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摘要： 目的 通过客观分析产生医患矛盾的原因，探讨如何正确处理医患矛盾，重建和谐的医患关系。方法 重点就我院28个社区卫生服务站几年来所发生的医患矛盾进行客观分析和思考。结果 医患矛盾产生的原因复杂多样，主要由社会、医方、患方3个方面所造成。结论 只有采取积极有效的对策，努力构建和谐的医患关系，才能从根本上解决看病难、看病贵的问题。
关键词： 医患矛盾；正确处理；重建和谐
现实生活中的任何人，在进行社会各种活动中，总要与其他人有各种接触或交往，在相互接触和交往过程中，双方又总是要相互影响和相互作用，从而建立这样或那样的人际关系。医患关系是其中的一种，医患关系的重要性早在现代医学出现之前就已为人们所认识并成为医生治疗手段中的一个重要部分，医生竭力救治，病人尽力配合，打败医患共同的敌人——疾病。医患关系应该是和谐健康的，不应该有矛盾发生。随着医学技术的不断进步和人们越来越关注生命与健康，以及社会的不断文明和进步，医学模式的转变，医患关系按理应该更加和谐。然而，在现实工作中，医患关系越来越紧张，医患矛盾成为近年来凸现的一个社会现象。本文结合自身工作实践就医患矛盾产生的原因进行分析与思考。
1 现状我院在主城区一共开办了28家社区卫生服务站，在主城区形成了社区卫生服务网络。近10年来记录在案较大的医疗纠纷有6起。其中发生围攻医院的2起，民事诉讼1起，经卫生行政部门和医患双方协调解决的3起，而平时在社区解决的医患矛盾则有若干起。
2 产生医患矛盾甚至医疗纠纷的原因复杂多样
2.1 社会因素
2.1.1 医疗体制改革相对滞后 国家医疗卫生经济政策和医疗体制改革相对滞后，政府对医疗投入不足。许多医患矛盾的焦点在“钱”上，患者希望少花钱看好病，而医院为了生存、发展，想方设法增加医疗收入，谋求更多的经济效益，医务人员的收入与医疗服务收费挂钩，各种经济指标的考核压力是扭曲医疗行为、加深医患矛盾的重要因素。
2.1.2 社会保障体系不健全 特别是医疗保障制度不健全、不完善，尤其是对一部分下岗职工和农民等特困群体还缺乏有力的医疗保障，因病致贫、因病返贫，大病后巨额医疗费用与群众的实际承受能力存在着过大的差距，是医患关系不和谐的重要因素。
2.1.3 药品配售型市场结构不完善，物价政策不到位 药价虚高是配售型市场结构所导致的，也是引起医药领域腐败和加深医患矛盾的又一重要因素。药品流通为什么会有那么多的中间环节，为什么会出现“红包”、“回扣”现象，物价政策是否完善，医疗技术和药品价格的制订是否合理，药品流通与配售市场的不完善，间接地导致了医患矛盾的加深。
2.1.4 媒体对医患矛盾进行不恰当的渲染 部分媒体对医患矛盾过分渲染炒作，缺乏对医疗工作高风险和局限性的理解，片面地将医患关系理解成商业流通中的消费行为关系，媒体试图扮演锄强扶弱角色以唤起群众的兴趣和共鸣，往往对医患矛盾的加深起着推波助澜的作用。一些负面报道的失实，严重伤害了大多数医务人员救死扶伤的积极性，也疏远了医患双方的关系。
2.2 医方因素
2.2.1 管理不到位，制度不健全 社区刚开办的前几年，由于管理经验不足，有许多不同于医院的各项规章制度不健全，或者执行不严，人员构成分散，社区内部的关系没有理顺，医-医矛盾、医-护矛盾等，工作上互相扯皮推诿，互相配合不到位。公开收费制度及优惠政策没有认真落实，特别是收费缺乏透明性，都直接导致了医患矛盾的发生。
2.2.2 法制观念淡薄，职业道德水平不高 部分医务人员法制观念淡薄，缺少对有关法律法规的学习和掌握，病历书写及相关医疗文书的记录不重视，自身行为不规范，不尊重病人的人格尊严、价值以及应该享有的选择权、知情权，参与权等权力。职业道德感不强，医生的职业道德在诊治疾病的过程中起着至关重要的作用，医疗服务中的欺诈行为、“红包”、“回扣”问题，也是引起医患矛盾的一个重要方面。
2.2.3 缺乏正确的沟通技巧 一个医生即使拥有丰富的医学知识和技术，如果缺乏沟通技巧，医患关系和治疗效果也不会好。医生与患者有效的沟通与互动是战胜疾病关键的第一步。良好的沟通技巧可增强病人对医生的信任和依赖性，即使医疗过程中或结果不是很理想，病人也容易理解。反之，就医过程中医生与病人没有进行充分和准确的沟通，双方信息的不对称，极易引发医患矛盾。
2.2.4 全科医生、护士的缺乏 社区卫生服务模式对医务人员的知识结构和操作技能提出了更高的要求，既会诊断疾病又要会操作治疗。过去的医疗体系具有分科过细的特点，所以现在的社区卫生服务缺乏给病人做初诊的全科医生。正确诊断处理病情是建立良好医患关系的基本条件，医生的漏诊、误诊、治疗不当和护士的护理技术不高是引起医患矛盾甚至医疗纠纷的主要原因。
2.2.5 举证倒置、过分谨慎行医 由于医疗纠纷实行举证倒置，束缚了医生探索创新的胆识，本该有的“一线希望，百倍努力，勇破难关”的大无畏精神受到了制约，使多少可以与病魔、死神搏一搏的机会错过了。为了防范医疗纠纷，部分医生过分谨慎行医，如履薄冰，怕医疗纠纷，从而过分检查、过分用药、过分治疗，加重了病人的负担，最后有的还是出现差错，就更加谨慎、更加小心，如此不良循环，最终导致医患关系的紧张再紧张。
2.3 患方因素
2.3.1 患者的健康意识增强 随着生活水平的提高，人们越来越关心自己的健康状况，对疾病的早发现、早治疗和治疗效果抱有很高的期望。实际上，就医疗工作而言，疾病的发生、发展、转归有一个过程。另外，每个患者的身心健康和个体差异，都会直接影响着病情的变化和治疗效果。再加上有些疾病是无法预测和治愈的，现代医疗技术还未能达到万无一失的境界。但是患者有时就不能理解，看好病是应该的，看不好就一定是医方的责任。无视医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学。
2.3.2 患者的法律意识和参与意识增强 随着社会文化水平的提高，患者对整个疾病治疗过程中的检查、诊断、治疗、用药、手术方案及收费情况要求医方及时告知，要求参与对病情诊治方案的选择和决定。当患者感到自己的尊严和权利没有得到足够的尊重和保障时，医患冲突的火苗就被点燃了。稍有不慎，极易诱发患方非理性的维权行为。
2.3.3 医疗费用过高与患者的期望值不相符 患方来就医时就怀着对医方很高的期望值，一旦治病效果不理想、医疗费用过高，就误以为医方没有尽心尽职，就要求医方承担责任。特别是病情恶化或死亡时，患方在精神上和经济上难以承受这巨大压力，患方会因“人财两空”而迁怒于医方，甚至引发暴力事件，使医方蒙受委屈和损失。也有个别的患者素质太差，总想着少花钱看好病，甚至想看完病后再从医院捞一笔，恶意敲诈医方，以获取不正当利益。基于这样的认识，医患关系的紧张是必然的。
3 思考我们客观分析了当前医患关系存在不和谐因素的原因，那么就应该从以下几个方面去努力构建和谐的医患关系。
3.1 社会大环境的转变 各级政府需要完善相关的法律法规，不断健全社会保障体系，完善医疗保障、保险制度，建立大病救助制度，加强对医疗服务市场和医药器械供销市场的监管和监督。利用正确的政策、法律法规进行引导和规范医疗服务秩序，创造依法办医、依法行医、依法就医的社会医疗服务环境。为构建良好的医患关系提供正确的舆论导向，让医患双方都能得到应有的尊重和理解，从而共同努力，战胜疾病。只要是医疗卫生机构，就必须坚持社会公益事业的基本性质，这是从根本上解决医患矛盾的决定性因素。
3.2 医疗模式的转变 加强医德医风的教育，努力提高医务人员的职业道德水平和医德修养。转变服务理念、转换服务模式，从以疾病诊疗为中心转变为以病人为中心，从缺乏感情色彩的“商业关系”转变为“朋友式”的积极互助关系。注重服务细节，使医疗服务的各个环节都体现人文理念、人文服务。提高服务质量，刻苦钻研，增加治愈疾病、战胜死神的技能。以诚为本，增强群众对医生的信任感和满意度，促进医患矛盾缓和，构建和谐的医患关系。
3.3 事后治疗向事前预防转变 坚持预防为主的卫生方针政策，积极宣传健康卫生保健知识。让人们掌握正确的预防、保健、营养、锻炼等方面的健康知识，主动去改变不良的生活习惯和行为方式，因为影响人类健康的主要因素是人们的生活方式和行为问题。维护身心健康的主要责任由个人承担，而医务人员只是扮演健康的指导者、教育者、帮助者。从而全面提高人民的身体素质，从源头上遏制药品滥用、医药费上涨过快和医患关系日益紧张的状况，减轻国家、集体、个人负担，共同营造和谐的医患关系。
（泰州市第四人民医院社管科，江苏泰州 225300）