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摘要： 一个机构的服务能力是由3个方面决定的：服务策略、服务系统、服务人员。医院要提高服务能力是个系统工程，需要有计划有步骤地在这3个方面一起努力，才能将战略理念转化成行为表现，才能真正让患者满意并且转化成医院的竞争力。
关键词： 医院；服务系统；服务策略；服务人员
随着中国经济的发展和医院间竞争的进一步展开，越来越多的医院都逐渐意识到服务能力在满足患者需求和构建医院核心竞争力中的重要性。但如何将医院的服务战略转变成可操作的执行力，如何将领导的意识转化成每一个医护人员的具体行动，切切实实地提高医院的对外服务能力，则是比提出服务战略更重要的问题。
医院提高服务是一个系统工程，绝不是医院打几个标语、开几次会、树几个模范典型就做到的。医院的服务能力高低是由3个方面决定的：服务策略、服务系统、服务人员。领导班子有没有重视服务的经营策略，有没有服务患者的医院文化，有没有从布局环境到就诊流程重视患者的服务系统，有没有训练有素的服务人员。任何一个服务机构的服务能力都是由这3个方面组成的。它缺一不可，一家医院要提高自己的对外服务能力，就要从这3个方面一起下工夫，齐头并进。而不是今天抓环境，明天抓思想，后天想起来了又去抓礼仪。如同一张桌子要想升高它的高度就必须在每条腿下面同时垫高才能使桌子平稳上升。
1 医院服务能力的提高首先要有重视服务的经营策略
在中国目前的医疗体制下，医疗服务虽然没有进入完全的市场化竞争，但也不是垄断性的稀缺资源。随着合资医院、民营医院的兴起，越来越多的公立医院都感受到同业竞争的压力。具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。任何一个策略理念，如果想变成可执行的东西，都需要由内向外的精神文化、制度文化、物质文化三层文化体系的保证。医院的管理者要将服务意识落实成每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。
2 医院服务能力的提高需要有全面的服务系统
医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。比如有些医院手续办理窗口设计成开放式的接待台便于与患者的沟通，化验室旁的卫生间隔板上安装有可放置尿杯的杯架，每一层楼都设置收费处与抽血室，门诊挂号开展电话预约、网上预约，这些都是在细微之处体现着关爱、尊重患者的服务系统。
3 医院服务能力的提高必须要有训练有素的服务人员
一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价值。要做好服务工作首先应有正确的服务意识，先解决想不想的问题，再谈能不能的问题，例如有没有卓越的服务技巧、有没有规范的服务礼仪、有没有训练有素的服务技术。但遗憾的是在传统的医学教育中，医护人员在学校学的就是生理、病理、诊断、治疗，面对病人要做的就是问诊、查体，想的就是诊断、鉴别诊断，从来没学过病人作为一个人他在想什么，他对医生、护士的需要是什么，应该提供什么样的服务才能留住他的心，应该如何与他沟通，当他不满时应该如何化解，这些完全没有概念也从来没有被教授过。服务要有正确的观念，它有一定的方法，它是需要学习的。所以要真正提高提高医院的服务能力就要非常重视对医护人员观念和能力的培训。他们的能力和素质就是医院的质量，他们的言谈举止就是医院的形象。医院对医护人员的培训是一项对医院人力资源的投资，通过开展服务意识和技能培训提高医护人员的服务表现。一个没有经过学习培训的人员出现在患者面前，他的言行给患者和医院造成的伤害将是医院发展中最大的成本。
医院要提高自己的服务能力是个系统工程。领导者需要有个全盘的思考计划，有组织、有步骤地在这3个方面一起下工夫，哪个方面没有加强都会成为阻碍服务能力提升的最大障碍。只有通过这样系统的经营建设，医院的服务能力才能真正让老百姓满意并且转化成医院的竞争力。
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