开展人性化服务 构建和谐医患关系

    2005年5月以来,我院积极响应卫生部和省卫生厅的号召,积极开展“以病人为中心,以提高医疗质量为主题”的医院管理年［1］活动。院两委班子围绕主题求创新，突出重点抓落实，在“以病人为中心”上做文章，在提高医疗质量和提高医院管理水平上下工夫，把追求社会效益，维护群众利益，开展人性化服务，加强医患沟通，构建和谐医患关系［2］放在首位，提高服务质量、转变服务理念，为病人提供温馨、舒适的就医环境和便民措施。

　　1  提高医疗质量，以病人为中心

　　为了使医院管理年活动深入扎实的开展下去，院领导分工协作、各司其职、各负其责，深化“以病人为中心”的服务理念，院两委提出了“一切为了病人，为了病人的一切”和“后勤围绕一线转，优质服务求发展”的服务新理念，深入开展人性化服务［3］。院总支修订了职工医德医风考核标准，建立了医德医风考核档案；在搞好三级服务承诺的基础上，进一步完善了病人选择医生、病人选择护士、病人选择麻醉师制度，又开展了“廉医、诚信、为民”服务承诺，坚持医疗服务收费项目和药品价格公开，继续实行住院病人消费一日清单制，让病人明明白白消费；医德医风考核组还经常深入病区，每两周召开一次住院病人及家属座谈会，广泛听取患者及家属对医院管理和医疗服务的意见，让病人为医院“号脉”、“看病”。为了便于患者监督与投诉，医院还公布了举报电话，设立了意见箱，制定了举报奖励措施。医院还定期召开社会监督员会议，为门诊和住院病人发放征求意见表，自觉接受社会各界监督。为了加强医疗收费管理，核算科每周两次到病区检查住院患者费用一日清单，杜绝不合理收费；财务科每天还及时公示住院患者欠费通知，让欠费的患者及时补交住院费，以免影响治疗。总务科每天保持便民灶干净整洁，免费供应灶具和煤球，同时还保障24h供应开水，保持全院水电畅通，空调、电扇、灯具、医疗器械出现故障时能及时给予维修， 患者被褥能及时给予更换，保障一线供应，医院还聘请保洁公司打扫室内外卫生，经常保持病区与院区干净整洁；医院还克服各种困难，为各病区安装了空调和电视，营造了良好的医疗环境。

　　2  深入开展人性化服务，努力打造医院的“服务品牌”，提高服务质量

　　院两委要求医护人员要“先做病人的亲人，再做病人的医生”，不断强化服务创新意识，号召全院职工从学习服务礼仪入手，组织全院职工收看中国人民大学公共关系学院外交系金正昆教授主讲的《商务礼仪》专题讲座，还组织护士长到全省护理工作先进单位郑州市五院学习考察，并请护理部主任传授《护士礼仪》经验，进一步规范服务行为，提升服务标准。为了使护士能够热情地为病人服务，护理部还就护士在服务过程中的服饰、仪容、姿态、风度、文明用语、床前介绍、健康教育、与病人沟通、技能操作等环节都做了具体的修订［4］。门诊部坚持首问负责制和导医分诊服务，设有导医台，配有针线包、开水、一次性茶杯、推车、轮椅、体重磅等，对老、弱、病、残等行动不便的患者提供全程服务。急诊科强化“三先一后”，推行“就医全程无障碍”服务，做到“入院有人主动接，住院有人精心管，问题有人热情答，检查有人专门陪，出院有人亲切送”，简化服务流程。病区各护士站均设有温馨服务台，备有针线包、剪子、水果刀、起盖器等生活常用物品，方便患者使用。病人入院后，护工首先帮助病人领好被褥，铺好床位，给病人递上一杯温开水，然后再给病人发一份就医指南，先让病人明白自己的权力，好配合医护人员工作。产妇分娩后，妇产科护士马上送给产妇一杯“产后康复汤”；内科护士还给缺少陪护的孤独患者洗脸、洗头、剪指（趾）甲、买饭菜；儿科护士还给弃婴买奶粉，科室值班人员轮流给予照护；病人需要做医技检查时，各科都有医护人员陪同；内科、急诊科还给住院患者过生日，赠送鲜花和生日蛋糕等礼物；儿科还给住院的儿童过“六一节”，给婴儿过“满月”，并赠送纪念品，平时科室还备有玩具、看图识字、小人书等，供患儿玩耍和学习；外科系统还给急诊手术患者担保手术费、抢救费等，病人出院时还赠送一份印有科主任、护士长、经治医师和科室联系电话的连心卡，并把病人送至病区门口；而且还对病人实行随访制度，主动拉近与患者的距离。

　　3  规范医务人员行为准则，完善医疗质量评价体系

　　为了进一步提高医疗质量，保证医疗安全，减少医疗纠纷的发生，医务科和医疗质量考评组还组织全院医护人员召开专题会，认真学习卫生部《医院管理评价指南（试行）》［5］，加强“三基”、“三严”训练，进一步规范医务人员的行为准则，完善医疗质量评价体系，确保医疗质量和医疗安全。

　　通过以上活动的开展，已取得了可喜的效果和良好的社会效益，与去年同期相比，门诊患者和住院病人增加20%，收到感谢信48封，锦旗25面，有43人次拒收“红包”，37人次为患者垫付医疗费达18380元，还为特困人群减免医疗费8500元，医疗纠纷投诉率明显下降，得到了社会各界的好评，在2005年全省卫生系统开展的争创“廉医、诚信、为民”医院活动中，我院被市卫生局授予“洛阳市‘廉医、诚信、为民’医院”光荣称号。

　　创新是医院发展的动力。只有不断地进行技术创新、服务创新、管理创新，才能实现医院的可持续发展，才能真正打造社会认可、百姓放心、病人满意、名副其实的“百姓信得过医院”品牌。

　　【参考文献】

　　1  高强.医院管理年“总动员”.中国卫生杂志,2005,5:10-11.

　　2  王羽.医院管理年“做什么”.中国卫生杂志,2005,5:14-15.

　　3  邱国松.浅谈医院人文精神的培养与实践.中华医院管理杂志,2004,20:684-685.

　　4  马娟,郑小霞.谈护理美学在病房护理工作中的应用.中华医院管理杂志,2004,20:620-621.

　　5  卫生部.医院管理评价指南(试行),2005,1-17.

　　作者单位： 471600 河南宜阳,宜阳县人民医院

　　(编辑：宋  青)