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随着知识经济时代的来临，人作为知识、智慧的主体变得越来越重要，合理开发人的内在潜能已成为现代管理的重要课题。人性化管理是一种以围绕人的生活、工作习性展开研究，使管理更贴近人性，从而达到合理、有效地提升人的工作潜能和工作效率的管理方法。“人性化管理”，通常人们也常说成“管理人情化”，但在具体工作的实施中却常有将“人情化”理解成“讲人情”，其实则不然，他们是两个不同的概念。“人性化管理”是由现代行为科学演变出来的一种新的管理概念，对于这一概念的研究也便成为人性管理学。下面就笔者所从事的工作，参考相关文献，谈点粗浅认识。
1 人性化管理是实现医院可持续发展的前提
“人性化管理”不等于“人情管理”，人性化管理是以严格的规章制度作为管理依据，是科学而具有原则性的；人情管理则没有制度作为管理依据，单凭管理者的个人好恶，没有客观科学依据，仅凭主观臆断。用制度来提升人性化管理，正如俗语说的好，没有规矩不成方圆。换个角度看，强调在管理中倡导“人性化”，讲究“人情味”，并不意味着要抛弃管理制度。如：海尔集团是我国“人性化”管理的楷模，其同样有诸如“员工走路需靠右行，在离开座位时需将椅子推进桌洞里”等这样较严格的规章制度。
2 人性化的管理就要有人性化的观念，就要有人性化的表现
最为简单和最为根本的就是尊重职工的私人身份，把职工当作一个社会人来看待和管理，让管理从尊重开始。尊重职工是人性化管理的必然要求，只有职工的私人身份受到了尊重，他们才会真正感到被重视、被激励，做事情才会真正发自内心，才愿意和领导接近，站到单位的立场上，主动与领导沟通和探讨工作，努力去完成领导交办的任务，甘心情愿为医院这个团队的荣誉而付出。一般来说，大部分人都喜欢享受工作，从工作中提升自己的价值，在工作中获得乐趣。尤其是他们喜欢一些有领导魅力的院长，他们有着高度的工作责任感、自觉性和进取精神，他们把工作视为生活中的重要内容，愿意为自己喜欢的工作付出，愿意为尊重自己的院长分忧解难。如果持续受到尊重，持续得到认可，职工们愿意和院长成为朋友，成为互相促进的工作伙伴。但是，他们也不希望自己一天的时间都处在院长的监督和管制之下，他们更喜欢在上班的时候，在计划内能有更多的时间自己去安排工作，能对工作有更多的主动权，能驾驭更多的工作内容。如果没事的时候，能读读自己喜欢的书籍，和自己欣赏的人探讨一些工作和生活的问题。领导无须时刻都对职工灌输所谓的敬业奉献，也不用害怕职工自己管理不好自己。领导应该对职工的自我管理水平抱有信心，对他们进行指导和帮助，帮助他们树立信心，帮助他们正确认识和评估自己，帮助他们有效规划自己的工作，安排好自己的时间，提高必备的工作技能和知识的储备，提高工作的效率。
另外，职工们也希望在下班的时候暂时忘掉工作，享受家庭团聚的温馨，与好友一起娱乐，聊聊天或叙叙旧。他们不希望一天24小时内都时时挂念着工作，时时处在备战状态。
3 医院的党政班子是医院管理的核心与灵魂，同样也离不开人性化管理
一个班子的全体成员组成，由不同性别、不同年龄和不同职称的成员等组成。有句话说的好，团结诞生希望，凝聚产生力量！一个好的班子其发挥的力量是巨大的！倘若上级对待下级发出程序化指令性工作，你要干什么事去？你什么事情忘记做了？我想随便哪个人都感到反感；如果双方站在一个平等的基础上，通过人性化管理的表现展现在他们面前，上下级关系只是分工不同，所担任的角色不同罢了，那么他们就愿意为领导分忧解难，成为工作上的好伙伴。所以要通过加强班子的建设，特别是院科两级领导管理知识的培训和管理水平的提高，来推动整个医疗质量管理工作。晚近几年的实践证明，新寺医院通过院内举办的院科两级管理学习班，党团员结对子帮困谈心活动，外出学习参观先进单位的管理模式等行之有效的措施，对促进医院整体管理水平起到了相当大的促进作用。
笔者认为，每一位病人到医院就医，所看到的是优良的服务环境，听到的是文明规范的服务用语，享受的是高质量的医疗服务，得到的是健康的身体，那么医院的经济和效益一定会越来越好。在医疗行为过程中如果始终坚持以病人为中心，全心全意为人民服务，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的服务理念，强化服务意识，改善服务态度，简化就医流程，落实便民措施，一切为了病人，为了病人一切。在工作中又能积极的“向管理要质量、向管理要秩序、向管理要人才、向管理要纪律、向管理要效率、向管理要效益的决心”。那么新寺社区卫生服务中心的明天会更美好，明天会更加灿烂，明天一定会更加辉煌！
作者单位： 201416 上海，上海奉贤新寺社区卫生服务中心
(编辑：乔 晓)