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近年来，我市卫生系统在职业道德建设工作中，本着“抓落实、抓深入、办实事、求实效”的精神，贯穿一个“实”字，狠抓一个“严”字，体现一个“爱”字，在市属医院的70多个科室开展了为期一年的“满意在窗口”优质服务竞赛活动，率先实行“窗长负责制”，取得了明显的成效，主要表现在以下三方面：（1）医务人员遵守职业道德的自律意识进一步增强。据不完全统计，活动开展以来，共制定便民措施307条，防暑降温措施62条，好人好事3119人次，收到表扬信、锦旗410件，市属6所医院拒收现金、礼品286人次，价值近5万元，药品回扣歪风得到有效遏制。（2）敬业精神不断增强，群众满意度进一步提高。经过测评，市属7所医院综合满意度为93.2%，其中医生服务满意度为94.9%，护士服务满意度为92.7%，医生技术满意度为94.6%，护士技术满意度为94.2%，医院医护措施满意度为95.2%，药房服务态度满意度为92.8%，挂号服务态度满意度为89.6%。（3）卫生工作的社会地位进一步提高。“窗长负责制”的形式得到了市文明委的高度评价，召开了现场会，并在全市窗口行业予以推广。卫生系统为全市窗口服务行业职业道德建设做出了榜样，起到了排头兵作用。市一院在全市窗口行业“满意杯”竞赛活动中获得优胜单位的称号。
1 以窗口竞赛活动为龙头，坚持思想启动
1.1 抓认识，统一思想 卫生是社会的窗口，医院是卫生的窗口。根据患者在就医过程中容易引发医患矛盾的实际问题，我们把病区、门诊、急诊、输液、检验、药房、影像、食堂、挂号、收费结帐处等10个科室列为参赛窗口，召开了由医院院长、窗口科室负责人参加的动员大会，各医院也相继进行了动员，把思想发动贯穿于竞赛活动的全过程，层层发动，不留死角。挂号窗口的同志激动地说，这次竞赛活动把我们推上了第一线，是各级领导对挂号工作的重视，我们一定要“礼貌待患、有问必答、备足零钱、文明服务”，以实际行动“开好第一窗，站好第一岗，把好第一关”。
1.2 抓窗长，明确职责 我们任命局机关业务处室负责人担任十大窗口的窗长，实行“窗长负责制”。把业务处长推上职业道德建设第一线，把竞赛活动的实绩与机关干部考评工作相结合，强化了职业道德建设的积极性和责任心。由于窗长负责的均是与行政业务管理相关的窗口，抓得有力，抓得到位，抓出了成效，在新的起点上提高了业务工作的整体水平，也是落实职业道德建设谁主管谁负责、条块结合、以块为主的有效形式。
1.3 抓规划，明确目标 竞赛初期，各窗长按照“规范化、标准化、制度化、礼仪化”的要求，组织窗口科室排找差距，制订方案，措施得力，效果显著。检验窗口向全市检验同道发出了倡议书“以我们的优质服务让患者满意；以我们的精湛技术让临床放心”。重点强化三项功能，一是强化服务功能，倡导“三对待”：对待小辈如子女，对待同辈如兄妹，对待长辈如父母；二是强化质量功能：从“微”字入手，倡导珍惜每一个标本、做好第一次检验的求实精神；三是强化管理功能：倡导“设备定点、物品定位、人员定岗”。据不完全统计，在短短的3个月中，全市6个检验窗口共完成标本34万件，工作量215万件，发出报告35万份，完成产值500万元，接待化验病人10万人次，病人满意度达95%以上。
2 以窗口规范化为重点，坚持管理带动
全省职业道德建设试点工作结束后，局党委及时调整了职业道德建设的工作目标，把“抓窗口、树形象、强化规范化服务”列为工作重点，以岗位职责规范人，力求“造一个气氛，建一套制度，定一个规范，立一个标准，带一支队伍”。
2.1 树立标尺，落实五项规范 为落实“窗口规范化、管理制度化、门急诊标准化、环境优美化、仪表礼仪化”，十大窗口修订并完善了153项规章制度，116项评分细则，10条精神用语，开展现场示范、操作比赛23次，各项检查、评比68次，演讲比赛2次，知识竞赛1次。在省等级医院评审组周期复审检查中，市一院以三甲复审最高分得到了专家们的好评。
门诊窗口把“方便留给病人，满意送给社会”，制定了门诊包括治疗室、换药室以及分号台等小科室的质量考核标准。在硬件建设上，7所医院加大投入，对门诊现有条件进行重点改造，粉刷了墙壁，安装了空调；在软件建设上，提倡对病人“多一份问候，多一点微笑，多一份关心”，妇产医院门诊窗口还编制了《导医问答录》，让病人得到了最大的实惠。
2.2 技术练兵，带出一支队伍 在职业道德建设第一周期中，适逢人才培养“百人系统工程”全面启动，“项目招标中奖制度”更是“一石激起千层浪”，极大地鼓舞了勇于攀登、奋发向上的医学精英们的进取士气，市二院开展的“减体肝肾联合移植术”、“同种异体肺移植术”获得了成功。“众人划桨开大船”，各窗口苦练基本功的局面已经形成。急诊窗口“以点带面、点面结合、样板示范、带动一片”，开展系列急救观摩活动，请技术力量较雄厚、急诊经验较丰富的市一院急诊科的医护人员现场示范表演。
输液窗口在团员中开展“爱心奉献100日”活动，在党员中开展“输液服务质量大写真”活动，在7个输液窗口联合开展“一针见血”技术竞赛活动，锻炼了一支技术过硬、廉洁奉献的输液队伍，出现了三有（上岗有工号、服务有微笑、工作有爱心）、三无（环境整洁无杂物、秩序良好无拥挤、技术熟练无差错）、一不（输液等候时间不超过30min）、一高（输液病人满意度达93%以上），为争创“一流的环境、一流的仪表、一流的管理、一流的质量、一流的医德”奠定了良好的基础。
3 以窗口创三优为主线，坚持精神鼓励
我们在继续强化职业道德建设行为规范、监督约束机制的整体功能的同时，坚持“以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人”。
3.1 正确引导，培育窗口精神 按照“贴近群众、贴近实际、贴近时代”的要求，我们组织十大窗口近4000人参加“窗口精神”大讨论，逐步形成既体现窗口特色，又展示职工精神风貌的窗口精神的用语，引导医务人员树立无私奉献、自觉遵守职业道德的高尚品德。
3.2 弘扬正气，创优评佳树典型 广泛开展了“我为卫生添光彩”主题教育活动，争创省卫生行风先进集体、先进个人活动，评选十佳窗口、优质服务明显等活动。市一院、儿童医院被评为省行风先进集体，高克柔等5位同志被评为省行风先进个人，市一院输液室护士被评为常州市十佳青年，市三院顺利通过了省厅职业道德建设第一周期的考核评估。
作者单位： 213003 江苏常州，南京医科大学附属常州市第二人民医院
(编辑：江 宇)