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医院文化是医院员工所共有的核心价值观、核心竞争力的价值取向以及行为的外在表现形式，并由此形成的管理作风和管理理念构成的管理氛围、管理制度和管理秩序，书面和非书面形式的标准和程序。而网络又是一种先进的医院文化，创建先进的医院网络文化是建设和谐医院的一个重要组成部分，是凝聚员工的精神动力，是引导医院发展的战略目标。医院领导认识到，医院的文化行为必须与医疗市场竞争及医院的发展战略紧密地联系起来，从医院服务营销的角度来审视自身的文化行为，把医院文化上升到医院营销的层面。同时，使医院文化与网络文化相互协调与融合，并促使二者之间实现良性互动，建设以先进网络文化为导向的现代和谐医院。
1 利用网络营造医院文化建设
网络是一片没有国界、没有传统藩篱、没有管束、崇尚自我的、可以标新立异的领地。网络以一种全新的方式越来越深刻地进入了现代生活的各个领域。对医院的发展来说，网络文化构成了一种不得不面对的新的环境变量。网络所具有的特殊性，如网络的开放性、隐蔽性、无约束性和虚拟性，对医院环境文化营造极具挑战性。
1.1 网络既是医疗服务的工具，亦是医院文化建设的手段 网络是一种新的技术工具，它对医院文化建设提出了严峻挑战的同时，也能为医院的民主建设带来良好的机遇。医院文化虽然与思想政治工作不同，但脉理是相通、相容的。利用网络开展这两项工作，具有传统工作所不可替代的优势。网络的出现和发展，为广大员工提供了丰富的信息资源和群众沟通的平台，进一步拓宽民主建院的渠道。利用网络的平等性、开放性和互动性的特点，寓教育于网络，通过网络培育生动活泼、心情舒畅的文化氛围，使网络环境下的思想政治工作更具实效。
员工渴望一种心情舒畅的工作环境和文化氛围，希望反映合情合理的问题能得到及时解决，不正确思想倾向应及时疏导，员工之间、部门、科室之间的矛盾要及时化解，一些好的建议成为民主建院和科学管理的重要体现。
1.2 拓展医院文化的内容，加强职业道德建设 现实的医院文化与网络文化共处一个时空，时刻面临着网络传媒的冲击与挑战，医院管理层与基层之间的围墙再也无法阻隔网络的渗透。当员工在电脑屏幕前轻点鼠标，往来于网络空间时，最终决定其道德言行的就是他们自己的道德选择。一个人在生活中没有表现出来的道德品质和素养，在网络环境条件下，倒是有可能因为网络的隐蔽性、匿名性而大量的体现出来。
网络环境所要求的道德，是一种以“慎独”为特征的自律性的道德。只有上升到道德习惯和道德信念的高层次上的自律性道德，才能有效地规范个体的网络行为。在道德内容上突出价值观的教育，使员工增强识别评价和选择道德信息的能力，积极向广大员工宣传和提倡尊重自己的职业道德规范，养成道德自律的习惯，使员工的道德标准、道德实践与医院的荣誉感统一起来。
1.3 正确对待网上批评，构建民主建院的平台 医院管理干部队伍问题已经成为我们医院发展的瓶颈。医院领导已意识到这一问题，在医院主页上开设了建议与意见栏目，欢迎大家对医院的建设提出建设性的意见和建议。栏目的开设，必定会对管理层构成强烈的震荡，但院领导认为，只要出发点是好的，言辞激烈一些，目标直接一些，对管理层会有所触动，医院管理才会有改进。管理部门不能只管不理，要寓管理于服务之中。医院领导对来自网上的建议非常重视，由院长办公室一位工作人员专门负责处理，并分发给相关领导和相关部门，并督促落实和及时回复。
民主是现代化医院文化的主旋律，是医院决策的基本原则。有了领导的重视，将来网络民主决策的功能必定发挥大的作用。
2 利用网络优势，拓展与社会沟通的渠道
社会对医院的批评有些是对的，有些是片面的，而有些则是通过各种媒体传播而影响他人对医院的判断。因此医院与社会沟通窗口的建立就非常重要。报刊、电台、电视台这三大媒体的传播威力固然大，但受到很多因素的制约，医院不可能有“说话”的地方。因而，第四媒体——网络就成为医院与社会沟通的主要渠道了，而第四媒体的传播力并不比前三大媒体差，如果运用得当，其沟通力远远强与前三大媒体。现代医院管理者必须认识到，沟通是提高医院服务竞争力的有效途径，建立一个患者——社会——医院的网络体系是医院可持续发展的战略目标，而医院则是这一体系中最重要的一环。鉴于此，医院必须充分利用医院的网络设施和资源，健全这一体系，加强医院与社会的沟通，为就诊者的健康创建一个纯净、文明的网络环境。
2.1 欢迎投诉是主动与社会沟通的第一步 一种错误的认识，投诉影响了医院服务质量的评比和声誉，这是由于行政管理部门管理黑洞所造成视野缺陷，殊不知投诉的实质是什么？有资料表明医院需要就诊者的投诉。对医院投诉过的顾客，再回头的比率比不投诉的高，投诉事实上能够使就诊者对医院更加忠诚，投诉得到高效处理的就诊者更是如此。
美国OCA/白宫全国消费者调查资料显示：（1）不投诉：9%，其中91%不会再回来；（2）投诉没有得到解决：19%，其中81%不会再回来；（3）投诉得到解决：54%，其中46%不会再回来；（4）投诉得到迅速解决：18%，其中18%不会再回来。以上的统计资料表明了一个投诉与回头率的关系，从中可以发现投诉对一个组织是非常重要的，是改进我们工作一个很好的途径，只有发现不足，加以改正，才能赢得就诊者的信任。
一些医院很害怕就诊者投诉，或者采取愚蠢的办法遏止就诊者的投诉，或者对就诊者的投诉不予以重视，不去分析和改进，依然故我。显然，假如他们不投诉，或者他们的投诉得不到改善，他们就会去其他医院就诊，而且还会劝他们的朋友也不要来你的医院。特别是中国人，自己忍着就是了，一般不会去投诉，只是说“我再也不到这儿来了”。投诉是一种感情的表示方法，是就诊者对医院的信任、爱戴和留恋。为赢得真诚的投诉,我们在医院网站上设立了患者飞鸿栏目。
2.2 拓宽与社会沟通的渠道 在我们的网站，有一定的渠道给社会提出他们的意见和建议，如患者飞鸿——直接咨询一些普通的医疗业务的问题，提出对医疗服务的看法；意见与建议——反映一些管理上、医德医风方面的问题等。有些医院，如广东省人民医院还设立了院长信箱——一些被认为不便在公开场合讨论的问题，直接与院长交换意见。专科信箱——由专科医生回答网友。
2.3 占领网上营销的医疗阵地 在当今网络时代，网络文化只是医院文化的平台，不是医院的终极目的。医院工作者还应该主动出击，将医院的医疗资源介绍给社会，让社会更好地利用它，主动占领网上营销的医疗阵地。对于我院来说，网络是一种得天独厚的资源，可以进行预约服务、医疗信息发布、语音医疗服务等。
3 加强医院网络文化管理，建设现代和谐医院
医院文化是文化管理的对象，但不是文化管理的全部。医院在发展的不同阶段，对文化的认识和做法会有所不同。医院的网络文化自然不只“沟通”这么简单，还有比如“高效”、“科学”、“民主”等很多内涵。虽然这些理念在传统的医院文化中也得到提倡，但只有在一个网络化的医院里，这些倡导才显得切实可行。总之，网络的出现改变了医院员工的思维方式和行为模式，也加速了医院文化的革新。一个真正实现了网络化生存的医院，它的医院文化是打上了深深的网络烙印的。
关注医院的网络文化，事实上除了要关注医院的思维方式和行为模式的转变，以及上述这些理念和内涵之外，还有另外一些东西也值得关注，比如网络信息的泛滥、网络文明以及网络对个体心理的负面影响等。这些问题关注不够，或许就会产生与医院主流文化相勃的亚文化。亚文化的出现会干扰整个医院经营管理活动。相信这是任何一个医院都不愿意看到的。无论如何，这一切都是医院网络文化的内涵，或者我们还不能说这就是网络文化内涵的全部，谁知道明天网络又会给我们带来怎样的影响呢？
建设现代和谐医院，就是需要具有凝聚力的医院文化、医院精神，需要宽松、和谐的工作氛围，和谐、高效的行政关系，新型、和谐的医患关系，积极向上的人才队伍。优秀医院网络文化能带给员工以自信和骄傲，给就诊者以信任和忠诚；它所体现的医院经营管理经验或技术技能是每个员工专业发展的土壤；由此形成的和谐人际关系、行为规范、积极向上的敬业精神、实事求是的办事作风是每个员工成功的氛围；医院提供的良好培训条件，是医院给员工的隐形收入。有限的物质激励或金钱永远无法满足人的无限需要，这种需求，只有用无限的医院文化或精神给予满足。根据马斯洛的需要理论，自我价值的实现是人的价值的最高体现。
作者单位： 510080 广东广州，广州中山大学附属第一医院
(编辑：刘 俊)