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摘要： 在新的时期，随着医疗卫生事业改革的发展和国务院《信访条例》的颁发，医院信访工作十分重要。加强医院信访工作，首先应抓制度建设，建立双向沟通渠道；同时医院应转变观念，树立“以病人为中心”的服务理念，加强沟通，主动为群众排忧解难；提高信访人员素质，加强专业知识培训。
关键词： 新时期医院；信访工作；制度建设
随着改革的不断深化，医疗服务需求的增长和人们法律意识的增强，医院信访工作面临许多新情况、新问题，由原来的单纯服务态度转移到涉及医疗纠纷、收费、报销、医德医风、医疗证明等多方面的问题，其中医院信访的难点和重点是医疗纠纷；并且医院信访总量也有很大上升。面对繁琐而又复杂的群众来信来访，应发扬党的思想政治工作的优良传统，以扎实的思想政治工作理论功底，以专业素质为正确的导向，竭力为群众排忧解难，解除群众的生理和心理病痛，实现医疗卫生服务特色和医院品牌效应，始终维护、保障和实现人民群众的根本利益。
1 找准位置，明确责任，才能把信访工作落实到位
把信访工作放在医院全面建设与发展的重要位置来抓，是新形势下医院面临的重要问题。医院成立信访办公室，设专人做好信访的接待、登记、转办、督办、归档等项管理工作，并把信访事项所涉及到的各种表格统一印发到各职能科室，同时利用院务公开和院报，向大家公示信访事项的提出及办理信访事项的程序，使信访人明确了有事找谁反映，相关的科室按照什么程序办理。同时每周领导接待日制度、院长负责制、党委保证监督和工会民主管理制度等，都不同程度地促进了一批信访案件的解决。
2 “善待”信访，正确处置，是防止信访事态扩大化的保证
所谓“善待”就是要做到真诚地对待每一位来访者。凡是到医院来反映情况的多是患者或家属，他们的身心已不健康。作为信访接待人员感情上必须贴近群众，换位思考，要倾听群众的呼声，关心群众的疾苦。对群众要有深厚的感情，真正做到想群众之所想，急群众之所急，忧群众之所忧。让群众感受到亲切、愉快和温暖，并取得群众的好感，进而增加群众的依靠和信任度。不论反映问题的内容真假、对错、轻重，都要对来访者热心，听取反映要诚心，了解情况要细心，启发疏导要贴心，说服解释要耐心，排忧解难要真心，处理问题不偏心。
信访人员接访时说好“三话”，即开始时说好“欢迎话”；过程中说好“定心话”；尾声时说好“希望话”，使接谈双方在感情上产生共鸣，得到沟通融洽同时使来访者顺畅地接受疏导教育，主动息访。同时，讲情不能放松、放弃原则，不能不顾事实与政策、法律、法规而乱许愿，迁就迎合来访群众的无理要求和错误行为，真正起到疏导劝解、教育的作用。只要从心理上拉近与来访者的距离，就能为正确处理信访创造好的条件。只要能充满热情地对待来访者，再难解决的矛盾，也有了一个好开头。
3 疏通渠道，主动工作，就能充分化解矛盾
医院多数来访者是反映医疗质量问题的，但其中有一部分经解释后并不是医疗质量问题，因而，这部分来访者会把来访的问题转到服务态度上。医院一方面加大对职工政治思想素质教育，抓好医疗质量的提高；另一方面，就是进一步疏通信访渠道，给患者提供一个能及时、经常反映问题、表达意见的渠道。规范了院长接待日、院长信箱、院长电话，把信访内容充实到三级查房中，建立院、科两级接待来访和信息反馈等制度。这样通过各个途径反映出来的意见、矛盾和不安定因素，及时反映给了有关领导，便于医院领导科学决策和改进医院工作。
4 提高信访人员素质，保证信访工作的质量
信访干部的素质决定着工作质量与成效，是做好信访工作的基本条件。医院信访干部不仅要有政治、经济方面的知识，还要掌握一定的医学基础知识和卫生管理常识，以适应医院信访工作的需要。作为信访干部要增强群众观念，提高政治水平，为人正直公道、知识面广、责任心强、不怕吃苦、善于协调。同时为从事信访工作的人员提供外出学习、深造、开会的宽松条件，设法提高他们的政策水平和医疗基础知识水平，有条件地探索行之有效的防范措施和处理办法，提高信访工作人员化解矛盾的工作能力，积极围绕医院稳定和发展，做好协调工作。
5 小结
新时期医院信访工作，必须按照“三个代表”的要求，牢固树立群众观点，感情上贴近群众，作风上深入群众，工作上依靠群众，始终维护、保障和实现人民群众的根本利益，从提高医疗、护理质量为抓手，以提升服务品质为措施，切实解决老百姓“看病难，看病贵”的问题，根本性地完善医院信访工作，持续推进医院和谐、稳步的发展。
（天津市第五中心医院，天津 300450）