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传统医学医患关系唇齿相依，休戚与共。社会的改革带动医学的变化，造成医患纠纷不断发生，医患纠纷实际是一种扭曲的病态关系，医患纠纷发生的四种病症，有规律可循，大致可分为三个时期，医患关系可有力地控制，和谐关系需医患互动，还需良好的社会环境。
几千年来，我国传统医学中，医患始终是唇齿相依、休戚与共的关系。因患而求医，有患才有医；医因患愈而荣，患因医高而敬。而到了20世纪90年代以来，医患之间的这种整体和谐关系逐渐发生了一些扭曲和改变。医患之间发生了众所周知的不理解和不愉快，甚至发生对簿公堂、大打出手这些很伤感情的事情。同时把医者和患者推向了十分尴尬的境地［1］。
1 医患纠纷是患者在诊疗过程中由于医方处理不当所导致的一种扭曲的病态关系
近年来，医患纠纷的激增，从整体上看是医患关系中的一种病态。医患本应是一个和谐体，就如同人的机体一样。要使机体健康，就要保持机体内环境和外环境之间的平衡，某一方发生偏移或弱化，那么机体就会发生疾病。医患关系也是同样，如果是单一的医患关系处于病态中，并不可怕，处理好、协调好，即可修复。但当其发生在医患整体关系中时，这种病态将对社会产生危害。必须认真加以调整和修复。我们所说的医患关系的病态实际是一种社会学意义上的疾病。目前，在整体医患关系中，主要发生了四种病症：一是角色职能偏移症。这种病症主要是发生在医方。其主要表现是：尊重患者的意识弱化，重视患者知情同意权利意识弱化。注重保护患者隐私的意识弱化，合理费用意识弱化。由于医方角色职能的一些偏移，致使其很容易成为医患纠纷中社会所指的靶点。二是和谐关系张弛失缓症。这种病症同时为医患共同作用的结果。表现在：医患双方特别是患方，变得非常敏感。甚至到了神经质的程度。对医务人员紧盯不放，自做记录，其详细程度连医务人员每一句随意的话，一个微不足道的操作动作均要记录在案，这种情绪往往波及到医务人员，使医务人员也紧张万分，双方均处于一种紧张有余，松弛不能的氛围中。这种诱因有时在医方，但有时也在患方。三是信任缺失症。这种病症主要表现在患方对医方信任的缺失。由于缺失信任，患方时时对医方保持着高度警惕和戒备，医方稍有不慎或缺陷，甚至医方并无明显过错，立刻被患方抓住不放，形成一场旷日持久的医患纠纷。四是索赔妄想症。这种病症发生在患方少数人。表现在：寻机挑起医患纠纷，一旦认为抓到把柄，索赔到底，漫天要价。这种病症的产生有着患方自身的原因，更有着广泛而深刻的社会原因。包括：国家卫生改革特别是大病统筹、基本医疗保险改革的实施，使人们几十年来形成的根深蒂固的“生病靠国家”的卫生消费观念受到了猛烈的冲击和挑战。当人们的思想观念尚未完全扭转过来的时候，“吃药免费，住院报销”的年代却一去不复返了，代之以行的是“吃药个人账户支付，大病按比例报销”的全新的卫生消费制度。改革把卫生消费与个人利益紧紧挂起钩来。另外，相当一部分新闻媒体炒作式的、几乎“一边倒”的舆论导向，起到了推波助澜的负面作用。叠加作用的结果，使整个社会将医务界的个别局部现象当作全部，将医务界少数的害群之马看作整个行业的代表。使本已出现裂隙的医患关系雪上加霜。
2 医患纠纷的形成有规律可循，可以被尽早发现［1］
医患纠纷如同其他所有事物一样是有其形成规律的。换句话说，具有其发生发展的完整过程。区别只是有的医患纠纷的形成过程漫长一些，有的短暂一些；其过程中的各个分期的时间也是或长或短。根据我们对某医院46例医患纠纷形成的调查发现，医患纠纷的规律就在于医患纠纷的形成是可以分期的［2］，依据各期不同的表现特征，医患纠纷共分为四期：一是潜伏期，又称为形成早期。此期主要特点是：家属或病人对医疗、护理、服务或管理稍有不满情绪或苗头。具体表现有：对医务人员在态度上由热变冷，语言上由尊重变为疑问或不满，行为上由信任变为怀疑或推脱，或超乎寻常的关注与警惕。二是显露期，又称形成中期。此期主要特点是：家属和（或）病人对医护人员不满情绪日渐明显，出现各种各样的与医护人员不配合及抵触行为。具体表现有：自建医护记录，寻求各种证据，咨询各种情况，挑剔干扰医护人员的正常医疗行为，向其他伤病员散布不满情绪。三是暴发期，又称形成期。此期主要特点是：家属和病人对医护人员的不满升到极限，医患纠纷形成。具体表现有：病人和（或）家属情绪激动，有的有过激行为与院方形成对立，听不进院方的说明和解释，向院方提出各种各样的要求，特别是高额赔偿；向上级卫生行政机关反映，向法院投诉，向媒体寻求帮助。四是迁延期，这种状态所占比重不大，但是客观存在。大部分医患纠纷经过了前三期后均能得到处理，使医患纠纷终止，医患纠纷的进程完结。但有极少部分的医患纠纷可能因不属医疗事故，而失去法院或上级卫生行政部门的调解机会，医院不能满足病人及家属的要求久拖不决，而成迁延状态。发现医患纠纷的形成规律，就可以做到对医患纠纷尽早发现。尽早发现医患纠纷是有效预防和阻止其最后形成的关键和前提。
3 医患纠纷的发生和发展可以被控制
辩证唯物主义告诉我们，世界上任何事物都是有规律的，规律是可以被认识的，认识了的事物就可以被控制。通过对医患纠纷形成规律的认识，我们认为绝大部分医患纠纷是可以控制，控制的最佳时机是在医患纠纷形成的潜伏期（早期）。我们曾做过小样本试验。如果从医患纠纷的苗头一出现，就开始做有很强针对性的工作，加强干预，只要患方不是恶意索赔，那么绝大部分医患纠纷的进程可以被阻断。在这个时期，干预工作的重点是：加强与患方积极的沟通，建立融洽的医患关系，夯实医患友好感情，特别要开始适宜的心理治疗与人文关怀；找出病人及家属不满意的环节，积极改进服务缺陷，使服务质量达到病人满意；全科医护人员要密切配合，每个人的服务都要做的恰到好处，不能再节外生枝，科领导要注意总体把握和驾驭对患方工作的质量和效果。医患纠纷阻断的可能阶段是在医患纠纷形成的显露期（中期）。在这个时期，患方往往对医疗诊断护理工作持怀疑或不满，但尚未形成明确的认识、目的和要求。如果在这个时期做好工作（恶意索赔除外），医患纠纷也有被阻断的可能。在这个时期，医院和科室均应投入一定精力，积极引导医患纠纷转化，争取阻断其继续向暴发期发展。这个时期的工作重点是：医院、科室形成一致意见，准备好充分的证据资料，包括医疗文件记录、文献资料、法律条款、规章制度、典型事例等；针对患方提出的问题，由机关和科领导共同出面，客观地、实事求是地、诚恳地向家属介绍诊治情况，认真回答患方提出的问题，帮助其打消疑虑；对存在的一些服务态度、服务质量的问题，诚恳地接受批评，改进工作的方式，应让患方切实感觉到；管理好各种医疗文件，要使各种医疗文件能够达到经得起法庭检验的水平；最大限度地避免与病人发生情绪对立，一旦形成对立，转化工作将变得非常之难。在这个时期的态度特别要把握好，过热会让患方感到医院可能心中有“鬼”；过冷，容易激化矛盾。最好是态度积极但又不卑不亢，具体医疗工作和纠纷转化工作却要慎之又慎，细之又细。医患纠纷在暴发期的控制，主要是防止矛盾激化，平和患方情绪，避免矛盾的范围和损害扩大化，一边安抚，一边寻求解决问题的办法和途径。但在此期要阻断其进程可能性极小。因为，事情发展到此，患方都是下定决心的。此期的控制要点是：成立处理小组，认真调查分析，形成缜密意见，明确是否有责任性损害结果，依法合理承担责任，坚决而友善地拒绝不合理要求，调整好谈话气氛，充分利用各种法律、法规文件、文献资料，增加医院意见的可靠性、权威性及合法性。
4 医患纠纷的控制要靠医患互动
和谐的医患关系仅靠一方的努力是不能奏效的，要靠医患双方互动。但是，在医患这对矛盾中，由于患者接受医疗服务往往是被动的，对于医学知识的掌握量患方处于低量位，因而矛盾的主要方面应该是医方。这就要求全体医务人员，要保持健康的医疗工作行为，它包括：依法行医、安全行医、文明行医。健康的工作行为，应该是来自医务人员健康的身体、健康的心理、健康的社会人际关系（其中最重要的是医患关系）。三者之间的失衡从某种角度看，也是医务人员自身身体上、心理上、人际关系上的一种病态。作为一名健康的医务工作者，应该注意随时保持自己健康的工作方式、工作态度和工作行为，以饱满的情感和热心与患者实行互动，在医患互动中，建立起和谐融洽的医患关系［3］。同时，患者也应在医患互动中积极响应，树立与医务人员建立良好合作关系的愿望和信念，只有患者积极参与，这种互动才会成为可能，医患纠纷的控制才会最终实现。医务人员特别要注意发掘患者的积极因素。
5 医患关系不良的根治需要良好的社会环境
一是需要规范有序的法律环境。法律环境主要包括：法律法规体系的配套和完善；医患双方原来法律水平的提高；法律组织结构的完善；法律人员对医学知识、医学行业特殊性的了解程度；医疗行业的整体定位及其属性的确定；商业医疗责任保险的规范化建立和发展，并与医患纠纷、医疗事故处理条例的接轨。
二是媒体环境。医患关系的根本好转，有赖于媒体正确积极的引导和监督。一味的强调患者是弱者，或是一味放大医疗机构、医务人员的问题，都会将医患双方的矛盾激化，将双方推向互相对立、互相防范、互相敌视的尴尬境地，动摇了医患双方和谐关系的基础。实际上，医疗机构是国家实现社会福利的媒介和载体，通过医疗机构对全社会实施低收费的卫生服务，是在替国家职能发挥作用。因此，舆论导向对这一点应该充分注意，一切宣传要以加强双方密切合作、融洽相互关系为原则。但现实中，近年来新闻媒体的导向偏移至患方，增大了医患矛盾解决的难度［4］，给医疗机构带来较大的压力。
三是社会人文环境。医学有着明显的特殊性，主要特殊性在于：（1）生命科学的未知性。比如，许多疾病的病因和发生机制不清楚；许多疾病不明原因，不能治愈；许多的病人用同样的治疗方案治疗效果不一样，出现不同的疾病转归——治愈、好转、无变化、死亡；个体对医学反应的差异性和原因等。（2）医学专业的高风险性。包括发病机制多因性，使医师临床诊断要“撒网”，危险因素增加；临床医学中的学说不一，医师很难确定准确的致病原因；患者症状表现与疾病有一定不一致性或分离性；国家经济实力不强，基础医疗设施条件严重不足；这些因素均给临床医学的正确诊断和处理带来困难和影响。（3）医学的局限性。包括医疗意外、并发症、“误诊”。这些客观存在都是目前医学界无法避免和解决的，要靠整个医学界、科学界取得突破性的、革命性的成果后才有可能实现。由于现代医学存在着这些特殊情况，就需要社会为医学界创造一个比较包容的社会人文环境。除了医学界少数人存在的一些医德医风、服务质量及单纯追求经济效益的问题需要认真对待之外，医学界绝大多数人都是好的和比较好的。不能将个别当作整体，将局部当作全局，群起而攻之。这样势必造成医学界整体探索、积极进取精神大滑坡，变得畏首畏尾，裹足不前，阻碍了医学发展和进步。因此，当前重要的是要善待医学界，认真地、引导式地帮助医学界纠正某些偏向，为促进和谐的医患关系增砖加瓦，而不应该极力张扬其缺陷的一面，挑起社会更大的不满，恶化医患关系。
古希腊哲人告诉我们，要让生鸡蛋直立在桌子上，最快、最简单的办法就是轻轻敲破蛋壳。当遇到麻烦而复杂的问题时，简单而直接地进入解决问题的程序可能会更好。因为管理的原则就是解决问题。我们认为，融洽的医患关系不外乎就是四个方面：医学界的“洁身自好”，患者的包容和理解，法律环境的规范，良好的社会人文环境。
【参考文献】
1 王亚平.医患权益与保护.北京：人民军医出版社，2001，1-4，124-125.
2 王亚平，金玉，王俊峰.医疗纠纷的形成分期与阻断.解放军医院管理杂志，2001，1：76-77.
3 石青龙，朱士俊.贯彻《医疗事故处理条例》 抓好医院医疗管理工作.解放军医院管理杂志，2002，5：491-492.
4 谭惠，吴其强，宁红艳，等.采取积极妥善措施，有效预防医疗纠纷.解放军医院管理杂志，2002，3：288.
作者单位：1 100034 北京，总参旃坛寺门诊部检验科
2 北京，北京军区总医院医务部
(编辑：周 蕊)