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摘要： 当前医患关系紧张，既有医疗服务发展水平落后于人民群众医疗保健需求增长，解决医患纠纷的相关法律、法规不够完善的因素，又有医疗保险制度和医疗风险分担机制不健全等体制原因。防范和处理医疗纠纷，构建和谐医患关系已经成为医院管理工作中的一个重要课题。
关键词： 第三方管理；医疗纠纷
随着对医患关系研究的不断深入，在解决处理医疗纠纷的方式和程序上出现了新的动向。北京、上海、吉林等地借助医疗责任保险的杠杆作用及其风险分担机制，实现医疗风险责任承担的社会化，并取得初步成效［1，2］。在此基础上，一些健康管理组织或保险代理公司纷纷推行“医患关系第三方管理”，提出了防范和处理医患矛盾的另一种模式。
1 “医患关系第三方管理”的定位
“医患关系第三方管理”是指由独立于医患双方的健康管理组织或保险代理公司，运用医学、法学、保险等手段，以医疗责任保险为载体，对医疗行为风险实施的一种事先预防、事中调解、事后补偿的新型保险服务、保障机制。其宗旨是维护医疗机构正常经营秩序，优化医疗执业环境，减轻医务人员工作压力和负担，鼓励医务人员大胆医学实践和探索，促进医学科学的发展；同时最大限度地满足患者的健康需求，提高治疗效果，进行医疗风险转移。切实维护医患双方的合法权益，构建和谐的医患关系。
2 “医患关系第三方管理”运作机制
医患之间的第三方即健康维护组织或保险代理公司在与医疗机构充分协商的基础上，签署第三方管理代理协议，由第三方向医疗机构派驻具有医学、法学、保险综合知识背景的专业人员，与医疗机构工作人员共同组建医患关系办公室。在医疗机构工作人员的监督下，全面承担医疗机构的医疗纠纷协调处理、行政调解及司法诉讼工作，并结合有关案例对医务人员进行法律、法规、部门规章、政策培训，同时对处理过的医疗纠纷案件进行汇总分析，对医院管理和医务人员的行为提出改进意见。同时，第三方管理组织还向住院患者提供医事咨询服务及术前意外风险提示服务，并进行相关保险产品的宣传推广工作。
3 “医患管理第三方管理”实施流程
3.1 投保 医疗机构与第三方管理组织（健康维护组织或保险代理公司）在充分协商的基础上，按照厘订的费率，签订代理合同及医疗责任保险保单，在合同规定的期限（含追溯期）及范围内为投保的医疗机构及其医务人员提供医患管理处理全程服务。
3.2 实时处理 第三方管理组织派驻在医院的工作人员全面负责在医疗机构内发生的医疗纠纷的接待、登记、调查、调解、鉴定及诉讼工作。简单纠纷在院内调解，复杂纠纷转移至第三方管理组织，即在院外的医疗纠纷调解中心处理。第三方管理组织需及时劝阻并化解围攻、打砸、焚烧、拉扯横幅等过激行为，必要时出动保安人员维护医疗机构正常的工作秩序。
3.3 纠纷（诉讼）的赔付 经调解达成协议或法院判决后，第三方管理组织向患者支付《医疗事故处理条例》第五十条规定的11项内容，超出年度累计赔偿限额或单笔赔偿限额的，由医疗机构及第三方按比例分担。同时负责医疗机构场所及医务人员伤害的赔付。
3.4 续费及协议的变更 第三方管理组织根据上年度医疗机构的赔付情况及医务人员的出险情况调整下一年度的代理费及保费。合作期间，协议双方可以根据实际情况对保险责任、责任免除、赔偿限额、单笔赔偿限额、免赔额、追溯期、附加条款、理赔服务和增值服务等内容进行修订。
4 实施“医患关系第三方管理”的意义
4.1 对医疗机构 维护医疗机构正常医疗秩序，化解医疗纠纷，优化医疗执业环境。
4.2 对医务人员 减轻医务人员职业压力和负担，保护医生的自主诊断权及人身安全，鼓励医生积极进行医学实践和医学探索。
4.3 对患者 能够获得“第三方”详尽的医师咨询及术前风险提示，解决医患信息不对称问题，使患者明明白白就医；同时能够获得“第三方”提供的医疗、法律、保险服务，改变患者在传统就医模式下对医疗服务束手无策的局面，为患者提供就医期间意外伤害索赔、纠纷处理服务，使患者就医无忧。
5 讨论
医疗行业具有高强度、高风险的特殊性，为合理规避风险，我国早在1999年就有多家保险公司推出医疗责任险业务，但该险种在市场上的推广并不理想，其原因是多方面的，就医院而言，因其保障程度较低、厘订的保险费可能过高或确定的免赔额过大，影响了医疗机构投保的积极性。
本文所阐述的第三方管理组织以医疗责任保险为载体，实现医患关系第三方管理全面接管，受到了医疗机构、医务人员及患者的欢迎。既使医疗机构从日益繁重的医疗纠纷调处压力中解脱，将医疗机构因医疗事故或差错形成的对患者的经济赔偿责任通过保险支付来完成，为医患纠纷的处理设置一个缓冲地带，减少了直接冲突，又在一定程度上减轻了患者就医风险，保障了医患双方的利益，有利于降低患者在就医过程中承担的不安全性和过失损害风险，医务人员的职业风险转由社会分担，既保证医院正常的医疗秩序，又有效地避免了国有资产的流失。
参考文献
1 曹燕林，张俊华，许培海，等.构建和谐医患关系专题报道之（三），构建和谐医患关系探讨.医院领导决策参考杂志，2006；2：14-16.
2 刘庆元，邓利强，刘凯.医疗责任保险原理及适用.中华医院管理杂志，2005；8（21）：526-529.
（1.山东大学第二医院，山东济南 250033；2.山东省交通医院，山东济南 250031）