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The analysis of doctors shift canceling in outpatients clinic
Huirong Chen,Yinghui Chen,Qiaoyan Zhang
Abstract OBJECTIVE To provide evidence for controlling the doctors behaviors in outpatient clinic.METHODS Information of the doctors shifts and shifts absence in the clinic, as well as the times of patients changing appointments resulting from doctor shift absence was collected.Data were analyzed with Chisque and Spearman correlation, α=0.05.RESULTS The cancel rate of retired chief doctors was 3.52%, lower than those of specialists(10.86%) and attending doctors (8.99)%;the appointment cancel rate positively related to the shift cancel rate, negatively related to the date when the booking department were informed with shift cancel. Causes of doctors shift cancel were rest 32.57%,meeting 34.7%, sick leave 1.15%, on business or on leaves 31.58%.CONCLUSION The result of the survey show that the reasons of the doctors shift cancel and the delay of informing the booking center mostly are subjective aspects. Therefore its necessary and possible to take some interventions to control the doctors shift cancel.
Key words outpatient clinic;doctors shift cancel;analysis
Service Center of Front Line, Guangdong Provincial Peoples Hospital, Guangzhou 510080,China
Correspondence to:Huirong Chen,Frontline41@21cn.com
摘要： 目的 对于门诊医生停诊情况的调查，将为出诊的管理和停诊的控制提供重要依据，也为门诊的预约挂号提供保障。方法 全面收集门诊医生开诊、停诊资料，同时调查医生停诊的原因以及由于停诊造成的病人改退约。数据分析用χ2检验，等级相关以及构成比说明相互之间的关系，检验水准α=0.05。结果 本次调查的结果医生的停诊率为8.54%，其中名老专家为3.52%，专家为10.86%，专科为8.99%。各科室的停诊率不同，最低为正骨科4.06%，最高为口腔科14.14%。预约病人的改退约率与医生的停诊率成正比，但与停诊通知预约中心时间成反比；医生停诊的原因分别是：开会、学习34.7%，补休32.57%，出差、休假、考核31.58%，病假为1.15%。结论 本次调查的结果显示门诊医生的停诊多为主观因素，如开会、学习、休假、出差、考核，少数为客观因素如生病；而停诊通知预约中心的时间却较迟，以诊前3天为主。所以只有控制主观因素，才能降低停诊率；只有使医生尽早通知预约中心，才能减少病人的改退约率。
关键词： 门诊；停诊；分析
目前我院门诊每天有300多名医生出诊，共600多诊次。日门诊病人人次约1.2万，其中预约挂号的病人约占30%～40%。因此医生出诊稳定与否对医院的管理和病人的满意度有很大的影响。
如果医生的出诊不稳定，停改诊多，意味着病人停改约也多，因此将影响病人对医院的满意度，甚至怀疑医院、医生的诚信。也可因此而流失病人和引发投诉，以及浪费人力物力去通知病人改退约。停诊对预约期限的制定也有很大的影响。国外和香港地区，虽然预约的时间很长，但由于一般不预约到某一具体的医生，或即使预约了，他们的医生出诊排班计划性很强，且停诊要在预约期限前，停诊的审核程序严谨，随意停诊的处罚很重，所以医生不会也不敢随意停诊，因此也没有关于医生停诊而影响预约的报道。因此，医生的停诊是我国医院门诊管理中一个较特殊的问题；也是患者需求提高，医疗服务未与时俱进而导致不满的潜在因素之一［1］。所以对门诊医生停诊的调查分析将为出诊的管理和停诊的控制提供重要依据，也为门诊的预约挂号提供保障。
1 资料与方法
笔者于2003年9～12月间及2004年10月～2005年8月间收集门诊医生出诊排班表，每出诊12个小时为1个诊次，记录各科各人在相应时间内的停诊次、停诊通知时间，同时调查停诊的原因以及由于停诊所造成的病人改退约情况。所得资料用卡方分析医生资历、科室与停诊的关系；用等级相关分析停诊率与病人改退约率，停诊通知时间与改退约之间的关系；用构成比说明停诊的原因，检验水准α=0.05。
2 结果
2.1 医生的停诊率 本次调查了门诊医生的13087次出诊，其中停诊1118次，停诊率是8.54%。名老专家的停诊率为3.52%，专家为10.86%，专科为8.99%。按资历分，不同类型的医生的停诊率有差异，名老专家最低，其次是专科，专家最高，见表1。按科室分，不同科室的医生停诊率有差异，眼科、口腔科医生停诊率明显高于其他科，见表2。表1 不同资历医生的停诊率 （略）表2 各大科医生的停诊率 （略）
2.2 停诊率与改退约率 预约病人的改退约率与各科医生的停诊率呈正相关，即停诊率越高，改、退约率也越高，见表3。名老专家病人的改退约率为0.45%，专家为2.21%，专科为23.56%。不同资历医生停诊导致的改退约率不同，经统计学处理显示改退约率有差异，专科明显高于名老专家和专家，见表4。表3 各科停诊率与病人改退约率 （略）表4 各资历停改诊导致的改退约率 （略）
在2004年10月～2005年10月间的医生停诊调查中，专科医生的停诊通知时间明显迟于专科和名老专家，出诊当天才通知的为165次，占15.51%；提前1～3天通知的为566次，占53.20%。见表5。
表5 各级医生各时间（天）内的停诊通知 次（略）
2.3 停诊通知时间与改退约次 从表6可见改退约次与停诊通知时间成反比，即越早通知停诊，预约的病人较少，需改退通知也较少，相反，则越来越多。
2.4 医生停诊的原因构成 34.70%为开会学习，32.57%为补休，31.58%为出差、休干部假、考核，1.15%为病假，见表7。表6 停诊通知与退改约提前通知停诊表7 停诊原因构成比（略）
3 讨论
本次调查了13087次出诊，其中停诊1118次，停诊率是8.54%。总预约病人是22861例，由于停诊而造成的改退约是631例，改退约率是2.76%。
3.1 不同资历不同科室的医生停诊率有差异 不同资历的医生的停诊率分别是名老专家3.53%，专家10.86%，专科8.97%，经假设检验表明，三者的停诊率的差异有非常显著性（P＜0.001），即专家最高，专科次之，名老专家最低。由于名老专家已经退休，不存在休干部假和补休，出差、开会机会少，因此停诊也少。相反，专家医生多数兼任行政职务，由于开会出差、考核等事务而停诊的多，还有休干部假、补休等原因。专科医生多为科室的住院总、一线值班人员、科室年轻骨干，任务繁重，所以虽然开会、出差、考核的机会不如专家多，但因补休而停诊较多。所以按我们的国情，停诊还是会存在，只是如何降到最低水平以及及早通知，减少改退约率。
眼科和口腔科的停诊率特别高，分别是13.68%和14.14%。据调查，主要原因是眼科医生喜欢轮到出门诊时休假，口腔科医生要回病房值夜班及周末班，值班后，补休多。此两种情况，均是科室管理问题，需与之协调解决。
3.2 改退约率与停诊率成正比 由于医生停诊而造成的改退约率与停诊率呈正相关（P=0.05）。这说明，停诊率越高，由于停诊而造成的预约病人的改退约率也越高。因此控制停诊率是减少改退率的最好方法之一。
3.3 改退约次与停诊通知时间成反比 改退约次与停诊通知时间成反比。即越接近或到了出诊日期才通知预约中心停诊，预约病人就越多，要通知预约病人改退约的就越多。而越早通知停诊，预约病人则越少，要通知改约的就越少。在所有的停诊通知中，17.9%停诊通知是到了出诊日当天才收到；46.7%提前1～3天；13.6%提前4～6天；21.8%提前7天或以上。如果大多数停诊能提前7天或以上通知，很显然改退约率肯定会下降。所以控制停诊通知时间也是减少病人改退约最好方法之一。关键是医生乃至医院的工作要有计划，开会、出差、考核等有计划性，减少行政工作的随意性和临床性。停诊通知时间同时制约着预约的期限，停诊通知早，预约期限可相对延长，停诊通知迟，预约期限要缩短，以减少改退约。
3.4 不同资历医生预约病人的改退约率有差异 而按资历分，由于医生停诊而造成的预约病人的改退约率分别是名老专家0.45%，专家2.21%，专科23.56%，经假设检验显示改退约率的差异有非常显著性（P＜0.001）。为什么专科医生停诊率不是特别高8.97%），而由此造成的改退约率却这么高？在后来的调查中结果也显示专科医生停诊的计划性不强，随意地在较接近或到了出诊日才通知预约中心停诊，导致较高的病人改退约率。此时预约病人已较多，因此要通知改退约的病人也多。
3.5 停诊原因 从统计的结果看，医生停诊的原因34.70%为开会、学习，32.57%为补休，31.58%为出差、休干部假、考核，只有1.15%为病假。停诊的原因构成与停诊通知时间不符，除了病假，其余原因的停诊应该是可预计的、可计划的，应可早些通知预约中心，由此可见医生对出诊不够重视，工作带有随意性。同样，医院的行政工作也应有计划性，不要让主任们忙于临时的会海中。
4 结论
本次调查的结果显示门诊医生的停诊多为主观因素，如开会、学习、休假、出差、考核，少数为客观因素如生病；而停诊通知预约中心的时间却较迟，以诊前3天为主。所以只有控制主观因素，树立以病人为中心［2］的服务，才能降低停诊率；只有使医生尽早通知预约中心，才能减少病人的改退约率，提高医院的诚信度［3］。那么是医院的行政干预或经济杠杆调节［4］（奖罚）或医生的同行评议［5］，哪种更有效呢？这将是今后继续研究的内容。
参考文献
1 苏维，兰亚佳，宋萍，等.医生服务质量与门诊就医满意度的关系分析.中华医药荟萃，2002；1（1）：33-35.
2 李继光，侯桂春，孟宽幺.我院门诊医生结构构成之见.中华医院管理，1997；13（3）：184-185.
3 宋华，宋萍.医师素质、服务质量与门诊就医满意度的关系分析.西部医学，2005；17（7）：413-414.
4 朱敖荣，戴志澄，毛磊.管理学基础.吉林：吉林人民出版社，1994：215，417-424.
5 王红妹，李鲁.德国门诊医生中的同行评议组织.中国医院管理，2004；24（1）：63-64.
（广东省人民医院前线服务中心，广东广州 510080）