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【摘要】 医院的核心价值观念是医院文化的核心，是医院全体同仁衷心认同和共有的价值观念，是医院核心竞争力不断创新的不竭动力。医院文化所体现的医院核心价值观念，是由医院制定的方针、原则和制度所表达，它规定了医院全体工作人员的基本思维和行为模式，是医院生存和发展的基石。医院的核心价值观念，决定了医院以什么样的方式服务顾客，又以什么样的方式发展自己这一医院建设的根本问题。
关键词 医院 核心价值
核心竞争力是医院建设的一个重要课题，但确定和保持医院核心竞争力的因素是医院文化，而医院文化的核心是医院的核心价值观念。医院核心价值观念决定了医院建设发展中的定向和定位问题，也确定了医院服务的性质问题，也就是说医院核心价值观念是医院建设的基石，它决定了医院品质及用人观、发展观、经营观、服务观、效益观。
1 核心价值观的内涵
一家医院的价值来源于它的核心价值观，也就是说，一家医院的社会价值、医疗价值和服务价值，都离不开医院核心价值观的确立。核心价值观是医院文化的核心，是医院赖以安身立命的根本，是价值当中最持久最恒定的部分，也是最应该被反复强调和始终得到贯彻的，其他的都附属在核心价值观之上，服从于核心价值观［1］ 。
1.1 定义 医院核心价值观念是在医院内部占统治地位的规范、态度和行为，它是医院文化的核心部分，是构成医院核心竞争能力的无形因素。核心价值不完全与医院的规模相关，更与单纯的模仿无关，并不会随着时间而改变，它更着眼于独特的、可持续的成功。价值观一般分为四个层次:核心价值观、目标价值观、基本价值观和附属价值观。核心价值观是指导公司所有行为的根深蒂固的原则，也是公司的文化基石，是企业价值观的核心 ［1］ 。作为医院固守的基本信念，医院核心价值观念是引导医院全体同仁的行为准则并最终做出决定的依据。医院的价值观是代表医院本身发展目的的一个重要组成部分，一家医院如果缺乏核心价值观念，那就缺乏一种强烈的凝聚力，也就不可能有发展的共同愿景。恪守医院的核心价值观念和核心目标，能产生一种不竭的发展动力。医疗活动是一项经济活动，同时又带有相当的公益性，怎样确立医院的核心价值观，关乎医院的发展和生存。医院核心价值观念是关乎医院发展的方向、目标和成败的一个重要课题 ［2］ ，它确定了医院想做什么，能做什么和如何做的问题。
1.2 核心价值是医院文化建设的实质 医院核心价值观的实质，是体现真正实施的医院制度所表征的思想和品质。良好、成功的医院核心价值观，往往有明确的医院战略走向，清晰的医院经营模式，合理的组织架构，科学的发展模式。泛化就是医院每个医务人员的价值取向、道德与人文关怀意识和对规律与秩序的尊重，以及系统的敬业精神和具体日常医疗工作质量，是医院科学的发展观、经营观、服务观的体现。
1.3 核心价值是医院发展的基石 核心价值迫使医院不停地去完善自己的各项服务工作，全体员工自觉地将工作做得更好，更进一步、更完善地服务于病人和社会。这种不断的创造欲望和创新精神及能力，源自于医院的核心理念和发展的目的观念，来自于医院内部员工强烈的自我约束能力和规范自觉性，是产生永无止境的、追求工作做得更好的不竭动力。理念决定制度，制度决定技术，技术决定产品。拥有正确的、不断创新的理念，才具有最强的竞争力，而这些都需要建立在先进的医院价值观念的基础上。
2 核心价值的确立
创建医院核心价值，并不在于其是如何的严谨或是怎样的高尚，而根本在于医院的全体同仁是否认同这一价值观观念，并能将这种价值观融入到医院的各级组织中并长期恪守。核心价值观是一种提炼和积淀，是基于一家医院的历史和发展，是医院全体同仁的文化、哲学和精神的大统一。
2.1 核心价值是医院全体的共识 首先，医院的核心价值它必须是医院核心团队或者是医院主要领导者本人发自内心的肺腑之言，并在医院经营过程中身体力行并坚守的理念，这种核心价值观是使医院具备一个独立人格精神实体的基本要素。医院核心价值高度和集中反映了医院文化，是医院的核心信念。作为医院建设和发展的核心部分，核心价值理念决定了医院的文化层次和品位，决定了医院文化建设是否围绕医疗服务于病人，是否以病人为中心这一医院服务的根本宗旨，这也是医院生存最基本的准则。第二，医院核心价值观的是被医院全体同志所共认的，是统一的精神指导，是一致的工作标准。第三，医院核心价值的确立，要避免与其它的概念相混淆，避免与文化、战略、战术、作业、政策或其他非核心的做法混为一谈 ［3］ 。
2.2 核心价值观是医院价值体系的核心 医院核心价值观是医院管理哲学、医院经营哲学和医院服务哲学等的重要组成部分，它是解决医院在发展中如何处理内外矛盾的一系列价值体系准则，以及对生命、人类、社会具体到对患者和员工等的看法或态度。在这种价值体系之上产生的医院核心能力，将始终围绕医院的核心价值这一轴心，这一轴心是不容亵渎的，是不能为了一时方便或短期利益而让步的 ［1］ ，它是医院运作的精神准则，它表明了医院的生存主张，是经得起时间考验的，因此它一旦确定就不能轻易改变。
2.3 核心价值需要在实际中践行 如果一家医院的核心价值观不是由医院主要领导者身体力行，坚持不懈的宣导，那么又怎能去要求医务人员信奉这所谓的核心价值观，并将其行为化呢?所以说，医院确立的核心价值，是为达到在某个时期某种要求的手段呢，还是为了达到一定的目标，也就是说医院所确定的核心价值是手段价值取向，还是目标价值取向，作为医院发展的决策者，应该有清醒的认识。核心价值一旦确立，就要求医院全体同仁将核心价值作为行为准则和行动指南，努力并长期践行，以达到共同的愿景。
3 核心价值的运用
界定医院核心竞争力的标准，来自医院核心价值观的设计，并以此形成自己的价值判断体系，独特的价值观决定独特的能力观，并由此形成差异化的竞争优势。医院在恪守核心价值观念的同时，针对复杂的医疗市场和医院的发展实情，应该注意经常调整自己的具体目标和发展策略，完善和改进自己的文化和运营的方式，使医院的文化和经营观、营销观、管理理念适应医院的发展方向和目的。
3.1 制度规范与创新 医院的各项制度是文化的产物，同时也折射出医院的价值观念，并根据需要不断创新和完善。围绕核心价值，医院创造一种以服务为宗旨，以解除患者病痛为目标的一系列相关服务文化理念，同时也确立了拥有保存核心价值、刺激医院发展进步的具体的有形机能和机制，这就是制度与创新的本质。核心价值需要将良好的意愿转化为具体的事项，变成有约束力的机制，成为一人员追求进步的驱动力，如此的核心价值将成为医院长久不衰可持续性发展的源泉。所以我们可以说，医院的内化和外显是医院发展的经纬两轴，是引发医院内部组织结构和文化升华的关键所在。内化的根本是自我调节和揉、融，外显是内化的结果展示。这两者的关系就如同中国的阴阳太极鱼，一动就生生不息，相互标语，关键在于核心价值观念的医院文化制度设计，使核心价值观有制度，有措施，可规范，可考核，而在浓郁文化氛围基础上的医院制度，是全体医院的同仁自觉的行为规范和服务准测。
3.2 正确把握顾客利益与医院利益 顾客利益与医院利 益是一对矛盾，但怎样把握好平衡这个矛盾的度，这就需要正确理解和运用医院的核心价值理念。一家真正卓越的公司，利润和流动现金仿佛就像一个健康机体中的血和水:它们对生命至关重要，但决不是人生的目标所在 ［4］ 。核心价值观是医院本质和永恒的原则，核心价值观不需要外部的论证，它对内部员工有内在的重要价值。作为服务性企业，医院的价值在于提升顾客的价值，在于满足顾客的康寿需求和服务社会。在这种服务理念之下，医院就不会片面追求所谓的“医疗利润”，而是注重在核心价值引导下的超越利润的目的感，而最终报效社会的回报却是巨大而长久的服务利润 ［5］ 。
3.3 顾客需求与医疗流程规范 医院医疗服务的流程是经过无数次的实践和总结的结果，带有明显的时代烙印和医院特征。具备核心价值的杰出组织，它能够自行进化和改革，围绕核心价值观进行分解，形成在核心价值观支持下的能够对职能层文化、业务层文化及亚文化形成指导的各个价值观体系，有效地协调医院内部和外部的医疗资源，制订出适合医院服务和方便顾客就医的高效、优质、适宜的服务流程，以满足顾客的服务需求。
参考文献
1 王吉鹏.价值观的起飞与落地.北京:电子工业出版社，2004，6:5.
2 刘永福.价值哲学的新视野.北京:中国科学社会出版社，2002，1:142-180.
3 詹姆斯，C柯林斯，杰里，I.波勒斯，著.真如，译.基业长青.北京:中信出版社，2002，5:105.
4 吉姆·柯林斯，著.俞利军，译.从优秀到卓越.北京:中信出版社，2002，10:222.
5 何志成，郑南南.满意医疗服务的基本原则.中华医院管理杂志，2003，19（12）:709-712.
作者单位:315040浙江宁波解放军第113医院
（编辑莉 莉）