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【摘要】 为了尽可能地预防护患纠纷发生，我们必须明确脑外科护患沟通的特点，了解引起护患沟通障碍的因素，并在此基础上思考怎样进行良好的护患沟通。我们认为“有加强护患沟通的意识，提高沟通技巧，加强专业技术的培训，加强学习，提高自身素质”是有效预防护患纠纷发生的关键。
【关键词】 预防纠纷；技巧；培训；素质
近年来，护患纠纷的发生趋于上升，成为社会关注的热点，也成为护患关系的敏感点。在临床护理工作中，事实上许多护患纠纷与护患沟通障碍有着直接和间接的关系，而真正属于护理差错或事故发生的纠纷却较少。为了及早发现隐患，使纠纷能及时得到消除或化解在萌芽状态，笔者在脑外科多年的护理工作中体会到，在临床护理工作中应该认识到以下几方面，才有可能尽可能地预防脑外科护患纠纷发生。
1 脑外科护患沟通的特点
1.1 脑外科患者的特点 由于脑外伤多数是在突然的情况下意外发生的，往往病情重、病程长、不确定因素多、病情复杂、变化快，患者的预后无法预料，甚至有的患者出现认知、情感、意识和行为障碍，患者自理能力下降或缺陷，对患者的生活、工作有不同程度的影响。这些现象使患者及家属无法接受，对疾病出现的后遗症无法理解，往往认为是医疗护理的差错，甚至导致过激行为而产生纠纷。要解决这一矛盾就需要有良好的护患沟通，通过良好的护患沟通来消除误会，达成共识。
1.2 护患交流的两种形式 语言是信息交流的主要工具。通常情况下语言交流有两种形式，一种是言语形式的交流，即比较直观地表达自己意愿和需要；另一种是非语言交流，即面部表情、身体姿势、触摸动作、眼神与手势等。这两种形式缺一不可，尤其是后者，更需要护士用心去观察、体会、感悟，达到护患和谐。在护患沟通中，只有注意患者的特点和使用恰当的交流形式，才能获得满意的护患沟通，建立和谐的护患关系。
2 引起护患沟通障碍的因素
2.1 护患交流少，缺乏耐心 由于护士工作繁忙，工作量大，导致有时与病员交流的时间少，甚至可能对询问回答简单，漫不经心或懒于交流，或者对患者的要求和不满置之不理；对于重复询问，护士缺乏耐心，一句话稍有不慎就会发生冲突；另一方面，由于疾病的原因，患者或家属的情绪非常焦急，迫切想了解有关用药、治疗、预后及主管医生、护士、专业技术水平等情况，如果不能很好地将这些问题交代清楚，就有可能造成不理解和误解而引起纠纷。
2.2 语言不当 护士在正式或非正式场合与患者或家属交流过程中，使用刺激性或命令性语言，说话生、冷、硬，语言表达缺乏艺术性，医学术语多，使患者或家属产生误解或不被理解，甚至断章取义而产生纠纷。
2.3 专业技术不精湛而失去信任 在对患者进行护理的过程中，有的护士操作技术不熟练，给患者带来痛苦，引起不信任，甚至反感，未取得患者的谅解而发生纠纷。
2.4 防范意识淡薄，处理纠纷的能力差 有的护士在工作中，对护患纠纷的危害性认识不够，对护患沟通不重视，认为只要把工作做完就行了，对潜在纠纷未主动去化解，听之任之；当遇到纠纷时，不敢面对，解决问题的能力不强，方式方法不正确，使矛盾激化。
3 怎样进行良好的护患沟通，减少或防止护患纠纷的发生
3.1 加强护患沟通 我们与患者的沟通不仅限于在查房、护理操作过程中，而且要贯彻于患者的整个患病期间，我们要及时了解患者及家属的心理特点及需求，详细介绍病情、疾病的发生原因、治疗方案、护理措施。要做好入院宣教及侵入性治疗告之工作，认真履行各种手续，作好各个阶段的健康教育，对病员的询问要耐心解答，直到病员满意为止。
3.2 提高沟通技巧 注意语言沟通的方式、方法，建立一个信任、开放的护患关系，允许患者的抱怨，对患者的合理要求作出及时回应，要用礼貌语言、幽默语言、肢体语言，与患者及家属交流时切忌生、冷、硬、顶，要面带微笑，眼睛真诚注视对方，理解尊重患者，护士要宽容大度，要用关心体贴的语言，说话通俗易懂，尽量避免医学术语，还可以用宣传单、宣传栏、工作座谈会、图片等多种沟通形式，建立平等信任合作的和谐护患关系。交流的特点要面带微笑，语言亲切温柔，用词准确，富有同情心。交流要不失时机，且要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医院、医生、护士有信任感。
3.3 加强专业技术的培训 提高护士的技术操作水平，对各项护理操作技术要进行训练，提高护理操作的成功率，取得患者的信任。高质量的护理操作是维系护患关系的纽带，是护患沟通的桥梁，是减少护患纠纷的必要前提之一。
3.4 加强学习，提高自身素质 我们要加强法制观念，重视护患沟通在减少或防止护患纠纷发生中的作用，改善服务态度，全面提高思想与业务素质，加强医德修养，注意自己的言行，善于控制情绪，保持良好的心态，多一句解释，少一分误会，就能少一分纠纷，多一分理解，良好的沟通更是预防护患纠纷发生的关键。协调好护患关系，减少摩擦，提供与社会进步、患者需要相适应的护理服务，才能有效减少和预防护患纠纷。
作者单位：双流县第一人民医院，四川成都 610200