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党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的目标［1］。医院是构建和谐社会的组成部分之一。目前，关于构建和谐医患关系、护患关系的文献报道较多，但对于医院管理者和职工之间如何保持良好关系的探讨较少。本文将从怎样正确认识医院管理者与职工的关系，通过哪些途径密切医院管理者与职工的关系进行思考。
1 正确认识医院管理者与职工的关系
1.1 医院管理者是满足职工关于人、财、物需要的服务者 医院顾客有内部顾客和外部顾客之分，职工对于医院管理者而言，就是其内部顾客，必须遵循对待顾客的原则来对待职工。作为医院管理者主要是为职工提供满意的服务，而不应高高在上，指手画脚，即便是检查职工工作，也是为了促进职工进步而服务，绝不是拿着“尚方宝剑”的统治者。
1.2 职工是医院物质文明和精神文明的创造者 公共关系学讲“内求团结，外求发展”。国外管理理论认为，内部顾客的不满意就可能发泄到外部顾客身上。可以说，没有满意的职工，就没有满意的患者，没有满意的患者，就无从谈及满意的医院。职工是医院的重要资源，只有通过职工的直接劳动，才能取得经济效益和社会效益。医院管理者，要善待职工，因才用人，以德服人，以情感人，树立“以职工为主体”的理念。
1.3 医院管理者与职工是平等、理解，为了实现医院发展而协作的团队 医院从诊断、治疗到康复是一个复杂的过程，要有临床、医技、后勤各科室协调运转才能完成，只有医院管理者与职工齐心协力，无私奉献，才能达到共谋发展的目标。
2 密切医院管理者与职工关系的几种途径
2.1 深化医院文化建设 医院文化是全体职工所共享的价值观念、信念和行为规范的总和。通过培养和塑造职工爱岗敬业、平等待人、奉献至上、热忱真挚的职业道德情操，从各个环节调动并合理配置有助于医院发展的积极因素，用共同的理想激励职工，用文化的手段最终实现使被管理者提高自我综合管理的目的。在医院营造出一种健康向上、积极进取、平等友爱的大氛围。
2.2 建立全面质量考评细则 全程质量控制是ISO9000质量管理体系的精髓，强调对医院服务涉及到的全员、全岗位制定制度化、科学化、规范化的操作标准，同时出台详细的考评细则，以制度管理人，避免管理过程中的随意化及不公正行为。使管理者及职工的工作绩效都有一套客观公正的评价系统，减少人为因素导致的管理者与职工之间不必要的冲突和摩擦。
2.3 提供职工发展的平台 医院是知识密集型群体，其学历层次相对较高，事业上的成就感意愿强。医院管理者要开辟多渠道的用人机制，积极引导职工树立奋斗目标，创造机会使职工学习新业务、新技术，想方设法为职工做实事、做好事。管理者要制定人才培养的长、中、短期计划，鼓励职工自我规划职业生涯，使职工确立自我的发展规划，鼓励职工在工作中学习，在学习中工作，创造“人人是人才”的良好氛围［2］。
2.4 建立健全内部沟通制度 有研究表明，组织领导者往往花80％的时间用于组织的沟通，而一般管理者则大约花50％的时间用于沟通［3］。医院管理者面对的对象是受过高等专业教育的专业技术人员，用单纯的行政手段难以实施有效的管理。制度化的内部沟通应贯穿于管理的各个环节中，才能使随时都会产生各种各样的问题消除在萌芽之中。如定期召开管理者和职工面对面交流的沟通会，成立院长门诊接待室，设立院长信箱等，使双方增进认识，相互理解。
2.5 医院管理者必须不断提高管理能力 管理者不仅要履行好计划、组织、领导和控制的职能，还需要具备系统的思维方式，需要有洞察、分析和处理问题的技能［4］。管理者不需要事必躬亲，但在涉及全局的问题上，必须时刻把握工作的主要方向和目标，学会穿针引线、化解矛盾、理顺关系，在复杂的环境中抓住本质、把握方向、调动群众。
2.5.1 管理者要提高创新能力 在社会经济迅速发展的今天，许多重大改革并无经验可循，因而要求管理者在决策时应具有在尊重事实基础上的创新精神［5］。不能不切实际地说没错也没用的大话、空话、套话，应贴近医院实际，有针对性地解决实际问题。
2.5.2 管理者要提高协调能力 主要体现在与内部各级人员、各级部门的沟通，包括医院愿景的推介、医院方针的贯彻、医院工作的执行。医院管理者要以诚实守信、处事公道、胸怀坦荡、谦恭自律、勤政廉政的自我形象彰显人格魅力。
2.5.3 提高计划和控制能力 要有强烈的事业心和责任心，不断学习，善于学习，紧跟时代需求，用理论指导实践，把握医学发展的新动向，提高自己的思维高度和看待问题的整体观。
2.5.4 提高用人和激励下属的能力 一个成功的医院管理者应懂得如何促进医院工作，应了解激励医护人员的方式，确认在激励医护人员过程中自己所扮演的角色。医院管理者要有爱才之心，做出爱才之举，更重要的是因才适用，这样才能有效调动和提高职工的积极性，用行动和事实激励，使他们的工作更有效。
参考文献
1 本书编写组编.《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》辅导读本.北京：人民出版社，2004：1-39.
2 解聪，万晓薇，李方一.医院文化重在建设.中国医院管理，2005；25（2）：60.
3 姜法奎，刘银花.领导科学.大连：东北财经大学出版社，2002：207.
4 苏维，裴丽昆.从中澳医院管理者的不同看职业化管理.中国医院管理，2005；25（7）：64.
5 傅荣荫.医院管理心理学.北京：人民卫生出版社，1998：351.
（宜城市人民医院，湖北宜城 441400）