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医院文化是以医患关系为主要特征的文化。医患关系如何,大体上能衡量一个医院的文化水平，包括管理文化水平。如今，患者选医院、选医生的格局已经形成，绝大多数患者对医院的评价是满意和比较满意的，但医患关系也出现了一些不协调、不平衡以至于紧张的局面。打造“和谐医院”，减少医疗纠纷，是医院管理者们终生为之奋斗的方向、目标和任务。加强医患关系文化建设，用文化的力量确保医患关系的和谐统一性，是打造“和谐医院”的必由之路。
1 医患矛盾的焦点
近年来医患关系成为社会焦点问题,医患关系经常出现多种矛盾，影响医疗质量，从而给患者和医生都带来困难，目前存在医患矛盾的焦点主要有以下几个方面。
1.1 医疗费用与患者的预期疗效不相符 目前诸多医疗纠纷，很多是由于医疗费用与患者的预期疗效不相符引起的。医生在治疗疾病时，可以估计到的效果只是一个概率，尽管医生尽心尽力去治疗患者，仍有一定比例的患者由于种种原因达不到满意的治疗效果。这在国外也是一样的。在改革开放之前的中国，由于有公费医疗，医院不用讲经济效益，加之昂贵的外国药品、设备不能进口，患者很少会支付高额的医疗费用。以上问题在国外，由于有健全的医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司承担，当然也不会由个人支付高额的医疗费。而现在，患者花了高额医疗费用，如果没有满意的疗效，就难免会有一些想法。
1.2 医疗质量和医疗费用的监管制度不健全 客观而言，患者及家属既无法定授权，又对医疗情况知之甚少，容易感情用事，无法做到监管。而且由矛盾双方的一方来监管另一方，也很难让医生接受。只有建立了完善的医疗保险体制，再加上物价部门及医疗主管部门对医院的监管，才能形成有效的监管机构对医疗费用的制约。医疗质量的监管则是专业性很强的事，就是医生，对于大量非本专业的医学问题也会有不懂的时候，所以，此工作应由医院、各个专业学会和法律界来共同完成。在国外，医生一旦出了问题，在这一行就很难立足，情况严重时，患者还可以通过法律来解决问题。在如此后果的威慑下，医生做任何事的时候，都会三思而后行。
1.3 对于医生的医疗服务保障机制不健全 在国外，也有患者告医生，但不常有，也不那么可怕，至少不会太多地影响他们的工作。因为他们有由医院和自己共同缴纳的医疗责任保险，如果由于医疗差错，法院判决需要赔偿，赔偿费由保险公司支付；如果要打官司，也由保险公司支付律师费。有了这样一个保障，医生心里有底了，一旦出了纠纷，患者及家属只要跟法院和保险公司打交道，医院和医生可以全身心地投入到对疾病的研究和治疗中去。如果某位医生的赔付额居高不下，或者他的保费上涨，或者保险公司不再给他承保，这对医生的医疗质量也是一种督促。
1.4 药价太高 患者反响大的药价问题，比如报道一个成本价为4.00元的药物，卖到医院为60.00元，中间环节多，加重了患者的负担。再加上药品更新、换代较快，价格昂贵的新药、特药，尤其是进口的药品及三资企业生产的药品不断引入临床使用，在维护患者生命安全的同时，也加重了患者的医药费负担。由于近年来对院内交叉感染问题的重视，不少医院引进一次性医疗用品，如一次性针筒、引流管、切口保护膜及住院患者生活用品等，客观上导致了患者医疗费支出增加。由于社会整体消费水平提高，不少商品及原材料价格升高，有些诊疗费和药品价格也随之适当调高。
1.5 医疗技术水平和医疗服务质量存在缺陷 目前，医疗技术水平和医疗服务质量确实存在缺陷，有些医护人员工作还不够严谨细致，比如，有的医生对患者的术前检查和术后观察都不那么认真，值班时，自己做手术的患者，就多看看，别的医生做的就不管了，难免令患者不满意。再者，极少数医生收受“红包”，患者普遍对医方存在不信任；而医方由于收入失衡、工作压力和担心“秋后算帐”，采取躲避和降低服务标准等消极方式对待患者，从而进一步加剧医患关系的紧张。
综上所述，医患之间关系的紧张，对医患双方都不利，但最终受害的是患者。因为患者不相信医生就很难配合检查治疗，医生人人自危则会造成治疗中强调安全性而忽视彻底性的倾向，这不仅影响患者的治疗甚至导致疾病长期难以治愈，也会使医学难以发展。此外，将医疗服务完全等同普通服务，甚至提出“患者是上帝”也有不妥，在治疗上，应树立医生的权威，患者应增强对医生的信心和依从性。怎样才能正确处理医患关系，使患者和医生都有一个比较宽松的工作环境？
2 构建良好的医患关系应采取的措施
构建良好的医患关系是促进社会稳定和社会和谐不可缺少的内容。人，是和谐社会组成的基本单元，是生产力中最活跃和最关键的因素。健康是人的基本权利，建设和谐社会，必须以人民群众的身心健康为重要前提。作为医疗卫生保障机构，医院为维护人民群众的身心健康，促进和谐社会的建立，提供着重要的医疗卫生保障，要始终坚持以患者为中心，以医疗综合服务质量为核心，深化改革，努力构建和谐医患关系，可以通过以下7个方面构建良好的医患关系，打造“和谐医院”，促进医院文化建设。
2.1 坚持为民办院，是构建和谐医患关系的根本
作为政府实行一定福利政策的社会公益事业机构，医院在维护社会稳定、保障公共卫生安全、防病治病等方面承担着义不容辞的社会责任，必须坚持社会效益与经济效益并举的办院方针，贯彻落实科学发展观，把人民群众的利益放在首位。在进行医院发展战略决策时，必须将着眼点放在社会和谐、经济发展、人民生活质量提高上，而不能局限于单纯的业务收入增长。要始终坚持以“为人民健康服务”为办院宗旨，认真贯彻落实科学的发展观，坚持“以人为本、诚信敬业、文明行医”的服务理念，制定“以患者为关注焦点，以满意为追求目标，以质量为立院之本，以科技为发展之路”的医院质量方针，医务人员在工作中的一切活动都围绕患者的需要进行，不仅是治病救人，更要做一个优秀的服务员，为构建和谐医患关系奠定良好基础。
2.2 坚持以人为本，是构建和谐医患关系的宗旨
要构建和谐的医患关系，必须坚持以人为本、建立医患互信。对于医院而言，以人为本就是要尊重患者，体贴患者，关爱患者，彻底纠正“见病不见人，治病不治心”、“以疾病为中心”的现象。要以患者为工作重点，从患者角度出发，尽可能地为患者提供满意的医疗服务。要对患者进行人性化关怀，提供个性化的高附加值服务，争取患者满意，与患者交朋友。要加强医疗质量监控，不断提高医疗技术水平。要加强医务公开，畅通医患沟通渠道，用实际行动取信于民。
当前，医院要非常重视对职工的职业道德教育，采取多种形式，力求实效。要向全社会承诺“廉洁行医、诚信服务”，保持高尚的医德医风，组织系统的服务理念培训，进一步更新服务观念。推行“患者选医生制”和“医疗费用一日清单制”，导入ISO9000质量管理体系，全面提升医疗服务质量，开展优质服务创新活动，总结提炼出“五个主动”（主动关心、帮助、体贴患者，主动耐心安慰患者，主动热情接待新患者，主动巡视病房，主动相送出院患者）、“六个一句”（入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句）、“十个一点”（微笑多一点、仪表美一点、说话甜一点、观察细一点、操作柔一点、爱心多一点、照顾全一点、要求严一点、效率高一点、服务诚一点）的服务体系，使以人为本的理念落到实处，收到实效。
2.3 树立良好的医德医风，是构建和谐医患关系的通道
医德医风是医务工作中的意识形态问题，医德是本质，医风是表现，这是个老问题但也有新情况。提高医务工作者的素质，首先是要提高政治素质，因为医学服务的对象是具有高度思维和感情的人，医务工作者必须以人道主义精神和真心诚意的热忱对待患者，不能只关心疾病和技术，而不关心患者。为此，作为医务人员，要以“公、勤、严、廉”作为好医生的标准，“公”：即公私分明，至少是先公后私；“勤”：即勤学、勤干，既要及时解决群众疾苦，又要勤学苦练不断提高自己的本领；“严”：即学术上要严谨，工作上要严格，做事要严密；“廉”：即廉洁，任何公职医生都不得以医谋私。故，作为医务工作者应不断提高政治素质，要“讲学习、讲政治、讲正气”。
2.4 加强医院软硬件建设，是构建和谐医患关系的基础
天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。良好医患关系的形成也必然来源于每一个微小的细节、精益求精的细节管理和细节执行。近几年，医疗纠纷的发生率激增，究其原因，大多是医患沟通不畅，医疗细节不到位所致。对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，细节管理的好坏直接影响到医患关系，它决定着医院在患者心目中的形象，关系到医院的被认知度和客户忠诚度。和谐的医患关系不是一蹴而就建立起来的，首先，医院需要从软件建设和硬件建设加以强化，在软件建设上，医院要严格执行操作规范，确保医疗质量的不断提高；加强对医务人员服务水平和技巧的培训，提高服务标准；要畅通医患交流渠道，合理优化服务程序。在硬件建设上，要采取有效的举措，为患者创造舒适的就医环境，加强医院信息建设和基础设施建设，提高医务人员工作效率。第二，要重视细节的执行力度。为解决患者关心的“看病贵”难题，医院对医疗器械及药品在市政府集中招标的基础上实行第二次公开招标，使大多数药品低于市场销售价，让利于患者；在院内推行科室成本核算，实施单病种费用控制，提高医疗消费的透明度；在医疗质控上，坚持行政查房和业务查房交叉进行，消除医疗隐患；在医患沟通上，开通热线电话，建立交互性网站、设立专门的患者接待部门,建立医患沟通渠道，多途径、多渠道与患者进行沟通和交流。在医院硬件建设上，投巨资建立了医院信息网络工程，同时推出门诊电子病历和影像传输系统，极大地简化了患者就诊程序。
2.5 医患之间互相沟通、尊重和信任，是构建和谐医患关系的关键
和谐医患关系的重建，仅有法律和制度的保障是不够的，还需要医患之间的相互尊重和信任。名著《三国演义》中，关羽手臂中毒，神医华佗不请自来，为其刮骨疗毒，手到病除。而曹操头痛，请华佗来，华佗告之要开颅。曹操大怒，将其囚禁，一代名医冤死狱中。华佗与关羽、曹操的关系就是医患关系。前者融洽，后者冲突。现代的医患关系也是建立在“信任”二字上，患者信任医生，一方面是对医生的尊重和对其医术的承认，另一方面也在无形中起到了不可低估的心理治疗作用，对恢复健康大有益处。和三国时代相比，今天的医学技术有了突飞猛进的发展，但医患关系的道理却是相通的。医疗行业是高科技、高风险、高责任、高奉献的职业，专业性十分强。医生面对各种复杂的疾病，不可避免会出现一些无法预料的情况，这就尤其需要患者的理解和支持。医生只有大胆探索，勇闯禁区，才能取得新的医学进步，最终造福于人类。同时医生也要尊重患者，比如保护患者隐私等。构建和谐医患关系尊重和信任是保障，但沟通是尊重和信任的桥梁。沟通需要充分的时间与适当的技巧，与患者沟通更需要耐心、用心，尽可能地多留时间与患者交流。社会竞争日益激烈，时间就是财富；而对于医务工作者，时间更是生命。患者对病情拥有“知情权”，对治疗方案有“选择权”，沟通需要留给患者及其家属充分的时间去平衡和选择。在治疗过程中，及时与患者（家属）做充分必要做的沟通，使医患关系更加趋于平等与民主，易于取得患者的配合，提高治疗效果，减少医疗纠纷，促进整个社会和谐发展。
2.6 完善社会医疗保障体系，是构建和谐医患关系的前提
坚决有力地贯彻医疗卫生整体规划，清楚地划分医疗机构性质。对政府确立的担负着基本医疗的城市两级、农村三级医疗机构政府要真正加大投入，并且政府要加快医院体制改革从内部减轻医院负担，从而使政府控制医院追求经济效益成为可能。政府对这些医院的投入应该是有效的、负责任的。
2.7 建立医疗法制体系，是构建和谐医患关系的保障
将医患关系纳入法制轨道，是有效缓解医患矛盾的重要渠道。医患之间一旦出现医疗事故和医疗纠纷，双方都应该积极寻求在法律框架内解决问题，避免冲动和情绪失控，杜绝极端方式，根据《医疗事故处理条例》和相关法律法规处理争端，从而最终形成融洽、和谐、健康的医患关系。
医院服务过程是医患情感交流的过程，医院的责任和义务就是通过服务过程解除患者的心理负担，增强战胜疾病的信心和预防疾病的能力。加强医患情感文化建设，用情感的力量吸引患者、感染患者、调动患者，力求做到服务环境温馨化，服务流程人性化，服务项目透明化，医患沟通亲情化。在医患双方共同努力下，促进医患关系和谐统一，促进和谐社会的构建、促进社会可持续发展，实现和谐创业、和谐安邦、和谐兴国的伟大使命。
作者单位： 350001 福建福州，福州市中医院
(编辑：新 竹)