浅析医患沟通在医疗质量管理中的重要作用

    医患关系是一种特殊的人际关系，从医疗角度讲,是以增强健康、消除疾病、减轻痛苦为目的，以医师为主体的层次不同、分工不同的医务人群和以病人为中心的患者人群之间的关系。医学模式从生物模式向生理——心理——社会医学模式的转变，医患之间逐渐形成了医学技术、医学心理、医学伦理、医学法律全方位的交流，人们开始日益注重医患这种特殊的关系。在医疗活动的整个过程中，医患沟通成为治疗患者疾病的重要辅助手段，因而成为医疗质量管理的重要组成部分。如何整体地认识和引导医务人员把医患沟通作为医疗质量管理的一部分，对促进医疗质量的提高，全面提升医院服务水平将起着举足轻重的作用。为了促进现代医院的改革和发展，必须高度重视医患沟通，把医患沟通作为医疗质量管理的重要组成部分，发挥医患沟通在医院管理中的重要作用，全面提高医疗质量，提升医院的整体服务水平。

　　1  当前医患关系的剖析

　　1.1  医务人员的观念偏差  （1）传统的行医观念中，医务人员对医患关系的基本认识是医院和医生处于主导地位。认为只要看好病、开好刀就行。没有必要将疾病发展愈后或术后的一些并发症告知患者及其家属。（2）商品经济对医务人员的价值取向带来了负面影响，盲目追求自身利益，全然不顾患者的意愿和选择，不为患者的经济利益着想。（3）只注重提供医疗技术，形成“见病不见人”的现象。

　　1.2  患者的认知偏差  （1）认识和专业知识的局限性。患者及家属对医疗工作的高技术、高风险以及存在的诸多不确定因素缺乏认识，对于疾病的发生发展的规律缺乏足够的了解，期望值过高,出现的并发症或后遗症，误认为是由医疗技术不当造成，从而引发纠纷。（2）将就医行为简单理解为商品买卖行为，错误地认为出钱多就应该“回报”高。往往对疾病的治疗结果不满意，形成医疗纠纷。

　　2  医患沟通的理论和实践基础

　　2.1  沟通的定义  沟通就是指信息的交流，是联络通讯的意思。通常是指两个或两个以上的人之间经联络渠道，传递与交流信息、思想观点、情感愿望、意见，达到相互了解与理解的过程［1］。

　　2.2  医患沟通客观要求和实践方法

　　2.2.1  病人的权利和义务  注重病人的权利和义务去做好医患沟通是现代医院管理的一个重大课题，是提升医院管理水平的必然的客观要求。患者的权利：包括医疗权、自主权、知情权、隐私保密权。患者的义务：一是告知寻求医务人员帮助的真实目的，尽可能地提供全面的病史，不隐瞒有关信息，这是医务人员为其提供有效及时的诊断治疗的基础；二是诊断明确后患者在医师的指导下，有义务对自己的治疗做出选择，并要将自己的选择及时告知亲属和单位，这一义务是在治疗中患者积极参与的重要条件；三是与医务人员在共同的目标上进行合作；四是在同意治疗后，有义务遵循医嘱；五是在医疗活动中，有义务改变影响诊断、治疗的不安全、不健康、危险的行为；六是一旦拿到挂号单或住入病房就有义务遵守医院的规章制度、尊重医务人员和他们为其康复所付出的劳动。

　　2.2.2  如何才能建立起协调的医患关系  俗语说：良好的开端就是成功的一半。人与人的接触与沟通，首先是从外表开始，然后进入思想交流。因此，态度温和而诚恳，往往可以减少病人的不安情绪。如果又有对病人疾苦的高度同情心，协调的医患关系可以说已初步建立。在进一步交谈中，对病人的细致了解，凭着良好的医德和高尚的情操，在潜移默化的作用中，病人自然会对治疗者产生无限的信任和崇敬。这不仅是建立协调医患关系的标志，也是心理治疗获得成功的条件之一。当了解到病人的弱点时，一定要指出他的长处或能力。要以自己渊博的知识和丰富的经验来帮助病人改善不良的心境或行为的失调，进而更好地处理问题和适应社会生活。

　　医疗费用的问题也是医患纠纷的起源，公众和患者有权知悉一些常见病、单病种的医疗服务价格，以根据需要和可能选择就医。这就要求医疗行业主管部门履行自己的应尽职责，为患者提供医疗价格信息。根据患者的病情和心理需求，制定医务人员与病人沟通的主要内容。医务人员主要应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等，并听取患者或家属的建议，回答患者或家属想要了解的问题，增加患者和家属对疾病治疗的信心，加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

　　掌握正确的沟通方法能够增强沟通的效果。努力做到一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：倾听、介绍。三个掌握：掌握患者病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。四个留意：留意对方的情绪状态、受教育程度；对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反应；学会自我控制。五个避免：避免强求对方接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。六个方式：预防为主的针对性沟通、交换沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通、实物对照讲解沟通。

　　3  结论

　　加强医患沟通，能够较好地解决医患关系中的深层次问题,有利于促进诚实医患关系的形成;能够整合、优化医疗机构人员、技术、服务、设施、环境、费用等服务要素，整体提升医院服务水平。在医院管理改革中，必须高度重视和加强医患沟通。

　　【参考文献】

　　1  程正方.现代管理心理学，第2版.北京：北京师范大学出版社，1996，102.

　　作者单位： 210028 江苏南京，南京市栖霞区迈皋桥医院

　　(编辑：乔  晓)