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摘要： 当前医患冲突频频发生的主要原因既有政府的、媒体的、社会的深层因素，同时也有患者方面的原因，当然也有医院方面的原因。医患关系成因比较复杂，构建和谐的医患关系，需要医患双方的共同努力，更需要政府、媒体乃至全社会的共同参与。除了政府要加快医疗体制改革，健全社会保障制度等以外，医院方面要始终坚持以患者为中心的科学发展观，加强内部管理，依法行医，建立和完善医患沟通制度，加强医院文化建设等，努力构建和谐健康的医患关系。
关键词： 以人为本；医患关系；建议
近年来医患冲突频频发生，成为影响医院与和谐社会同步共振的不和谐音符。为什么引发频繁的医患冲突，虽有政府的、媒体的深层因素，但医患之间的直接冲突才是医院要面对和必须解决的实际问题。坚持以人为本，维护和实现广大人民群众的利益，努力构建社会主义和谐社会，体现了科学发展观的本质要求，是做好社会发展各项工作的一个必须遵循的重要原则［1］，而坚持以患者为中心是医院工作中坚持以人为本的具体表现，开展“医院管理年”活动正是医疗卫生系统贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，切实维护广大人民群众的健康权益的一项重大举措。
1 正确认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性［2］医疗服务承担着救死扶伤、治病救人的崇高使命，从一定意义上讲，决定着患者的生死存亡。医患关系是伴随着医疗服务而诞生的，自从有了医疗服务活动，便产生了医患关系，不是和谐的医患关系，就是紧张的医患关系。而医疗服务的目标、宗旨、质量和水平又是衡量医患关系的晴雨表。近来，北京、福建等地大医院相继出现因医患矛盾升级而引发医生被伤害的恶性事件，湖南一些大医院也不时被患者围堵。这些事件提醒我们，必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性，高度重视并认真加以防范。医患之间关系紧张，对医对患都不利，但最终受害的还是患者，因为患者不相信医务人员就很难配合检查和治疗，医务人员心理压力过大，胆子过小，会造成治疗中强调安全性而忽视彻底性的倾向，这不仅会使患者一个病需分几次治疗，甚至长期难以治愈，同时也使医学难以发展。医务人员和患者之间有一个共同的目标就是要战胜疾病、减少痛苦、保障健康和生命安全，因此，医务人员和患者之间必须建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系。
2 正确估计当前医患关系的现状及原因分析从总体上看，医患关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐；大的和谐之中存在小的不和谐。和谐是主流，不和谐是支流，但我们绝对不可忽视存在的问题。据统计，全国每年医疗机构提供医疗服务的人次达20多亿，即使我们做到99%和谐，只有1%不和谐，也有2000万人次，绝不是小数目。中国消费者协会的统计表明,2004年全国消费者对医疗和药品的投诉共计17246件,比上年增加了3891件,增幅近3成。医疗纠纷频繁发生，且影响范围越来越大，日益紧张的医患关系引起了卫生界、法律界、新闻界的广泛关注，医疗纠纷问题不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题，这里面有深刻的社会、经济原因和人为因素。
2.1 来自社会方面的原因 其一是患者权力意识的增强，如知情同意权、择医权、隐私权等，而卫生立法滞后，医患双方的权利和义务不对等；其二是医疗风险分担机制不健全［3］。我国不如美国、日本等发达国家医患双方有共同投保的医疗责任保险，一旦发生了医疗纠纷，患者及其家属不会直接找医院、找医生个人，他们只需要请律师同法院和保险公司交涉即可，有效地避免了医患双方正面冲突的产生；其三是相关法律、法规不够完善。我国对医疗纠纷处理的相关法律规定过于原则，不便于操作，仍需要不断完善和补充。比如“医疗事故”的概念，目前在医疗系统和法院之间仍有严重的理解歧义。最高法院的司法解释对医疗事故举证责任倒置是否应该实行目前仍存在争议，由于医患纠纷处理法规的分歧和争议直接或间接影响了和谐医患关系的建立；其四是对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用压力加大不满意增多；其五是通过行政手段解决纠纷逐渐减少和寻求法律手段解决纠纷逐渐增多，其中并不乏超高额赔偿案例，起了相当的导向作用。
2.2 来自医院方面的原因 其一是医疗质量存在薄弱环节，如规章制度执行不严，造成差错事故发生，或是技术水平低下造成误诊误治等；其二是行风建设方面的问题，如“红包”现象、药品回扣问题等；其三是服务态度等方面的问题，如某些大医院存在的门难进、脸难看、话难听、事难办现象等；其四是医务人员只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与患者的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，造成患者误解；其五是部分医院经营思想偏差，由于客观上存在激烈的医疗市场竞争，医院在两个效益上更注意经济效益，特别是科室经济独立核算后，科室自负盈亏，只能打经济算盘，以追求“利润最大化”为目标。
2.3 来自患者方面的原因 患者有时也是医疗冲突的主要挑起者。主要表现在：(1)有些患者对医疗期望值过高，无视医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学；(2)特异体质、合并症、并发症导致医疗意外的发生；(3)极少数患者不配合治疗，以致延误治疗；(4)个别人想通过医疗纠纷借机谋财；(5)存在不信任心理：有些患者希望老资格医生为其治病，一旦得不到满足就认定是年轻医生造成的，从而发生纠纷。
3 构建和谐医患关系的建议和对策医患关系成因比较复杂，涉及各个方面，既有体制、机制上的问题，也有思想观念转变方面的问题，还有管理监督不力等原因。和谐的医患关系是促进和实现和谐社会构想的重要一环，需要医患双方的共同努力，更需要政府、媒体乃至全社会的共同参与。
3.1 政府、媒体、社会方面
3.1.1 加快医疗体制改革，健全社会保障制度 医疗体制不合理和社会保障制度不健全是医患矛盾产生的根源。比如，政府对卫生投入不足，迫使医院自我经营和发展，“以药养医”的政策造成看病贵；同时，医疗资源配置不合理，医疗行业相对垄断的局面，又造成了看病难的问题。因此，加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”的问题是构建和谐医患关系的根本措施。
3.1.2 完善法律法规，营造利于和谐的舆论环境 政府应出台相关措施，保护医护人员的合法权益，保护他们的生命安全不受侵害。现在，媒体的一些片面报道营造了一种不利于医患关系走向和谐的舆论氛围，患者往往认为只要一闹就能得到赔偿，有理没理都大闹医院，甚至对医护人员进行野蛮的人身伤害。
3.1.3 执法不作为也应承担责任 如果医院的正常秩序被严重干扰、医务人员人身安全受到威胁、合法权益得不到正当保护，则会使医务人员在疑难重危病症前畏首畏尾，不愿承担风险，最终受到损害的还是患者。将医疗机构治安防范纳入《治安管理处罚法》。把医疗纠纷的解决场所强制性地引开医疗机构，由政府、社会和医疗机构认可的专门机构来依法妥善处理。任何违反规定、在医疗机构闹事的行为都应承担法律责任。执法部门在执法过程中如果出现不作为行为，也应当承担相应责任。
3.1.4 把医疗事故鉴定程序统一起来 出现医疗纠纷，医院要积极主动把纠纷处理在萌芽状态，防止事态扩大，一不能回避矛盾，二要讲究策略方法，要站在患者的立场上为他们考虑［4］。医疗事故鉴定涉及好几个部门，容易产生矛盾。比如，各级医学会鉴定后，一旦走上司法途径，司法部门还要再做鉴定，有时难免出现两个鉴定不一致的问题，就会加剧矛盾。建议卫生行政管理部门和司法部门把医疗事故鉴定程序统一起来，多重管理难免会出问题。
3.1.5 加大正面宣传力度 医学是一个充满未知数的永远发展着的科学，尽管人类极尽自己的智慧，不断探讨医学的秘密，现在仍有大批的疾病尚未攻克，诸如癌症、糖尿病等，就连两年前发生的非典，也有一些谜底有待探索。如果我们一味地苛求医生，磨灭了医生的进取精神，使医生人人只求稳当保险，人人明哲保身，医学将不会发展，到那时，受损失的仍然是人类自己，当然包括广大患者。
3.2 医院方面 (1)坚持以患者为中心的服务理念，重新调整经营策略。随着医院投资的多元化和医院所面临的挑战，医院经营要紧紧围绕患者这个中心。以患者为中心，就要尊重患者、关爱和理解患者，为患者办好事、办实事，处处为患者利益着想。患者看病，首先是看医疗质量：质量至上是医院工作的首要任务，是永恒主题；再者是看服务：包括对患者的服务态度、服务流程是否方便患者、医院的规章制度是围绕患者的需求还是为了医院工作者的方便及对患者的康复指导和健康教育等服务；第三是看价格：近年来，患者对“看病贵”的呼声日渐增加，其原因除了药费贵外，更多的是医务人员的“防御性医疗”思想所带来的滥检查及过度医疗。为此，以患者为中心必须在提高医疗质量、提高服务水平、降低患者费用上下工夫。(2)医院要加强内部管理。建立健全各项规章制度并狠抓落实，严格执行各项操作规程，必将杜绝医患纠纷的绝大多数起因——违规操作。同时要不断提高医务人员业务技术水平，并通过各种途径重塑医师形象，因为，职业自豪感的营造是解决由于医务人员责任心问题导致的医患纠纷的主要途径。(3)法治作为社会的主要调解和救济途径，不仅是患者的武器，也是医务人员的护身符和紧箍咒［5］。医务人员要知法守法，依法行医，运用法律武器维护正当的合法权益。(4)医院自身要挖掘“潜力”。在构建和谐医患关系中，作为主导一方，引导医患关系最终走向和谐、走向双赢，医方责无旁贷，医院自身还有很多“潜力”要挖。比如，医护人员“惜话如金”、懒得与患者多沟通，因此要建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理患者投诉，定期收集患者对医院服务中的意见，并努力加以改进。根据患者、疾病的个体情况切实设计出不同的治疗方案，提供给患者知情、同意、选择的权利，则必将有助于缓和医患矛盾。(5)加强医院文化建设。构建和谐的医患关系加强医院文化建设，就是要以社会主义先进文化促进医院和职工的思想建设和精神文明建设。不断丰富人们的精神世界，增强人们的精神力量，为构建和谐社会提供正确的思想指导和精神支持。医院文化建设要以思想建设为前提，要坚持以人为本的理念，培育医院精神，培养和谐理念，构建医院与社会的和谐。当前，医院文化建设的一个重点是要加强职业道德建设和行业作风建设，构建和谐医患关系。
3.3 患者方面 主要是应该正确认识医学是一个充满未知数的高风险行业。尽管人类在医学上取得了巨大进步，但由于人体的极端复杂性，仍有一大批疾病尚未被攻克，如癌症、风湿病、糖尿病等。即使是对于很多常见病，在治疗中也会因个体差异而发生意外。可以说，一部医学史，就是无数失败演绎的历史。医学的每一点进步，都是有代价的。遗憾的是，很多患者对医疗效果期望过高，对医疗风险却不认知，不能正确对待医学的失败，以为进了医院就是进了“保险箱”，治不好病就是医生的错，动辄发生过激行为。这不仅极大地伤害了医生的感情，也挫伤了医生探索未知领域的积极性。为此，一些医生只好采取防御性措施，该做的手术不做了，该冒的风险不冒了。医患互不信任、互相防范，其代价就是医学进步延缓甚至停滞，患者根本利益受损。卫生部正在全国各级各类医院开展“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，这是坚持以人为本，构建和谐社会，用科学发展观指导卫生工作的具体体现，也是全面提高各级医院的管理水平，更好地为人民群众健康服务的重大举措。所以，我们要以“活动”为契机，以高度的政治责任感和使命感，坚持把追求社会效益、构建和谐医患关系放在首位，健全和完善医疗卫生单位的“质量、安全、服务、费用”等管理制度，靠制度调动积极性，靠管理规范服务行为，靠医德医风推进和谐卫生，努力构建和谐医患关系，更好地为人民健康服务，以改革促健康，以健康促稳定、健康促发展。
参考文献
1 胡锦涛.深刻认识构建社会主义和谐社会的重大意义扎扎实实做好工作促进社会和谐、团结.人民日报，2005-2-20(1).
2 温家宝.提高认识统一思想牢固树立和认真落实科学发展观.中共中央党校报告选，2004；4：1-14.
3 曹荣桂.以科学发展观引领公立医院体制改革.中国医院杂志，2004；8：1-5.
4 高晓燕.构建和谐医患关系是医院文化建设的关键.中华现代医院管理杂志，2005；8：72.
5 殷大奎.医患关系怎样走向和谐.健康报，2005-3-14.
（湘潭市中心医院，湖南湘潭 411100）