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2007年是卫生部开展 “以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的“医院管理年”活动的第二年，此活动旨在解决医院管理中存在的收费管理混乱、医患关系不和谐、医疗服务质量不达标等损害群众利益的问题，切实落实院长责任、规范医师执业、严格收费管理、加强评价监管，从而进一步提高医院服务质量，降低医疗费用。为此，各级各类医院围绕此次活动主题陆续开展自查工作，并对检查中发现的问题及时解决，与此同时，各医院还纷纷出台了一系列措施以改善就医条件，优化就医流程，加强医患沟通，保护患者权益，但收效甚微。
目前“看病难，看病贵”是国家医疗卫生的大难题，如何彻底解决这一问题，最大限度地满足广大人民群众的医疗卫生需求是政府和人民所关心的。作为一家有着多年医院管理经验的医疗管理咨询公司，笔者认为要想从根本上解决这一问题，应重视医疗服务流程中的每一个环节，以每一个环节为单位进行优化改革，只有这样才可以真正地达到优化服务质量，简化服务流程的目的。
然而，通过北京要实医疗管理咨询有限公司的调研发现，现在各大医院在优化服务质量，简化服务流程的过程中遗忘了一个重要的环节，就是“挂号”。挂号是患者就医过程的第一个环节、也是必不可少的一个环节，它的设置充分体现了医院的医疗水平及服务质量，是患者认识一家医院的“第一扇窗”。因此，作为医院面对患者的最前沿——挂号环节，它的服务流程是否规范、大厅的布局是否合理、各项设施是否完善等均是反映医院的管理水平、整体形象、综合实力的最好体现。由此可见，制定一套科学的、规范的挂号流程就显得尤为重要。然而，现在这一重要的环节却被很多医院所忽视，因此，我们针对医院“挂号”环节所存在的一些问题在此发表一点拙见，希望能够为广大的医院管理者提供一些帮助。
目前，在我国各类大型医院及综合性医院中都存在着不同程度的“挂号难”问题。国家统计局公布的一项采自1030名市民参与的“市民健康意识”的民意调查结果显示，看病等候时间长和费用高成为被访市民最不满意医院的意见的主流，与此同时，对看病等候时间过长和看病手续过于繁琐等问题的意见也尤为突出。现在，许多患者往往为挂一个普通号需要排将近30 min的队，要想挂上一个专家号，则不得不半夜就来排队，甚至有的患者为此要排整整一夜的队，而在经过了这么漫长的挂号等待时间后，就诊时间却只有短短几分钟。挂号等待不但浪费了病人较多的时间，也显现出医院资源分配不合理等诸多弊端，这些弊端给患者就诊带来了许多不便，而这种现象却在我国医院中普遍存在，同时也表现出我国医疗卫生体制的不完善。
尽管近年来政府在医疗体制改革上花费了很大力量,并在各个方面给予了极大的支持，但是“挂号难”这一现象在我国很多医院仍然存在，同时，门诊秩序混乱、导医职能不明确、医院科室设置混乱缺少明显标识、未能较好地对医院日就诊量进行测算而无法合理地进行人员分流等问题在很多医院也普遍存在。而这些现象在一些医疗卫生事业发达的国家几乎是没有的，国外如果挂号排队等候的患者超过10个人，就会有专人引导患者到新的窗口挂号，绝对不会出现“长龙队”的现象。与之相比，我国的挂号制度就显得有些落后，为此，我们借鉴国外先进理念，结合我国各大医院的实际情况设计了一套新型的挂号服务流程，希望可以更好地规范医院的挂号工作程序，提升医院的工作效率，延伸高品质的服务。
1 挂号大厅设置
1.1 整体设计 在进入医院时，拥挤不堪极其昏暗的挂号大厅会使患者感觉不适，并产生自己病情加重的错觉。因此，挂号大厅应具备光线足、通风好等条件，给人以宽敞明亮的感觉，为使患者及陪同人员能够感受舒适、愉悦，大厅的色调应整洁明快，可选用鹅黄色墙面给人以温馨感，并且可以有效地减轻患者因病痛带来的压抑心理，并可舒缓患者的神经。在挂号大厅的设计上，应充分体现人性化、合理性并要注重细节。在大厅显著位置应摆放医院的平面布局图，以方便患者前往相应诊区就诊、检查。另外，为了能更好地引导患者就医，大厅内要装设自动查询机，患者可以通过它检索到医院的各方面信息，如各类药品、药价、检查费用、医院布局等。在挂号大厅内还可以多摆放些大株的绿色植物，如条件许可的话可装上大屏电视，循环播放有关健康保健、疾病预防的知识及医院介绍等内容，这样一方面可以进行健康宣教，另一方面也可提高医院的知名度。而一些辅助设施的建立也是很必要，如无障碍设施、功能坐椅、饮水机、自动售贷机、公用电话、自动取款机、垃圾桶、报刊架等。为避免交叉感染，除保证大厅内良好的通风以外，如条件允许还可在大厅内设洗手用具或向就诊者提供消毒纸巾等措施，以保障患者就医安全。除此之外，为了更好地解决挂号大厅人员拥挤的问题，最好不要把“挂号”区域与“划价”、“取药”区域设在一处，这样做主要是为了将就诊人员进行有效的分流，从而极大地减少了挂号大厅的人流量。
1.2 等候区设置 挂号区域在就诊高峰时会十分忙碌和拥挤，为进一步改善患者就诊，延续医院力图营造的舒适环境、人文关怀与文化气息，应规划出专门的等候区域。在等候区的设置上最为重要的就是坐椅的摆放，现在，医院里的坐椅基本上采用的是一字排开的摆放方式，这种方式虽然在摆放数量和节约空间方面上有着很大的优势，但由于座位摆放过密，几乎没有让人活动的空间，患者如果想在其中通行很困难，所以许多在此等候挂号的人都不愿意坐到里面的座位上，致使座位空闲，而这种过密的排列方式也容易引起患者间的交叉感染。笔者认为可以将坐椅以四个为一组，中间留有一人半空隙，再将各个组一字排开，这样不仅不会减少坐椅数量，也可以有效地节约空间，同时也解决了上文中我们所提到的问题。患者在等候区等候语音叫号时可以观看大屏幕上循环播放的内容，也可以从报刊架上借阅卫生健康类的报刊杂志，或是通过医师介绍牌及自动查询机等设施更好地对医院进行了解。以上措施，不仅可以很好地排解患者等候挂号的时间，也可以有效地提高患者对医院的认知度，给医院树立良好的品牌形象。
1.3 挂号区域设置 为了有效地减少排队等候现象，应对挂号区域范围进行明确划分，合理布局，使其能够有效地引导患者挂号，通过一系列合理化、人性化的设计，让患者在挂号时感受到医院温馨的、方便的、快捷的服务，从而提高医院的美誉度。
1.3.1 电脑排队机 针对挂号时排队等候的现象，医院可参照“银行、电信、工商、税务”等窗口服务性行业的做法，在大厅内安装电脑排队机。电脑排队机运行由电脑直接控制叫号系统、显示系统、语音系统及号票打印，可同步显示当前系统工作状况，当患者一进入医院挂号大厅，即可从电脑排队机上领取挂号等待号码，随后患者可前往等候区等待语音叫号。这一设施的设置能有效地改善医院服务环境，解决挂号排队问题，与此同时电脑排队机还可增添大量的统计报表，为医院内有关部门分析研究提供帮助，从而有效地提高医院的工作效率。
1.3.2 增加挂号设备 为应对每日上午的挂号高峰期，应在挂号台增设1～2位挂号工作人员及相应数量的电脑等设备，减少患者排队等候时间，迅速将患者从相对狭小的门诊大厅分流至各诊室、各检验单元等，高峰期过后，可酌情减少挂号工作人员。这样，一方面在挂号高峰期不会造成挂号大厅人员堆积的现象，另一方面在高峰期后适量减少挂号窗口也有利于医院资源的合理分配，不会造成医院资源的浪费。
1.3.3 开设特需窗口 在挂号窗口的设置上应将一个窗口设定为特需窗口，为残疾人、老年人、军人等患者提供挂号服务，针对这些特殊患者行动不便或言语障碍等问题，医院特需挂号窗口可采取降低窗口高度，配备手写板等措施，从而可以更好地与患者进行沟通。同时，这一窗口的设置切实地体现了医院处处“以病人为中心”的服务宗旨，并表现了医院人性化的服务。
2 挂号单设置
2.1 挂号单内容编制 针对医院日益严重的“号贩子”的现象，卫生部相继出台了“挂号实名制”等一系列法规，但在医院实践中成效并不大，还是无法有效地遏制这一现象。究其原因，一方面是医院对卫生部出台的“挂号实名制”法规宣传力度不够，许多患者及其家属并不了解其真实含义；另一方面，现在大多数医院挂号单内容的设置过于简单，无法真实体现患者信息及其需求，且不能对患者流量进行精确统计。因此，医院应进一步加大对“挂号实名制”的宣传力度，并适当丰富“挂号单”内容，以有效打击“号贩子”现象，进一步规范我国医疗卫生市场。为此，我们设计了一种新型的挂号单，挂号单正面内容（见图1），背面为医院LOGO和名称，并附有医院平面布局图（见图2）。这样设计不但方便了患者就诊，而且有利于通畅患者就医流程及医院进行相关数据统计。
2.2 门诊联单制 门诊联单制是针对较复杂的，需要多个科室联合诊疗疾病，以及病情不明的，无确定由哪个科室诊疗的疾病。对此，患者可在挂号时，一次同时挂多个相关科室的号，但费用不做增加，仅收取单个科室的挂号费。这样设置的目的十分明确：（1） 解决患者“折返”现象；（2）增加经济效益，随着多个科室的参与、患者诊疗流程的丰富，所涉及的医疗服务项目将增加，相应导致效益增长。实际上，门诊联单制所“损失”的挂号费（假如存在的话），将远远小于它所带来的医院实际诊疗收入的增加；（3）创造医院中一个新的亮点，营造极佳的医院形象，获得良好的社会效益。“门诊联单制”在国内医疗行业中是一个新生事物，但它代表着“真正以患者为中心，为患者谋福利”的深刻内涵。如果“门诊联单制”在医院中实行，将会引起广大人民群众，国内医疗行业，乃至听闻、了解这一事件所有公众的密切关注；（4）门诊联单所需要挂号的科室由咨询岗位的医师予以明确。同时，在门诊大厅的显著位置，应悬挂“门诊联单制”的介绍，说明其给患者带来的巨大利益，以及医院开展这一制度的良好初衷。这一理念的实施充分体现出国家2007年开展的“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”管理年活动的中心思想。它将为医院最大限度地赢得患者的理解、共鸣与赞扬。
3 特色化服务
3.1 快速诊疗区域 目前，我国医院里普遍存在以下两类就诊患者，一类患者来医院只是做一些简单诊疗，如：复查血糖、血脂、血压等；另一类则是患有慢性病的患者来医院常规开取某种需长期服用的药物。我们在为多家医院做咨询项目时发现，很多的大型综合医院每天的门诊就诊人群中有17%～23%的患者来医院是为了做简单复查或常规开药。然而，这些患者在诊疗前，仍然要进行挂号排队等候，这样不仅给患者带来了极大的不便，增加门诊医师的无效工作量，也严重造成了医院的资源浪费。综上所述，我们认为，如果医院每日门诊就诊人群中这类患者的比例大于10%的话，建议医院将此区域作为单独的简易诊室设立，如果比例较少可只在挂号大厅内设置快速诊疗区域以解决这一问题。另外，为了更好地引导有需求的患者前来诊疗，应在挂号大厅的咨询台前及其岗位的显著位置摆放上“快速诊疗区域”的岗位说明，以便患者根据自身的不同需求，选择医院所提供的不同的特色化服务。
3.2 咨询位置前移 前来医院就诊的患者里常常会遇到这样的苦恼“身体感到非常不适，来到门诊大厅却不知道应该挂哪一科室的号”。导致这种现象的原因主要有以下几点：（1）由于患者对医学知识的不了解所致；（2）因为有些疾病表现的症状不明确，患者作为非医学专业的挂号工作人员无法确定疾病的范畴及其所对应的医学专业，挂错号的情况就时常发生；（3）是因为疾病的复杂性使诊疗过程需要多个科室联合参与，挂号所涉及的任何一个科室的号都不完整。上述这几个方面问题就不可避免地导致了患者就诊流程的“折返”现象出现，而“折返”现象是在流程规划与设计中需要极力避免的问题，因为它代表着流程缺陷和资源浪费等严重问题。通过将“咨询位置前移”可以妥善地解决这一问题。在咨询挂号台前方设“挂号咨询”专岗，由掌握多种综合知识及丰富的临床知识的医护人员或退休医师担任，监管挂号工作，针对患者提出的疾病表现，明确其应挂那一科室的号，提高挂号准确率，在其岗位的明显位置摆放其“岗位说明”用以引导有疑问的患者主动咨询。从而有效地减少了患者就诊时出现的“折返”现象，更好地方便就诊患者。这是营造良好就诊氛围以及提高医院工作效率的必要举措。
3.3 设置约束带 快速诊疗区域及挂号咨询专岗的设置不但方便了患者就诊，也是医院的一大亮点。为了更好地方便患者，避免快速诊疗区域及挂号咨询专岗在高峰时期出现人员拥挤现象，造成安全隐患，应在快速诊疗区域及挂号咨询专岗前设置约束带，引导患者在等候时按顺序排队，受区域面积所限，约束带可不必过长。
3.4 高峰期服务设置 为了更好地方便患者就诊，挂号高峰时还可安排一位护士在大厅巡视，负责疏导挂号患者、耐心解答患者疑问，帮助患者确定就诊科室所在位置，告知患者挂号费用和手续，减少挂号时询问时间。对老年人及行动不便者提供陪同服务，将需要紧急处理的患者带入急诊就医。
3.5 医师介绍栏 目前，许多医院都在门诊大厅设置了电子显示屏，各个医师信息资料都发布在其上面，但通过我们的调查显示，此种方式在实践过程中效果并不佳，难以令患者在选择门诊医师的过程中获得直观的、可比较的信息。因此，在门诊大厅的显著位置应当设有固定的门诊专家、医师的介绍栏，此栏中应包含医师照片、简介、专长、成果、出诊时间、挂号金额等信息，利于患者查询与比较，营造并落实患者选择医生的理念，并将门诊医师被选择的次数与医师评价直接对应，将门诊医师的收入与其门诊患者数量及满意度直接挂钩，建立“优质服务—提升患者满意度—良好口碑流传—门诊患者数量上升—医师收入增加—医师受到激励—进一步改进服务”的正反馈与正循环。此外，在医院当前未开设专科门诊与专科病区的情况下，医师介绍牌有助于患者选择符合其疾病的医师，从而有效地提升医疗质量以及改善收入院环节不畅等工作。医师介绍牌的设计与制作应十分精良，内容实用，患者将通过“医师介绍栏”感受到医院良好的整体形象。
3.6 资料提供 在门诊大厅显著位置如咨询挂号台、等候区、大门一侧等设置宣传品取阅台，摆放并定期更换医院宣传手册、按专业划分的疾病防治与保健系列手册、针对当地流行病的防治手册、日常卫生保健知识小画册等，供患者免费取阅。通过这一渠道，既可以提高公众的健康意识与保健水平，又能够完全树立医院的良好社会形象，避免了患者及陪同人员在枯燥中等候。宣传品内容可组织各专业科室自行编写，由医院统一设计制作，设计应图文并茂、趣味盎然，突出科普性，但为控制成本制作不必十分精良。宣传品应不断丰富内容，形成系列，统一编号，并在每一版本的宣传品上留有“医院编制，敬请惠存”的字样，突出本项工作的专业性、严谨性与正规性。此外，宣传品取阅台可为其他医疗相关机构开放（如保险机构等），允许其摆放宣传资料，并收取一定费用，但应避免药品厂商等机构摆放其商业宣传品，以免误导患者就医。通过此项设施的摆放，使患者对医院有了更为直观的了解并提高了医院在患者心中的整体形象。
3.7 挂号预约 现在，很多医院都开设了电话挂号预约及网上挂号预约服务。除此之外，我们认为医院还应对那些需要二次就诊的患者开设挂号预约服务。许多患有慢性疾病、疑难杂症或综合性疾病的患者，都需要到医院进行二次就诊。目前，我国医院就诊医师基本上对这类患者只是做出相应的提示“您在某几天后或某周后再来复查”。这种方式既不能使医师有效地掌握病人的疗程及康复情况，也不能约束患者及时复诊，而对于前来复诊的患者，医院繁杂的挂号等候手续又使其十分苦恼，因此，医院可以对二次就诊的患者实行先行预约制，这样不但便于患者就诊，减少挂号等候现象，还可提高医院的工作效率和经济收入。与此同时，医院还需进一步完善已有的两种挂号预约服务。对于患者预约好就诊时间后，医师却因特殊原因无法按时出诊的情况，医院应增设临时改约通知服务和紧急替代制度，以保证患者得到所需的诊疗服务。
4 建立完善各类规章制度
4.1 规章制度 为了更好地为患者服务，提高满意度，医院应规范就医流程，完善挂号流程中的各项规章制度。对挂号室工作人员制定以下几项规章制度：文明的规范用语及服务禁语、交接班制度、退、挂号制度、工作量统计与上报制度、请示汇报制度、对专家是否按时出诊实行奖惩制度、挂号收费资金管理制度、挂号系统设备的管理维护制度、挂号实名制及ID号实施规定、挂号员培训计划以及网上和电话预约挂号制度等。
4.2 行为规范 要求挂号员与患者交谈时，要保持微笑，注意语调，使用通俗易懂的语言，并保持平和的心态。挂号员最好还要学会一些常用方言，用以判断口音较重的患者的需求。对于急诊患者正确引导或专人护送至急诊就医。如有患者遗忘了挂号条、现金等物品时要主动寻找患者并交还对方。对苛刻、挑剔的患者及家属不与之发生正面冲突，注重窗口形象，给患者及家属留下良好的第一就诊印象。
综上所述，我国医院挂号流程在很多方面尚需完善，因此，广大医院管理者应提高对挂号环节的重视程度，将国内外先进的理念与医院自身实际情况相结合，采取切实有效的措施对医院的挂号服务流程进行再造重组。使挂号这个医院的“第一扇窗”更加的规范化、合理化、人性化，切实做到“以病人为中心”的服务宗旨，从根本上提高了医院服务质量。
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