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【摘要】 本文阐述了健康体检群体较普遍的心理需求。针对这些心理需求采取相应的服务对策，即树立现代的健康理念；创造新型的体检环境；建立畅通的服务流程；配置系统的检查设备；提供全程的人性化服务；加强体检后的健康管理等，收到了较好的预期效果。
【关键词】 体检 心理需求 服务对策
随着社会的进步和发展，人们的生活质量不断提高，健康意识逐步增强，体检人群迅速扩大，体检机构应运而生［1～3］。为适应这种发展趋势，加强体检管理，提高服务水平，确保体检质量，笔者对体检群体的心理需求进行探索分析，总结归纳“五种”较普遍的心理反应。进而，有针对性地加强体检中心建设、更新服务理念、构建优越环境、调配技术力量、配置检查设备、优化体检流程、实施人性化服务收到了预期效果。近两年体检流量和体检收益创我院历史最好水平，在沈阳地区名列前茅。
1 健康体检群体的心理需求
1.1 平等心理 健康体检群体有别于“上门求医”的患者，他们是寻求高质量生活的一族，他们要求服务，在人格上与医务人员完全平等，甚至有高于后者的心理，拥有相同的权利，如健康权、隐私权、知情权、自主选择权等，希望得到医务人员的尊重是普遍心理。担负体检工作的医务人员必须摒弃高高在上的心理，牢固树立服务思想，以人为本，尊重体检者的权益和选择。
1.2 消费心理 在目前体检市场激烈竞争的形势下，对服务品质和服务价格的对比选择是体检客户的普遍心理。谁家服务好、设备全、价位低，谁就有吸引力和竞争力，谁就会赢得市场份额。因此，除了常规医疗服务和技术质量的管理之外，还应特别注意遵循合理医疗的原则，提高服务水准，降低医疗成本，适当优惠体检价格，使受检者获得“物有所值”的体验。
1.3 便捷心理 体检一族不乏精英，大多工作繁忙，时间宝贵，要求体检手续简便，不排队、少跑路、检查快捷、舒适，是体检群体的基本心理需求。医院在体检场地建设、房间布局、流程设置、人员和设备配备上，应努力适应这种需要。特别是遇有大批体检客户，要事前做好各项准备工作，加强组织与协调，避免拥挤和忙乱。
1.4 疑病心理 体检群体对健康高追求，对医学知识多一知半解，加之广告误导，有些人本无病，却总怀疑自己有病，反复检查，过度消费；有些人把轻微不适的亚健康现象看成严重疾病，反复多项检查，浪费资源；还有些人体检结果报告均正常，但是心理上仍存在障碍，还要跑多家医院再查。对这些体检人员，在进行人性化服务、人文性关怀的同时，要适时进行健康教育、心理咨询和疏导。
1.5 恐惧心理 有些人担心查出病来，体检前心理紧张；有的人怕招工受挫，怕失去工作；特别是集体检查，担心查出传染性疾病，怕朋友疏远，怕同事冷落。这是一种正常的心理反应，要给予充分的理解、同情与关怀。对患病者，在正确指导治疗、用药、保健、康复的同时，做好心理疏导及病情保密工作，在向家人和用人单位领导反映病情时，要客观真实，同时又要在健康权力和劳动权力之间准确平衡，提出的建议要既通法理，又通人情。
2 针对健康人群的体检服务对策
2.1 树立现代的健康理念 新的健康观不仅是无疾病，而且是身体上、心理上和社会适应上的完美状态，赋予人们新的健康需求，以病人为中心的服务模式还需要进一步升华，以健康为中心的服务理念将成为更高的境界。以健康为中心是社会进步和卫生事业发展的必然趋势，体现在体检服务中，必须把健康作为社会目标和人的基本权利；把对健康体检的投资作为医院的重点之一；把对体检人群的综合服务纳入医院长远建设和发展规划；把健康体检与医疗、预防、教育、保健和康复融为一体。
2.2 优化管理机制，提高综合竞争能力 包括：（1）改变体检为医院边缘业务的错误观念，力争医院领导支持，共同谋划发展策略，确立发展目标，解决资金、人才、设备等实际困难，并争取政策倾斜。（2）健全组织机构：如我院体检中心采取条块结合、独立经营、独立核算、隶属于门诊部直接领导体制。中心主任（由门诊部主任兼任）、副主任和护士长均选调医德好、业务精、懂经营、擅管理的副高职以上人员担任，提高领导协调能力，增强经营管理水平。（3）落实岗位责任：针对工作性质与岗位职能，把中心人员分为对外联络组、医疗组、护理组、医技组四个管理单元，指定小组负责人，明确小组职责和工作目标，界定各级各类人员岗位责任。中心领导经常督促和检查各岗位履行职责情况，并定期考核与讲评，根据工作绩效和服务质量奖优罚劣。（4）规范体检行为：制定和完善了体检工作规范、文明用语规范、礼仪行为规范、收费工作制度、健康处方制度、跟踪随访制度等15项制度规范，增强了体检工作管理的系统性、严密性和可控性，保证了体检工作秩序与安全。
2.3 建立一站式服务流程，提供全程的人性化服务 医院投资开辟了1600 m2独立的体检场地，采取完全平面式设计，各检查室布局合理、便捷流畅，既为体检者创造了独立的体检环境，又避免了与病人在一起的交叉感染。根据体检项目和工作程序，设有接待区、物理检查区、影像检查区和餐饮服务区，制做了体检中心平面示意图、体检流程图、体检指南和指引标牌，规范醒目，使各区秩序井然。同时还开设男女宾客体检通道和贵宾体检通道，既保护了个人隐私，又使检查方便、高效。在服务内容上，制订了适合各类人员的不同套餐，根据体检项目多少合理搭配；套餐价位高低各异，自由选择，针对性强。在体检项目设立上，遵从客户利益至上的原则，以基本检查项目为主，先简后繁、先易后难，对侵入性、损伤性和有交叉感染可能的检查项目（如CT、胃肠镜、活体组织检查等）根据病情有针对性地提供，坚决杜绝以赢利为目的的不必要的检查。在服务方式上，满足全方位的需要，对工作性质特殊的单位，提供上门服务；对20人以上单位体检，安排车辆免费接送；对需要早餐人员，提供物美价廉的早餐。在服务流程上，免除挂号手续，设立导诊台，配有专人导医，对单位大批体检按项目编队，由导诊员全程引领分区体检。
2.4 合理配置检查设备 体检中心除大型设备外（如核磁共振、螺旋CT、PET、ECT、全自动生化分析仪等）其余常规设备全部独立配置，同时实现全程信息化管理，保证了为体检人群提供全方位的一站式技术服务。目前，配有数字摄片X线机、高频遥控透视机、多台心电图机、B超和彩超机，便于男女宾客及贵宾分开体检；同时配有脑彩超、骨密度分析仪、乳腺红外线诊断仪等，满足体检者的特殊需要。体检中心网络设施功能配套，并和医院网络接轨，从制表、诊查、开药、收费、健康评估，医师指导意见等各类信息都由微机传递，方便、快捷、高效，有利于信息资源流通和共享。
2.5 做好体检后的健康管理 （1）建立体检后续服务支持系统，聘请检验、影像、肿瘤、传染、妇科及内、外相关科室专家参加，对体检中发现的疑难重病及重要阳性体征进行会诊，提出诊治、用药、保健等指导意见，确保体检质量和效果。（2）对单位集体体检人员，综合患病率和重要阳性体征，写出体检总结报告，提出劳动保护意见，上门开展健康知识讲座，主动进行健康咨询和防病指导。（3）对体检人员的各种检查资料录入微机保存，建立健康档案，进行电话随访或跟踪随访，了解病情变化和防治情况，动态提出指导意见。
【参考文献】
1 龙彬，王春秋，刘万芳，等.现代生活方式与健康管理.解放军医院管理杂志，2005；12（4）:308.
2 邱耀辉.医院健康体检机构建设的主要问题与对策.解放军医院管理杂志，2006；13（6）:495.
3 柴传英，陈宝海，褚斌杰.浅淡健康体检管理.解放军医院管理杂志，2006；13（8）:676-677.
作者单位：（解放军第202医院，辽宁沈阳 110003）