消毒餐具的管理与营销现状

【摘要】  　　 随着人们工作节奏的加快、生活水平的提高，人们在外就餐机会随之增多。一个覆盖不同市场需求，服务市场集中式消毒餐具的企业正在形成，采用清洗、烘干、消毒、封装为一体的专业“消毒餐具”产品应运而生。而餐具集中消毒的优势在于：提高了消毒合格率，预防为主的方针落到实处，统一对餐馆的餐具进行集中消毒，实现了餐具的规模化消毒，设备的利用率得到极大地提高。达到节约资源、消除白色污染、保护环境的目的，有利于卫生监督部门的集中管理。餐具集中消毒企业在保证餐具质量的同时，带来了很多营销观念的改变。营销方法得当，群众满意度好必然会形成共赢的局面。受利者不仅仅是消毒餐具生产商家、饭店经营者还有广大的消费者。在具体实施和使用消毒餐具的时候要注意扬长避短，不断改进消毒工艺和杜绝各个环节中可能出现的不规范的操作和不应该出现的污染，为消费者提供安全合格的就餐条件。同时应该运用市场营销的手段使集中消毒得到更好的推广和使用。

【关键词】  集中式样　餐具消毒　市场营销

　　与时俱进的社会，飞速发展的世界，给各行各业创造了良好的发展环境，在带来了新的机遇的同时也使它们面临着更多的挑战。加入WHO后的中国各种市场也正发生着巨大的变化。某些国有大企业的整合、重组、兼并及改制；民营中小型企业的与日俱增；国外资金的流入，外资、合资企业的建立等，这些因素都在改变着整个中国市场的格局。他们都有自己的优势，同时也增加了彼此之间的竞争力。就拿集中式消毒餐具的企业来讲，随着人们工作节奏的加快、生活水平的提高，人们在外就餐机会随之增多。据不完全统计，我国南方早餐在外就餐的人占城市总人口的20%～30%；华北、东北地区占10%～15%；西北地区占15%～25%。由于在外就餐的人数增多，餐具卫生便成为人们非常关注的热点。一个覆盖不同市场需求服务市场集中式消毒餐具的企业正在形成，市场竞争在所难免。现就我国餐具消毒的管理与营销现状作一综述。

    1  餐具集中消毒是社会进步和发展的必然

    长久以来，公共场所的餐饮业餐具的消毒由商家自己负责，这样会出现某些商贩为了图方便，忽视了餐具的消毒工作，导致各种疾病的传播。据统计，消化道传染病，如伤寒、痢疾、肝炎、感染性腹泻与不洁餐具的使用有关［1］。目前，我国人均GDP已达1300美元。国际经济专家证明，人均GDP一旦突破1000美元，人们的社会文明和精神文明需求将会大幅增加［2］。经济越发展，社会越进步，对卫生质量要求越高，对公共卫生产品、卫生质量服务要求也越高［3］。因此采用清洗、烘干、消毒、封装为一体的专业“消毒餐具”产品应运而生。消毒餐具是一次性投入，循环使用，具有极好的环保概念，一开始就得到政府、卫生监督部门重视和扶持，使消毒餐具很快地形成了市场［2］。目前正以燎原之势向各大、中、小城市延伸。在南宁、武汉、桂林、长沙、南京等，专业消毒餐具几年前就已经出现并普及。来自首届《集中式餐具消毒行业研讨会》的统计：全国已有40多个城市成立了700多家集中式餐具消毒公司，每日向社会提供900多万套消毒餐具，而市场潜力至少为每日12000万套。这项统计表明，消毒餐具已深受广大消费者的青睐，随着人们生活水平的提高、健康意识的增强，对餐具的卫生要求也日益增强。

    餐饮业餐具集中消毒就是将原来一家一户的简陋作坊式消毒转变为专业性消毒，各餐饮单位的餐具由卫生消毒中心统一提供、集中消毒。消毒餐具包括：碟、碗、汤匙、茶杯、饮料杯、筷子。卫生餐具消毒中心企业在卫生行政部门的监督下实行标准化消毒程序作业，经过粗洗、精洗、冲洗、消毒4道工序，并在380℃的高温下进行红外杀菌，经过如此处理的餐具将完全符合卫生要求。通过运用专业清洗消毒、专业的清洗剂、无菌包装和专业配送保证不受第二次污染［3］。

    餐具集中消毒实施的关键优势在于：（1）提高了消毒合格率，使预防为主的方针落到实处。有的餐馆因没有必要的消毒设备，只能对餐具进行简单的冲洗，而无法进行消毒；有的虽然购买了消毒设备，但为了节约成本也常常偷工减料，使得消毒设备成了摆设。（2）降低了餐馆餐具的消毒成本。餐馆使用消毒中心的餐具，一是不再需要专门购置消毒设备和餐具，二是不再需要雇用洗碗工，更不需要为餐具更新换代的额外付出。（3）提高了消毒设备的利用率。各餐饮单位自己对餐具进行消毒，消毒设备使用率低而处于闲置或半闲置状态，造成设备资源的浪费。统一对餐馆的餐具进行集中消毒，实现了餐具的规模化消毒，设备的利用率极大地提高。（4）节省了资源。消毒餐具在很大程度上能取代一次性泡沫餐具及非降解塑料餐具，达到节约资源、消除白色污染、保护环境的目的。（5）开辟了新的就业渠道，带动其他相关产业的发展。集中消毒需要大量的消毒工人，解决了很多下岗职工的劳动就业问题，同时也带动了陶瓷、洗涤、卫生用品、包装、运输等产业的发展。据不完全统计，创造利润达上千万，不但有良好的经济效益，而且有巨大的社会效益。再者，激发更多的人从事消毒设备的研发、制造、服务等工作，推进消毒工作技术的进步与发展。（6）有利于卫生监督部门的集中管理。集中式餐具消毒产业使卫生监督管理从面向分散式中小型餐饮店监管转变为对集中式餐具消毒企业的源头监管，既节省了卫生资源，又提高了监督执法效率［4］。

    2  餐具集中消毒企业服务营销观念和营销策略

    餐具集中消毒企业在保证餐具质量的同时，带来了很多营销观念的改变。专家们从餐饮企业经营的新理念实施HACCP（hazards analysis critical control point）管理，HACCP对食品加工、运输到销售整个过程中的各种危害进行分析和控制，保证食品达到安全水平。一个系统的、连续性的食品卫生预防、控制和集中试验餐具外表干净，没有水渍及水珠残留，洁净程度直观，杀菌率达100％，符合公共餐具的无菌标准。经济效益上它的成本效益是分散效益的3倍多，由此带来的避免消化道传染病、保护人民身体健康、维护社会安定的社会效益是无法估量的。投资集中式餐具消毒公司，必须保证营销观念和营销策略的正确实施。首先了解当地的人口数和流动人口数、外出就餐的比例、地方机关团体、学校食堂就餐人数，及潜在的餐具日消费量。如桂林是一个城市人口50万的中小城市，同时又是国际知名的旅游城市。消毒餐具的日消费量为30万只，武汉总人口833万，城区人口481万，日消费餐具为50多万；衡阳是地级市，人口50万，日消费为8万只，假设所在的城区人口为40万，在外就餐的比例为20％，那么潜在市场日需求为8万只，按潜在市场的1／4起步，日消费可达2万只。对于专业消毒行业发展前景，业内人士十分乐观。有专家分析，目前，全国集中式餐具消毒的消费每日只有300万只，而市场潜力至少为每日8000万只。此外，医院、旅馆、美发美容等公共卫生用品的集中式消毒，还有广阔市场［5］。广州、南宁、桂林等城市已经开始向这些领域进军并取得了可喜成绩。以北京某商家为例，开办餐具消毒公司缘于偶然的一次外出就餐。创始人在点菜前，服务员拿上来的碗筷不是一件件的，而是码在一起并采用透明真空包装的六件套（骨碟、碗、水杯、酒杯、汤勺、筷子）。服务员告诉他这些碗筷是由专业的消毒公司经过高温及紫外线消毒后包装好送来的，完全洁净无污染，客人需要为这套餐具付费1元。在北京生活多年的他立刻意识到这是个巨大的商机。因为在北京的饭店里从来没有提供这种消毒碗筷的服务。于是，回到北京后，他立刻与一个朋友合计开一家餐具消毒公司。为了摸清餐具消毒行业的投入和运作，他去了广西、湖南等地做市场调查。得知在广西，餐具清洗消毒已经形成了规模服务公司，最大的公司日消毒碗筷达几万套。而且广西省政府出台支持政策，鼓励餐饮企业使用第三方消毒公司，杜绝一次性筷子。一些地方政府支持是因为餐具第三方消毒产业解决了很多卫生和环保方面的问题。目前中低档餐厅的碗筷消毒设施不到位，对于卫生部门来说，餐饮卫生的压力非常大。而一次性餐具本身卫生情况堪忧，另外还造成巨大的资源浪费和环境污染［6］。在深圳，2006年8月份开业的全深圳最大的消毒中心也得到了媒体的广泛报道及卫生监督部门领导的赞许：集中消毒餐具前景广阔，将成为深圳发展循环经济的一个亮点。

    餐具消毒的经营模式并不复杂，投入也并不大。设备提供商给出的预算是，前期投入80万元左右开办厂房，购置设备。另外，由消毒公司为餐厅提供消毒碗筷，也降低了餐厅的经营成本。这种服务模式使餐厅业主不用购置餐具，节约了人工水电费用，不必担心餐具引发的卫生责任问题。而餐具消毒公司从消费者支付的使用费中获利。然而，从创业初期就想到要杜绝恶性竞争，为将来企业生存做打算。避免发生价格战。利润低了，服务就跟不上了，形成了恶性循环。日前北京已经有五六家这样的公司，但都由于遇到各种问题还未能开业。他找到这几家企业，大家准备成立一个类似于行业协会的组织，来形成公约，遵守价格公约以及服务质量公约。另外，碗筷及包装材料在北京采购都相当昂贵，去外地采购就会增加成本，大家组成行业同盟，采购量大了，可以用最低的成本拿到最好的产品。

    从这个例子可以得出：餐具消毒企业服务营销观念和服务营销策略是搞好消毒餐具产品经营的主要内容。它作为餐具消毒企业进行市场经营决策的指导思想，具有丰富的内涵，概括起来有：生产观念、服务观念、营销观念、大市场营销观念、双赢与多赢的观念。

    生产观念是前提，要善于发掘市场，发现潜在的无限商机，这是每一个商人必须具备的商业敏感和先决条件。在此基础上建立起来的市场才有竞争力和开拓力，才能在日新月异的市场竞争中立于不败之地；服务业作为第三产业在我国也逐渐受到了广大人民和政府的重视，它标志着一个国家和地区文明发展的水平，树立服务的观念实际上是顺应现时代的发展洪流，遵循市场发展规律的结果：营销观念是精髓，餐具消毒在中国只实行了几年，如何如此快速的得到推广，用一个不恰当的比喻，是“蚂蚁撼树”。关键在于各地看似各自为政实则紧密相连的营销观念。不仅如此，餐具消毒要做大做强，要站得高看得远不能局限于某几个大型的饭店或者某些经济较发达的地区或者城市。要形成集团化、规模化的大市场的推广。只有形成了品牌和大气候，消费者对其的信任度就增加了，使用情况也会随之增加。据了解，甘肃省14个市州相继成立了51家集中式餐具消毒企业，共有65条生产线，覆盖了全省54％的县区。仅兰州市区就有12家餐具消毒公司，16条生产线，每天供市民使用的消毒碗（盘）有40万只左右［7］。双赢或者多赢是企业腾飞的翅膀，只要产品好、营销方法得当，群众满意度好必然会形成共赢的局面。现今的社会已经不是舍我其谁或者唯我独尊的时代了，讲究的是效率公平与共荣。以消毒餐具的使用为例，不仅是消毒餐具生产商家、饭店经营者、广大的消费者受益，还可以提高就业率等。

    3  餐具集中消毒存在的困难和问题

    传统的营销手段莫过于在信息媒体上进行大量的广告轰炸，或配之以名人效应、上门推销等，并会依赖于层层严密的分销渠道来赢得消费者的注意力。这些方式运用在集中消毒餐具上似乎都不大合适。

    3.1  不能满足全社会全方位就餐人员对餐具消毒服务的全部需求  消费人群希望在最短的时间内、用最少的经费支出、获得清洁、卫生的餐具消毒，其次是相关配套服务的要求。为此，提出网络式多级别菜单式选择的营销理念。在信息时代，企业所面对的消费者与传统的处于被动商品接受地位的消费者有本质的区别，他们要求供应商提供给他们个性化的商品，由于网络使消费者不仅可以接受信息，而且可以发出信息，形成生产者与消费者之间充分的双向信息交流。简单来说，应推出更多品种的消毒服务，比如一个碗的消毒、三件套的消毒、六件套的消毒等，价格也因成本的高低各不相同，这样可以让顾客自行选择自己需要的服务。

    3.2  不能满足各种类型宾馆、饭店、饮食店对不断变化的需求  在有形产品市场营销策略中，是要通过产品寿命周期理论，即不断提供新产品来实现这一要求的。如果服务项目总是一副老面孔，没有新项目，就不能满足人们健康心理的需要，就必然被市场淘汰，因此必须不断改进产品的质量和种类，满足各种档次的需求。

    3.3  不能满足各种类型宾馆、饭店、饮食店对不同服务和价格的要求  这是通过市场细分战略来实现这一要求的。服务营销观念认为，就餐人员对餐具消毒产品服务需求都是不同的，而餐具消毒企业对不同的需求群体应提供能够满足他们各种需求的餐具消毒服务，要做到这一点，必须实施市场细分战略，对需求进行划分。在南京等地，很多饭店都实行消毒碗筷由顾客自己选择使用与否［8］。

    3.4  缺乏市场营销组织、执行与控制营销管理过程的有效手段  市场营销计划需要借助一定的组织系统来实施，需要执行部门将企业资源投入到市场营销活动中去，需要控制系统考察计划执行情况，诊断产生问题的原因，进而采取改正措施，或改善执行过程，或调整计划本身使之更切合实际。但餐具集中消毒企业对市场营销的组织、执行与控制不足。信息时代的营销注重关系营销的理念，体现在各部门之间的合作和外部各有关机构的合作上。餐具集中消毒固然可以避免重复劳动带来的资源浪费，但同时增加了各部门信息传递和协调的成本，甚至是脱节，产生了1元消毒费谁买单这样的尴尬情况。对用户而言，大餐馆一般是自己消毒，消毒碗主力消费群体是小馆子，而这些馆子的老板要么是嫌麻烦不愿做这笔生意（用一只碗可以赚0.1元），要么是难以推广。在消毒企业本身缺乏社会知名度的情况下，消费者的如此反映也不能简单用卫生意识差来斥责［9］。

    3.5  政府的宣传与推广在集中消毒餐具中显得比较薄弱  传统的广告宣传、人员营销、市场调查、经销代理等各种方法都应该与政府宣传相结合，因为集中消毒是一种有利于社会、有利于人民健康的一项重要举措。

    3.6  餐具集中消毒的收费问题  消毒集中餐具使用至今最具争议和难以调和的矛盾是：餐具集中消毒收费是否合理？《中华人民共和国食品卫生法规定》：“餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，炊具、用具用后必须洗净，保持清洁”［5］。本着这个出发点，餐具消毒商家给消费者提供的这个消毒服务却不会是免费的，一套消毒餐具另外收取1元钱的费用，但是这个1元钱的单该由谁来买?有的学者认为消费者进入餐饮店家就餐，就和店主形成了合同关系，购买了全程餐饮服务，店家必须保证食品卫生安全，当然包括保证餐具的卫生清洁，即顾客的卫生健康要由店家负责，顾客凭什么还要为餐具消毒单独买单。另外，如果单独花一元钱才能用上消毒碗，是不是不花这个钱，就意味着商家不能确保消费者使用的碗筷是卫生的。还有的学者认为，《食品卫生法》明确了饭店提供洁净、消毒的餐具的义务和责任，餐具消毒费应该包括在经营成本之中，不应该转嫁到消费者身上。餐具统一集中消毒会使餐饮业主的自购设备闲置，从而给餐饮企业造成一定损失；而餐具统一集中消毒的成本真正应该由谁买单也会直接造成餐饮业主与顾客的对立。文献介绍，店家与餐具消毒公司签订消毒餐具供应合同，办理《餐具集中消毒户》牌子，消毒公司定时将消毒餐具运送到各店以供使用，并将用过餐具带回餐具消毒公司进行洗刷消毒，店家不负责用过餐具的洗刷工作，餐具消毒费每月结账一次，每件餐具消毒费为0.04元［10］。餐具统一集中消毒，在认真查阅了食品安全的相关法律、法规之后，并未发现任何明确的法律条款规定餐饮业的餐具必须统一集中消毒，政府职能部门要求餐具统一集中消毒的强制做法就有些值得商榷。

    4  餐具集中消毒的发展策略

    增加消毒餐具的使用量，促使餐具集中消毒企业的集团化服务，必须要通过一定的行销手段来实现［11］：（1）要寻求政府和法律界的支持，解决集中消毒餐具使用合理合法的问题。（2）在源头上降低消毒成本，充分整合和利用各地资源，减少消毒和派送过程中不必要的资源和人力的浪费。（3）举办公益宣传教育活动，让群众充分信任集中消毒餐具，为其广开言路。（4）推出更多品种的消毒餐具的组合，让群众使用的时候能根据需要个性化选择。（5）运用网络营销和传统营销相结合的方法，使各个消毒公司取长补短，相互学习，及时地按需调配资源，真正实现在竞争中求发展。（6）做好监督，使消毒餐具真正做到让老百姓放心［12］。

    统一集中消毒是社会发展进步的表现，是社会进步物质文明的需要，在竞争日趋激烈的现代经济浪潮中，消费者的需求也趋于多样化，自我卫生保健意识日趋提高，在具体实施和使用消毒餐具的时候要注意扬长避短，不断改进消毒工艺和杜绝各个环节中可能出现的不规范的操作和不应该出现的污染，为消费者提供安全合格的就餐条件。同时应该运用市场营销的手段使集中消毒得到更好的推广和使用。纵观在餐具消毒比较领先的城市，有几个共同点［11］：（1）政府出面支持餐具消毒事业；（2）得到了市民的认可，这一点尤其重要，因为消毒餐具最终使用者是市民［13］。得到了市民的认可，在市场指导消费的今天，企业必会有冉冉生机。

【参考文献】
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3 陈进，左红云.安徽省餐饮业餐具消毒状况调查分析.安徽预防医学杂志，2000;6（6）:412-413.

4 张兵，窦启平，王培文.饮食业餐具集中消毒的经验和体会.黔南民族医专学报，2000;13（2）:46.

5 郑鹏然，周树南.食品卫生全书.北京:红旗出版社，1996:364.

6 陈绍运，刘学锋.南宁市集中式消毒餐具规范与消毒效果的研究.中国公共卫生管理，2006;22（4）:318-319.

7 刘旭红.甘肃省集中式餐具消毒服务机构卫生现状与管理对策.卫生行政与管理，2005;4（23）:113-114.

8 崔晓燕，施云剑.南通开发区56家企业食堂餐具消毒结果分析.职业与健康，2004;10（20）:71-72.

9 刘志荣.安徽省餐饮业餐具消毒效果监测分析.安徽预防医学杂志，1998;4（3）:342-343.

10 黄亚文.“放心碗筷”何时端上市民餐桌.包装世界，2004;12（1）:24-26.

11 代媛，刘越表.信息时代企业营销管理的创新.包钢科技，2006;32（6）:82-84.

12 王爱军.独具特色的网络化营销管理模式.化工管理，2006;12:26-28.

13 姜瑞录.影响饮食业餐具消毒效果的因素及管理对策.中国热带医学，2002;2（4）:569-570.

作者单位：（重庆工学院工商管理学院，重庆 400050）