小题大做，开药时要根据病人病情及经济情况，对症开药，对开提成药、新药、贵药等要征求患方意见，增加透明度。医院制订政策、制度，要考查好医疗市场，根据当地经济条件找出适合自己医院发展的路子，紧紧抓住以病人为中心，医院发展为己任，严格管理，持之以恒。制度一旦制订，就要按章办事，坚决杜绝有章不循的现象。
6 医属关系
病人家属在病人求医过程中起着很重要的作用，尤其是一些特殊患者，如濒死病人、幼儿、失去理智的精神病人，此时家属成了监护人，成了与医方打交道的主体，医属关系更显重要。只有建立默契的医属关系，家属才能产生安全感、信任感，将医生当成知心朋友，家属才会将病人情况对医生知而不言，言而不尽，让医生对患者有一个全面而充分的了解。退一步讲，医学本身存在探索性，再高明的医生也不敢保证药到病除，妙手回春，这样疾病就有两种转归，一是向好处发展，一是继续恶化，只要医属关系融洽，作为医生又尽了力，心底无私，一般家属也不会刻意找麻烦。双方交往以诚为本，很多时候可以换个角度去思考，将心比心，患方来院就诊，最根本要求是看好病，其次是服务方面的要求，根据马斯洛需要层次论，需要分层次，第一需要满足才上升到第二需要、第三需要……，同样当高层需要不能满足时，又回到低一层的需要。患方第一期望是救活患者，然后才考虑恢复，功能训练，才需要微笑的服务、和蔼的态度，同情的心态。当病人不能康复时，服务态度又会起良好的作用。医院制订制度，要考查好医疗市场，根据当地经济条件找出适合自己医院发展的路子，紧紧抓住以病人为中心，医院发展为己任，严格管理，持之以恒。制度一旦制订，就要按章办事，坚决杜绝有章不循的现象。
所有上述关系中的沟通都离不开诚信、语言。诚信只要对别人以诚相待，放平心态就行，主要还是语言上。说话人人都会。但，却有高下之分，粗野之别，优劣之异，常言说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，同样一句话，可以把人说笑，也可以把人说跳。在医患关系中尤其要注意说话方式。医患双方交谈中，主动权一般掌握在医方，双方交谈要坚持以病人为中心［2］ 。一切为了病人，为了病人的一切，为了一切病人的工作宗旨。尊重双方，文明用语，态度和蔼，语言深入浅出，少讲专业用语、掌握好语速、语调，配合好适当的手势，切忌把不愉快心情掺杂在与患方交谈中。当然与患方交谈中，不要千遍一律，要注意交谈方的素质和接受能力，有的放矢地运用相应表达方式，才会丝丝入扣，声声入耳。如对知识型患方可文辞华丽一些，这样显出医方不俗，有一定的水平，让患方产生信赖感，安全感。而对文化不深者交谈就不能太文雅，否则给人一种华而不实，故意卖弄之感。同样对久经风霜的老人与涉世不深的青年。对未婚者与已婚者也应有区别，“到什么山唱什么曲”，几句默契交谈可以缩短双方距离。而掌握谈话技巧，也不是一朝一夕的事。首先要有丰富的阅历，渊博的知识，娴熟的业务，端正的服务态度，敬业的精神，清晰的思路，良好的口才，才能逐步掌握好这一技巧。同事间交往，尽量不造谣，不传谣，不背后议论同事，对小道消息就自身停住，平时多学习一些社会知识，多钻研业务，把心思放在学习上。平时领导为实现医院目标［3］ ，要有意识、有组织培养职工群体意识，把医院发展为己任。当大多数人的价值观融入医院的价值观时，人们会自觉地以共同的理想、目标和医院利益来约束自己的言行，一切矛盾与分歧都会易于解冻，逐渐形成了一种新的文化氛围。全院上下各种关系处理好了，人的素质逐步提高了，言语表达过关了，各种医疗纠纷必然会大大降低。
参考文献
1 张复满，李昌英.医学伦理学，北京:中国医药科技出版社，1996，37.
2 梁静涛，高景利.关注医属关系.中华医院管理杂志，2002，10:603.
3 李曙光，江欲红，吴雁鸣，等.建立医院良好的人际关系.中华医院管理杂志，2001，17:303.
作者单位:252000 山东省聊城市第四人民医院
（编辑 一 坤）