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近年来，医疗纠纷呈明显上升趋势，这在一定程度上影响了医患关系，冲击了医院的正常医疗秩序，阻碍了医疗卫生事业改革和医院的发展，特别是滞缓了医疗技术的创新。深入探讨医疗纠纷上升的原因和解决办法，对于医院的发展和保持社会稳定具有十分重要的现实意义。本文就我院老年病房防范医疗纠纷的做法介绍如下。
1 老年人的患病特点
老年病房是根据老年患者的特点而设立的。老年人患病的特点：(1)临床症状不典型；(2)病程长，并发症多；(3)多系统、多脏器病变并存；(4)急性病慢性发作，慢性病急性表现；(5)药物在体内代谢速度迟缓，且易于蓄积，耐药性强等；(6)机体各类平衡状态脆弱极易失衡，且难以纠正；(7)手术或创伤性检查、治疗风险大。在诊治方面存在许多困难，加之患者年龄偏大，容易出现一些难以预料的情况。这样，如果医务人员在工作中稍有疏忽，医疗上可能造成过失，患者及家属感到不如意，即可能引发纠纷；另外，由于老年患者患病时间长，患者与家属对该病的治疗等方面有一定的了解，如果在诊疗过程中未达到预期的目的，亦可能引发纠纷。因此，老年病房的医务人员应具有良好的专业技术素质和心理素质，树立“机体和心理并治”的医疗理念，在心理上和感情上与患者及家属相互沟通，这样许多矛盾和纠纷即可迎刃而解。
2 产生医疗纠纷常见的原因
医疗纠纷的发生从医院方面来看，涉及到医疗护理质量、服务质量、技术水平、医德医风、人员素质及规章制度等方面［1，2］。
2.1 医务人员与患者缺乏沟通 患者及其亲属有疾病认识权和知情同意权，医生在不影响治疗效果的前提下，有义务让患者知道病情及有关疾病的知识。有些医务人员与患者及亲属缺乏沟通，使患者对诊治情况不甚了解，特别是医务人员对患者病情没有周密考虑和充分估计其可能发生的问题而进行交待，患者或家属往往没有思想准备，出现意外后常不能理解，这样就容易引发纠纷的产生。老年病房尤为如此，大多数患者对自己的病情有一定的了解，但对疾病诊断的难度认识不足，认为诊断不出来就是误诊；还有的患者认为并发症是误诊误治造成的后果。这样一旦出现死亡、残疾和器官功能障碍，便认为是医务人员的失误所造成的。加强与患者及其亲属的沟通是解决医患矛盾的现实需要，是提高医疗质量，建立医院现代服务理念的需要。
2.2 医务人员工作责任心不强 在诊疗活动中不严格遵循医疗工作规章制度和医疗护理操作规范，老年病房慢性病多、常规工作多、服务性工作多，工作相对单调，而患者及亲属对医疗服务的标准要求较高，相应的回报较少，久而久之造成部分工作人员思想松懈不安定、进取心减退，此时极易发生不按规章制度和操作规范进行诊疗的情况，为医疗纠纷的发生留下隐患。
2.3 医务人员技术水平不高 目前，我国各大医院的老年病房大多与干部病房合二为一，客观上造成此类病房收容范围固定、病种单调、住院时间较长、服务性工作较多，因而业务技术水平的提高在一定程度上受到了限制。若个别医务人员自身业务的学习不够，在医疗活动中又有违反规章制度和诊疗护理规范的情况，极易造成患者的不满，甚至对抗心理。个别医院为了经济创收或急于创特色、树品牌等，在不具备一定的硬件(仪器、设备、配套设施)和软件(业务过硬的医务人员)的前提下，过早地“超前”开展某项医疗诊治技术，或某些医生过于自信造成手术失败或治疗失误等，易引起医疗纠纷的发生。
2.4 服务态度和医德医风问题 优质的服务和良好的医德医风是患者对医务人员信任的基础，患者对医生是否信任和满意，不仅表现在诊疗的优劣、医术的高低和手术的娴熟等方面，还在于医务人员诊疗中是否耐心细致、认真负责，生活上是否了解疾痛、体贴关怀，经费上是否合理有效、减少浪费，心理上是否能消除疑虑、促进恢复。
2.5 不恰当的舆论导向 近年来，新闻媒体对医疗纠纷的报道屡屡呈现，个别报道把对医疗行业的不满情绪注入其中，对医疗纠纷的报道带有倾向性，把高额经济赔偿作为炒作的热点等。由于患者大多是普通群众，缺乏必要的医学知识，因此不易划清事故与非事故的界限，稍有不如意的地方就横加指责、无理取闹，引起一些不必要的纠纷。新的《医疗事故处理条例》的颁布实施，特别是举证倒置法律措施的实施，增强了患者的维权意识，因而也增加了纠纷发生的频率。
3 防范医疗纠纷的对策
医疗纠纷产生的原因很复杂，给医患双方带来许多负面影响，干扰了医务人员的工作，破坏了医院正常秩序和形象，特别在老年病房，医疗纠纷的发生无形中降低了医院和病房在广大老干部和老年患者心目中的信任度。因此，不仅要解决和处理好医疗纠纷，更重要的是必须重视医疗纠纷的防范工作。医院除了提高医疗技术水平外，防范医疗纠纷的实际手段除严格履行职责外，主要靠依法加强管理，堵塞漏洞。
3.1 提高医务人员的素质，树立“以病人为中心”的思想理念 高尚的职业道德，良好的工作作风是防范医疗纠纷的根本所在，笔者利用晨会、政治学习等时间，对医务人员进行职业道德教育。同时通过专题学术活动、智力竞赛和优秀论文报告会等形式强化基本理论、基本知识、基本技能训练，使医务工作者树立起对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想。
3.2 加强规范教育 医务人员自觉遵守医疗卫生法律、法规和规章制度是防范医疗纠纷的基本保证。医院必须从强化制度，建立健全各项监督机制入手，增强法律意识，明确医务人员的权利和义务，依据法律规定狠抓工作落实，按照法律的要求来规范工作，才可能使自己在发生纠纷后立于不败之地。例如，严格落实三级检诊制度，对疑难病例、病情较复杂的患者，笔者及时组织有关专家进行会诊和讨论，制定有效的诊疗方案，减少患者及家属的顾虑。实行整体护理，改变旧的护患关系，帮助患者建立起良好的心理状态。加强护理巡视工作，要求护理人员定时和依病情随时到病房巡视，发现问题、及时解决。开展个性化服务，增进医患之间的交流，教育广大医务人员，不仅要完成对患者疾病的治疗，还应成为患者心理咨询和治疗的卫士，真正将患者的利益放到第一位，建立起相互信任、相互理解的新型医患关系。仅2003～2004年度组织专家会诊及病例讨论共计83人次，外请专家会诊26人次。
3.3 强化病历的法律意识 病历资料的书写要求客观、及时、详细、完整。组织进行病历质量讲评，针对存在的问题，提出整改意见，促使病历资料书写规范。知情同意签字手续要规范化。针对老年患者的特点，术前谈话、术后交待要认真清楚，要有技巧性和科学依据，不简单化、不敷衍了事、不冷淡厌烦，真正做到知情同意。组织医务人员学习《医疗事故处理条例》等有关法规，制定相关制度，规范医疗行为，以便更好地为患者服务，维护自己及医院的合法权益［3］。
3.4 处理好医患关系是防范纠纷的关键 要了解老年人的心理，处理好医患之间的医疗、道德、文化、经济、法律等关系，要求每一位医务人员做到患者入院时要介绍医院环境、住院规定、诊疗时间规律、病情诊治方案，在行各种有创操作时，应为患者解释清楚，并履行相关知情同意手续，病情变化时要向患者或家属说明疾病的发生、发展及转归过程，消除患者及家属的顾虑和疑问。当患者及家属对医务人员有意见时，应立即谈话、沟通，要以负责的精神、宽容和谐的语言、深入浅出的科学知识，圆满地解答患者及家属遇到的问题。出院时，应将注意事项、复查时间及下一步的治疗计划向患者及其家属说明，并定期随访、征求意见、及时改进，以便更好地为患者服务［4］。
4 效果
通过上述举措，加强了医患之间的交流，融洽了医患关系，减少了医疗纠纷，近两年来，出现医疗纠纷1起，经协商处理取得了满意结果，未发生医疗事故，患者满意率达97.2%。据我院统计资料显示，2004年与2003年相比，门诊量同比增长33%、住院患者同比增长14%、手术同比增长12.6%，切实提高了我院老年病房的社会效益和经济效益。
【参考文献】
1 李育民，王峻，李萍. 我院减少医疗纠纷的做法.中华医院管理杂志，2001，17(10)：607-608.
2 武晓华，李培霞，张淑红. 我院防范护理纠纷的几点做法.中华医院管理杂志，2002,18(9)：528.
3 李曙光，江路红，李维林,等.依法加强医院管理预防医疗纠纷的发生.解放军医院管理，2001,8(4)：296-298.
4 卢仲毅，唐时奎. 实施医患沟通制改善医患关系.中华医院管理杂志，2002,18(12)：726-728.
作者单位： 730050 甘肃兰州，兰州军区兰州总医院医务部
（编辑：李建伟）