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【摘要】 随着市场经济在我国的不断深化，医患关系出现紧张的局面，医患冲突和医患纠纷不断，面对这种情况，及时采取措施改善医患关系，并建立良好的新型医患关系对搞好医院经营有着重要的意义。在分析市场经济下医患关系的现状后，提出增加卫生投资、抓医疗质量、加强医德建设、健全卫生法规、健全保险制度、完善医患沟通制度等措施。
关键词 市场经济 医患关系 改善
医患关系不仅仅是医生与病人的关系，而应该是医院中各类各级医务人员与病人的关系，这是医院人际关系的关键问题［1］ 。医院要生存和发展，首先必须要有病人和医疗市场，良好的医患关系可促进医院的信誉度和知名度，又可以大大的提高医疗工作效率和质量，有利于医院的发展。特别是在当今社会，一方面，随着人们对医疗服务质量要求的不断提高，医疗卫生改革的不断深化，我国社会主义的医患关系紧张，医患冲突不断;另一方面，中国入世后，医疗市场的竞争不可避免，合资医院、外资医院将会增多，这些医院在医疗技术、设备、管理理念等方面都占有优势。所以，正确认识和处理当前医患关系，建立良好的新型医患关系，对医院的生存和发展、在激烈的竞争中立于不败之地有重要的意义。
1 医患关系的现状
1.1 医患关系的“物化” 高科技医学的发展，使诊疗方式发生巨大变化。敏感、精确、迅速的自动化、信息化、遥控化、人性化的先进诊疗手段越来越多的替代了传统的物理诊疗方式，医生通过高科技设备获得病人的生理、生化指标和病理数据，为自己的诊断提供依据，这样使医患之间的交流往来减少，以往“一医一患”的情况发生转变，加重了患者对高精尖设备的依赖，致使医患关系出现“物化”的现象［2］ 。
1.2 医患交往的“经济化” 近几年来，无论是在缺医少药的农村，还是在医疗消费过度膨胀的城市医院，在市场经济的大潮中，开始出现医院服务商品化倾向（点名就医、优质优价、特殊服务等），在医患交往上也必然出现经济化的趋势，商品经济的等价交换原则逐步渗透到医患关系中，“吃手术饭”，“接受红包”等现象一度成为社会热点话题，因医疗活动中的钱权交易引发医疗纠纷的不乏其例。
1.3 医患需求的“多元化” 在改革开放，发展社会主义市场经济的条件下，人们价值观念的多元化倾向也反映在医患关系上。病人及家属对医院的服务需求及质量要求越来越高，最基本的核心服务已不能满足病人需求的物质或服务的利益［3］ 。形式服务（技术水平、设备），附加服务（服务承诺、病房条件）的不断延伸和完善，充分体现了“以病人为中心”的现代医院经营思想，医院不仅要为病人提供满意的医疗功能，更要想方设法为病人提供更多的附加利益，适应病人需求扩展的需要。与此同时医院各种服务活动的发生也要依赖患者和服务提供者的交互作用，医务人员要求病人在尊重他们劳动价值的前提下，要主动配合诊治，成为医务人员的重要协作者，医患关系应该是“指导———合作型”或“共同参与型”，尽量避免不合作型和冲突型。这就是所说的医疗过程是双边的活动过程。也可以认为是医疗生产过程中的不可分离性或同一性。在服务同一性原则指导下，医患双方才能最大限度地满足各自多元化的物质和精神需求。
2 改善医患关系的方法
2.1 缓解医疗供需矛盾，增加卫生资金投入 近十年来，医院的发展日新月异，软硬件同步发展，高科技的大量应用使医疗市场出现了繁荣景象，在一段时期内一度出现了国民经济和大众实际生活水平不相适应的“超前医疗消费”的反常现象。有的病人追求高档病房、高档检查、高档药品，甚至非医学需要服务。部分医院盲目的上档次，上设备，造成卫生资源不合理分布。“膨胀的医疗消费”使国家的负担越来越重。在这种情况下，一项“四十多年来医疗保障体制的革命性措施”———城镇职工基本医疗保险制度出台了。新的保险制度至少带来了五个方面的影响:第一，在医患关系中，参与医疗保险的单位，它既负责保险金的筹集，也直接负责保险费的偿付。医保机构代表政府行使职能，成为协调医患关系控制医疗费用的“第三方”，并代表投保单位和投保人的利益，对医院有着制约作用。第二，为了充分运用市场机制，投保单位和医保机构允许投保者在一定范围内选择医院就诊，同类同级医院间的竞争加剧。第三，新的制度加大了个人负担医疗费的比例，因此，病人的费用意识大大提高。“小病大养”、“无病拿药”，浪费卫生资源的现象受到遏制。第四，国家对医疗卫生机构的补贴有限，新的保险制度又强调保障“基本医疗”，承保费用偏低。医疗单位一方面按远远低于成本的“福利”价格向社会提供医疗服务。另一方面要按照市场价格支付各种开支，这必然要使医院发展受限，也使医务人员的积极性受到影响。第五，医保机构对检查、用药、住院标准等做了明确限定，医院依据这些标准对病人施使“基本医疗”服务，然而“基本医疗”服务又难以满足患者需求。客观的说，处在医疗活动第一线的医务人员和患者是新制度运行的一对矛盾载体。特别是由于费用低，不能完全满足患者需求的矛盾，必然要影响医患关系的良好发展。解决矛盾仅靠医保机构、约定医院、投保单位和个人是不够的。根本解决的办法仍是要靠各级政府财政预算投放水平与社会对医疗卫生的需求相适应，这是改善医患关系的基础。
2.2 坚持社会效益第一的原则，狠抓质量建院 我国医疗事业的性质确定为“福利性公益事业”，这就决定了医疗卫生工作必须坚持社会效益第一的原则。在这个原则指导下，社会效益主要表现在为人民大众提供一视同仁的医疗卫生服务，根据社会需求合理安排和有效使用卫生资源，避免医疗费用过度膨胀并合理控制。医院要坚持党和政府对卫生事业的根本要求，依据客观环境的变化，遵循市场经济和医学自身发展的规律，加强质量管理和内涵建设，不断加强服务功能，在服务态度、服务方向、服务方式、服务力度、服务质量方面坚持“高标准、严要求”，不断满足人们日益增长的预防、保健、医疗的需求。医患关系的核心问题是服务质量，病人就医的目的是医疗结果。因此坚持社会效益第一，坚持质量效益取胜，坚持“优质、优价、高效”才能维持良好的医患关系。
2.3 加强医德医风建设，坚持行业反腐败 加强医院道德建设是社会主义精神文明建设的重要组成部分，是市场经济下医院生存与发展的保证，也是建立良好的医患关系的重要方法。市场经济的内在矛盾必然波及医学伦理道德范畴［4］ 。随着高科技广泛应用于医学和医疗消费意识的逐步增强，受“技术异化”和医患关系“物化”的影响，医患之间的心理、思想、情感交流出现了一些障碍，医患关系“非人化”的现象淡化了“医者父母心”。医疗行业作风问题是社会关心的热点，也是关系到改革成败的问题，是医疗系统反腐倡廉的重要内容，也是一项长期的任务。必须要坚持不懈的思想教育，强化制度规范建设，建立内外监督机制，克服和扭转医患之间不同程度存在的“经济化”趋势，这是深化医院改革，保证医患关系健康发展的重要内容和必备条件。
2.4 健全卫生法规，规范医患行为 在医疗活动中，医生行医和患者就医都受到法规的保护和制约。这是社会文明进步的重要标志。在法制社会里，调节和协调医患关系，一方面用传统的道德标准方式教育与指导;另一方面也需要运用法规来明确医患双方的权利和义务，规范双方的行为，这对于维护正常医疗活动是必不可少的。特别是当医患之间发生冲突性矛盾时，用带强制性的卫生法规来调节就更显其权威性和有效性。随着高科技和生命科学技术的出现，给医患关系带来许多新情况和新理念，因此，加强卫生立法，已迫在眉睫。试想，如果医患双方都能做到“有法可依、违法必究”，这对维护正常的医疗秩序，促进和谐、文明的医患关系形成具有深远的和现实的意义。
2.5 健全缓解医患关系的保险制度
2.5.1 医疗保险 这种保险主要是解决医疗费用的支付问题。
2.5.2 医疗责任险 合格的医务人员在医疗工作中，因过失、错误或疏忽直接致使病人死亡、残疾、组织器官损害导致功能障碍造成医疗事故，依法应由医疗单位承担经济赔偿责任时，保险公司按医疗责任保险条款的规定负责赔偿。另一个好处是可消除在医疗事故中“医医相护”的怀疑。
2.5.3 医疗意外保险（医疗安全保险） 医疗过程是一个高风险的行为，当投保人在医疗过程中遭受意外，如手术失败等，但又不是医疗事故时，则此种保险可令病人获得经济上的赔偿。如:平安住院险，手术安全险，产妇的母婴安全保险等。
2.6 实施医患沟通制 实施医患沟通制是当前医院生存和发展的需求。医患过程中，医生应该向患者介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患者病情的预后及某些治疗可能引起的严重后果等等。通过医患沟通制的实施，医务人员“以病人为中心”的服务理念逐渐得到建立，“告之义务”及尊重病人“就医自主权”、“知情权”、“隐私权”在医疗活动中逐步得到落实，在注重医疗质量的同时，更加关注病人的情感和需求。另一方面，患方对医务人员的满意度提高。
2.7 CRM对完善医患关系的作用［5］
CRM即客户关系管理，它兴起于企业界，但实质上是一种管理理念，同样适用于医院。医院实施CRM，就是从观念上牢固树立以病人为中心的思想，提高医务人员的服务意识，改变医务人员的认知。实施CRM有助于医院和医务人员改变观念:病人是医院的衣食父母，是医院的工作中心，医生是为病人服务的，只有为病人服务，医务人员才能实现自身的价值，医院要有源源不断的患者，才能发展。这可促使医务人员重新认识医院的作用，患者的地位，从患者的角度考虑医院的建设与发展，视患者的需求为医院一切工作的出发点，让患者满意。医院CRM系统的确立，可为医疗卫生服务的院前、院中、院后服务提供管理和技术上的支持，通过建立CRM拥有病人资源，可延伸医疗卫生服务，增加服务的价值，提高患者的满意度，而一个满意的患者在通讯技术飞速发展的今天，将给医院带来无数的新患者，扩大医院的美誉度，是医院无形的财富。医患之间沟通的艺术是处理好医患关系的一个重要手段，医患间缺乏沟通而导致误解是影响医患关系的重要原因，事实CRM，加强了医患间的联系，有助于增进医患双方的沟通与了解，使医患关系不局限于认知层次而是上升到情感层次，能以积极的情感来维系。
参考文献
1 郭子恒.医院的人际关系.医院管理学，2002，3（9）:92.
2 孔祥泉，刘刚，陈胜洪.市场经济条件下医患关系的发展趋势及对策.中国医院管理，2002，22（12）:61.
3 陈绍福.现代医院创新经营.中国医院管理，2001，11:60-62.
4 李林康.浅析医务人员的道德导向.中国卫生界，1997，11:22-23.
5 董军，李小华.CRM对完善医患关系的作用.中国医院管理，2002，22（11）:49-50.
作者单位: 471002河南省洛阳正骨医院正骨研究所
（编辑 罗 彬）