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随着护理模式的不断转变，新的护理理念越来越体现出对患者的人文关怀。在“诚信为本、德技以馨”服务理念的指引下，为了把“温馨、便捷、优质”的服务贯穿于对患者的整个医疗服务过程中，使患者在出院后同样得到疾病的预防、保健、饮食、功能锻炼、复诊等相关知识与信息，我院于2003年6月开展了对出院患者电话跟踪服务，此服务率先在特需病房试点，经过1年多的实施 ［1］ ，患者反映良好，于2004年7月在全院推广，现将方法和体会报告如下。
1 跟踪服务的对象
在全院除门急诊、小儿科以外的所有临床科室中选取慢性病、手术后、住院时间长（超过2周）、出院后1周的患者。特需病房按情况随时跟踪服务。
2 方法实施
2.1 建立患者的档案 由于患者的年龄、性别、性格、职业、文化背景、宗教信仰等因素影响护患之间信息的沟通，为了更好地提高沟通的默契程度，达到预期的效果，在患者住院期间以建立良好的护患关系为基础，充分了解患者的整体情况，建立跟踪服务登记本，将患者的诊断、姓名、性别、家庭地址、联系电话以及基本情况记录在册，由护士长或指定护士负责电话回访工作。
2.2 跟踪服务的时间 由专门负责此项工作的护士长或护士进行电话回访，普通患者在出院1周后，尽量避开用餐和休息时间，以后每周回访1次。特殊患者根据病情及需要随时增减次数，以便随时掌握患者病情。
2.3 跟踪服务的内容 首先由护士主动询问出院后的健康状况、对出院指导内容的掌握情况，包括:服药是否坚持、饮食的禁忌、功能锻炼的方法以及病情的预防和自我观察等;再解答患者的咨询，对患者的具体情况针对性的再次做健康宣教，指导患者正确的自我保健和合理的治疗方法以及健康的生活方式，告之患者复诊方式和时间以及专家门诊的安排，最后将本次回访情况做详细记录并将下次回访时间做醒目标记。
3 跟踪服务的社会反响
从2003年6月至今跟踪服务已经坚持了超过1年半时间，全院服务达1320人次，我们始终本着“以情感人、以诚待人”把温馨、便捷、关爱与健康留给每一位患者，得到了患者的感激和高度赞扬。如:特需病房曾有一位女富商，因尿路感染入院补液，入院时护士长和护士们给她细致周到的介绍和安排，使她有宾至如归的感觉，第1天补液完毕当晚特需病房护士就打电话询问病情，问她是否好转，提醒她工作不要太劳累，别忘了服药。当她第2天再来补液时，拉着护士长的手激动的几乎说不出话来。她说:“我根本没想到你们会打电话给我，我去过世界上很多国家的医院，可没有一家医院在我看病后打电话给我的，你们的服务的确是一流的。”当日补液完毕，下午她就回公司召集了所有部门开会，高度赞扬了这种服务理念并推广到公司的客户服务中。内科四病病区一老年患者因高血压冠心病住院，在她出院后的第2天，同样也接到了四病区护士长打来的电话表示关心，还就如何合理饮食等进行了耐心而详细的指导。在一次来院复诊时，老人在家人陪同下特地来到病区表示感谢。这1年半中像这样的事举不胜举。另外，我们在传授保健知识的同时还诚恳邀请患者对医院的就医流程、医疗服务等提出宝贵的意见和建议，受到了患者的普遍欢迎，增进了我们与患者之间的情感交流，促进了护患之间的理解和支持，改善了护患关系，住院病人数明显增加，大大提高了医院的经济效益与社会效益。
4 实施体会
4.1 满足了患者的健康需求 患者虽然经过医院的正规治疗，病情好转或痊愈出院，但仍要经过一段时间的恢复期，而大部分慢性病如糖尿病、心脏病、高血压等往往是终生带病，这些人群的健康指导显得尤为重要，他们也迫切需要疾病方面的知识，而电话跟踪服务正是满足了患者的健康需求，使他们了解疾病的知识，以积极和正确的方式对待疾病，提高自我照顾能力，改善生活质量。
4.2 提升了护理服务的内涵 通过对出院患者的电话跟踪服务，使护理范围从医院扩展到了家庭和社会，护患之间真诚的交流建立了一种新型朋友关系，护理工作由被动转为主动，打破了以往患者找医生的局面，主动寻找问题、发现问题、分析问题和解决问题。
4.3 不断提高护理质量 跟踪服务的成功与否，直接建立在护患双方彼此信任的基础上，在建立了良好的护患关系后，电话跟踪随访就容易进行，得到的回访信息也是真实的。因此要求护士在患者住院期间为患者提供高质量的护理，练就过硬的技术、掌握良好的交流与沟通技巧，树立良好的天使形象，得到患者的尊敬和信任。
4.4 提高了护士的责任心和专业理论水平 在电话跟踪服务中，护士不仅要有高度的责任心和良好的职业道德，同时要具备系统的医学理论知识，还要懂得心理学、社会学、公共关系学和沟通交流技巧以及良好的语言表达能力，这样就迫使护士不断自我完善与学习充实，个人修养得到加强，高质量地解决患者的实际问题，提供正确的护理保健知识。
4.5 提升医院形象，提高了满意度 护理人员业务技术的提高，亲切温馨的关怀与问候，给患者带来了无限的温暖，满足了患者的健康需求，不仅增加了患者对医院的信任，也提升了医务人员在患者心中的地位和形象。我院自开展此服务以来，对出院患者的满意度调查由原来的85%上升至95%。
5 结论
电话跟踪随访是一种经济、便捷、实用且患者容易接受的随访形式，是将“以患者为中心”的人性化服务由医院延伸至家庭的有效手段，对改善患者的生活质量、普及健康保健知识、提高保健意识起到积极的作用，同时也是提高医院满意度、提升医院形象的有效方式。
参考文献
1 史永红.电话回访式健康教育在糖尿病病人中的应用.实用护理杂志，2001，17（9）:201.
（编辑子 涵）
作者单位:201800上海市嘉定区中心医院