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摘要： 根据党的十六届四中全会提出的构建社会主义和谐社会，阐述医德医风与和谐社会的关系的内涵意义，提出5条提高医德医风建设和构建和谐医患关系的途径：一是在医疗护理过程中，善待低收入弱势群体患者，厚待中等收入人群患者，优待高收入人群患者，让三类人群都满意。二是医务人员要从“恩赐者”向“服务者”进行角色转变，真正把患者当成亲人、当成上帝。三是在医疗护理服务中要真正落实“以人为本”的理念，对外部顾客——以树立救死扶伤的核心价值为根本；对内部顾客——以善待内部员工、加强科室协调、强化能力为保证。四是诚信经营，依法行医。五是在医德医风建设中，做好与患者、政府有关部门和媒体的沟通工作，争取宽松的医德、医风建设的外部环境。
关键词： 医德医风；医患关系；和谐社会
在新的历史条件下，社会变革、改革、变化在不断发生，医患之间时有矛盾突出，医院医护处于两难境地，主要是因医务人员的服务质量和效果与患者在认知上的差异所致。我国经济发展进入人均GDP 1000～3000美元的关键时期，我们要认识到这个时期既是“黄金发展期”，又是“矛盾凸现期”［1］。党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的目标，医院是构建和谐社会的组成部分之一，医务人员强化医德医风建设，构建和谐医患关系是医院构建和谐社会的主要目标，但近年来，医患、护患矛盾时有冲突，而且有进一步加剧的趋势［2］，因而如何强化医德医风建设，构建和谐医患关系，已经成为医院管理者、科室管理者以及全体医院员工要认真研究的重大课题，并且要时时加以强化和改进。
1 医德医风建设与和谐医患关系的内涵
医德医风建设与和谐医患关系是矛盾着的双方在一定条件下达到统一而出现的状态，它标志着自然界内部、人与人、人与社会、人与自然之间诸多因素实现均衡、稳定、有序，相互依存，共同发展。和谐社会应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序，人与自然和谐相处的社会［3］。医德医风与医患关系狭义指医务人员的职业道德作风、工作作风与患者的认知程度；广义是指医生、护士、医技人员及其所有员工和管理者与患者以及所有家属、监护人、单位组织等群体间关系［4］。笔者取广义含义，医德医风与和谐医患关系之间互相理解、尊重、信任、积极配合，共同战胜疾病的融洽关系，在遇到矛盾与纠纷时，从自觉维护安定团结的角度出发，能以职业道德、理性、合法的方式加以解决的平等关系。
2 强化行业作风建设与构建和谐医患关系的重要意义
2.1 强化医德医风建设重要的是要认真落实“以人为本”的思想 无论古代哲人提出的“大同社会”、“理想国”还是马克思提出的“人的自由而全面发展”，都反映了人类社会的美好追求，我们在这里讲强化行业作风建设，构建和谐社会是符合人类历史发展规律的，强化医德医风建设，构建和谐医患、护患关系是医务人员及其全体员工和医院管理者、科室管理者都要高度重视的问题，要充分认识到它是落实党的十六届四中、五中全会提出的以人为本，全面协调可持续的“科学发展观”和构建和谐社会的具体行动。医院的发展必须建立在良好的医德医风、和谐的医患、护患关系、科学的可持续发展的基础上。
2.2 强化医德医风建设与和谐的医患关系，有利于化解矛盾，维护安定团结 党的“十六大”以来，党和政府高度重视弱势群体，着力于解决“三农”问题，因此，医院工作和医院管理者、科室管理者，也要关注这些问题，采取相应对策，强化医德医风，努力构建和谐的医患、护患关系，从而减少医患、护患之间对立情绪，增进党和政府的亲和力，如：我院组织的长期、长年在农村“走千家、串百村、联万民”的医疗小分队，把我们的工作紧紧贴近群众、贴近农民，真正达到组织群众、依靠群众、发动群众，解决农民群众看病难、看病贵的问题，同时促进社会的安定团结、经济飞速发展、民族和平崛起、小康目标的早日实现。
2.3 强化医德医风建设，构建和谐医患、护患关系有利于实现医患双赢的局面 从服务营销的角度讲，强化行业作风建设，构建和谐的医患、护患关系，使医务人员与患者彼此更加了解、理解、尊重、信任，医生、护士以及所有从事医院工作的工作者们要真正做到关心每一位病人，大力倡导救死扶伤的人道主义精神，同时也为自己赢得更多的顾客，使自己的医疗技术有了得以发挥的机会，在患者当中建立良好的信誉，病人尊重医生、尊重护士、尊重医护人员的劳动，积极与医护人员配合，敢于承担一定的风险，使自己的病情得到治疗，身心健康得到更大的保障，避免紧张、不和谐的医患、护患关系造成痛苦和损失，强化医德医风建设关键要做好医患、护患和谐，彼此理解、尊重，建立良好的个人关系，从而实现互动双赢的局面，而医生、护士和医院工作者要做到一连十、十连百、百连千的互联互动的思想理念。
2.4 强化医德医风建设，构建和谐医患关系有利于医院的可持续发展 医院赖以生存的基础是病人，可以说没有病人，就没有医院存在的价值，也就不需要医生，更不需要医院的其他工作人员，随着改革的不断深入以及病人需求的多样化，患者有了更多的选择权，加上私立医院、个体诊所、小药店、大药房的崛起，患者的选择权和选择余地更多和更大，可以随时选择医院和医护人员，我们有了良好行业作风构建良好和谐的医患关系，这就意味着有了更多的“顾客资源”，它就是促进医院可持续发展，保证医院和科室核心竞争力的重要力量。
3 强化医德医风与构建和谐医患关系的途径
3.1 转变思维方式和服务意识，努力使三类患者都满意 转变服务意识和思维方式，就是要转变过去只把医患关系看作是内部问题，而实质是一个社会问题的局限思维方式和认识意识，它是一个要转变到从宏观环境下看问题的战略思维方式和意识。这就是要“以人为本”充分考虑患者的经济能力，用智慧去建立一个平等点，让低、中、高三类收入人群在接受服务时都满意，而不是从每一个患者身上都要赚钱。
3.1.1 善待低等收入弱势人群患者 包括困难职工、下岗失业、低保人员、农民以及各种急性危重患者等，这一类患者的特点是有医疗需求，但费用来源困难，只有在迫不得已才上医院就诊，对这一类患者虽然不能赚钱，甚至有时还要赔本，但从人道主义精神和办院宗旨上讲，应当尽力用适宜有效的方法去解决急需的医疗问题。
3.1.2 厚待中等收入人群 这一类人群包括党政机关、企事业单位一般工薪收入者及其他相应收入人群，其中医疗保险病人占有较大比例，其特点是有较高的医疗服务愿望，但由于费用所限，医疗需要被抑制，对其服务有一定收益，这类服务可称为基本医疗。在初级阶段的国情条件下，我国医疗保险政策实行的是“低水平、广覆盖”，全心全意解决基本医疗服务问题，就可以使其基本满意，需要注意尽量避免大处方、非医保目录外用药、重复检查等，个别医务人员素质不高，对病人的态度不好，这些都是引发满意度下降，医疗纠纷上升的原因之一，应全力克服，努力提高个体素质。
3.1.3 优待高收入人群 这类人群的特点是服务要求高，有支付能力，通过提供优质服务可以增加收益，这里称作特需医疗。对这类人群要以一流的服务、一流的环境、一流的技术满足其特需医疗，就能使其满意，也能增加收益，实现以医养医，提升成本效益。
3.2 转变医务人员的角色 真正把患者当作亲人、当作上帝，要充分认识到在市场经济条件下，患者不仅是一个病人的身份，同时又是一个消费者，医务工作者不仅是一个救死扶伤的白衣天使，同时又是一个经营者，患者和医务工作者都具有双重身份的特点，因此，医务工作者必须从“恩赐者”向“服务者”进行角色转变，真正把患者当上帝，当衣食父母，采取主动上门服务，深入社区、农村、团队开展服务的方式，使医患、护患关系融洽。因此，每一位医务工作者都要进行角色转变、服务意识和服务方式的转变和转换。
3.3 在工作中落实“人本”理念，善待内外顾客 “科学发展观”的核心是以人为本。思维方式的转变、角色的转换必然要求在医疗护理服务中体现“人本”理念，善待内外顾客，包括病人和员工两个方面。
3.3.1 对外顾客——病人 树立救死扶伤的价值观是根本。我院倡导的“三高两低”，即：医疗护理质量要高、服务质量要高、病人满意度要高、平均门诊费用要低、平均住院费用要低的服务模式。多年来被省卫生厅、市卫生局授予“医德医风建设先进单位”，全面推进了“管理要严、质量要高、技术要精、服务要好”的理念。2005年医院定为质量活动年，以卫生部及省、市、县卫生行政主管部门要求的“以病人为中心，以提高医疗护理质量为主题”的管理年活动恰好相符。在医德医风建设中要牢固树立以病人为中心，没有病人就没有医院，就没有科室，把病人当亲人，把病人当亲友，把最好的印象留给病人，要想到来者是客，服务无小事，没有最好，只有更好，服务从点滴做起，人人是窗口，病人是伙伴，树立良好的核心价值观，时时强调医德医风建设与构建和谐医患、护患关系融为一体，实现社会效益、经济效益的最大化。
3.3.2 对内部——员工 善待员工，加强科室协调，强化能力建设是保证。公共关系学上讲“内求团结，外求发展”，就管理学而言，内部不满意就可能发泄到外部，所以，内部和谐是外部和谐的保证。因此，在内部要做到因才用人，以德服人，以情感人，形成一支稳定的科室、医院的整体人才队伍和一个良好的救死扶伤的团队精神。在医疗活动过程中，从诊断、治疗、护理到康复是一个复杂的过程，要有临床、医技、功能、后勤等各科室的协调才能完成。知识经济时代，科学技术迅猛发展的今天，医院作为高风险、知识密集型的服务行业，必须成为学习型组织，强化能力建设，才能为提高医疗护理质量提供智力支持，为强化医德医风和构建和谐医患、护患关系奠定坚实的基础。作为领导者或管理者，还要加强管理知识的学习，成为懂经济、通法律、掌握现代管理知识的复合型人才，不断地提高管理能力。
3.4 强化医德医风建设，构建和谐医患关系要做到树立法制观念、诚信经营、依法行医 要看到依法行医是法制社会的必然要求，诚信经营是医院和科室运营的基本准则。从外面的一些涉医曝光的报道来看，一些发展不正常的医院往往存在两类问题：一是经营失信，如：乱收费、收红包、虚假广告、骗保、采购劣质材料、科室外包等；二是违法行医，如：药品回扣案、玩忽职守、涂改病历等。因此，必须树立诚信意识，学习法律法规，诚信经营，使医疗护理行为更加符合市场规律和法治社会的要求，实现医患共赢，让社会人群都基本满意。
3.5 加强医患、护患及与社会媒体的沟通 强化医德医风建设，构建和谐医患关系，要做好三项沟通工作，争取宽松的外部环境。
3.5.1 加强医患、护患沟通 （1）要认识到许多纠纷源解释不清，患者了解了就可以避免。（2）要建立病人意见表达机制，坚持用意见箱、座谈会、投诉、回访、联谊等多种形式，畅通病人表达意见的长效机制，把医患、护患不和谐的现象解决在萌芽状态。（3）要开展多种形式的健康教育，让患者了解防治疾病的基本常识，便于医患、护患沟通。（4）让患者了解医疗行业风险大，引导患者合理性消费。全世界有3700种病症，人类目前认清的仅有700多种［4］，还不足20%，国际公认的诊断准确率也是70%，抢救成功率为75%，因此，要告知患者不要期望值过高，要理解、尊重医生，尊重医务人员的劳动。
3.5.2 加强与社会媒体的沟通 做一个为大众服务的医疗机构，应加强宣传，树立群众心目中的良好形象，同时医护人员本身就是宣传的具体对象，向病人和其他人介绍医院的好人好事，介绍科室的专业特长和特色，针对不同季节宣传防病治病的知识及健康知识，不断提高医院的知名度，树立良好的科室形象和医院形象，有效地扩大医院服务市场的空间。
参考文献
1 刘家敏.医院文化内涵和建设思路.健康报,1995-10-4（2）.
2 何志成,郑南南.满意医疗服务的基本原则.中华医院管理杂志,2003;19：709-712.
3 唐维新,易利华.医院服务战略概论.北京:人民出版社,2003:151-158.
4 卫生部统计信息中心.第三次国家卫生服务调查分析报告.中国医院,2005;9：3-10.
（罗平县人民医院，云南罗平 655800）