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【摘要】 目的 为进一步健全妇幼保健机构的质量管理体系，形成标准化的管理模式，推动整体管理水平和服务质量的提高。方法 在“上等达标”的创建活动中，以ISO9000∶2000的技术方法为路径，以广东省妇幼保健机构等级评审细则（以下简称《细则》）为内容，设计运行体系，建立体系文件，形成统一的质量方针、质量目标和持续改进的质量管理机制。结果 如期顺利完成创建任务，全员质量意识和质控技能明显提高，服务数量和质量大幅度改善。结论 将ISO9000国际质量标准体系和其技术方法与《细则》结合起来进行“上等达标”的创建工作是可行的，它为多种管理体系的整合运行提供了可行性例证。
【关键词】 妇幼保健；质量管理；ISO质量体系
To discuss on the management of quality control system in women and children health care
Junzhen Hu，Ping Song，Zhiyong Li，Zhiwen Yin
Abstract OBJECTIVE To improve on the quality control system in women and children health care institute ulteriorly，to fashion normative quality control mode，and to promote holistic quality control level and service quality.METHODS In up to par establishing activity，taking the technology and method of ISO9000∶2000 quality control system for route，taking rank assessing detailed rules in women and children health care institute，Guangdong （short form for it:Detailed Rules） for content，designed running system，established system file，and formed unitive quality policy，objective and sostenuto ameliorate quality control mechanism.RESULTS To accomplish the establishing activity on schedule，collectivity’s quality consciousness and quality control skill has been elevated，as well as quantity and quality of service has been improved.CONCLUSION It’s feasible for ISO9000∶2000 quality control system and Detailed Rules combines to accomplish up to par activity，it offers feasibility exemplification for conformity running of multiplicate quality control system.
Key words women and children health care；quality control；ISO quality control system
The Futian District Women and Children Health Care Hospital of Shenzhen，Shenzhen 518026，China
Correspondence to:Junzhen Hu.
我院是一家国有由区级综合性医院转型为妇幼保健院，按照二级甲等妇幼保健院标准建立起以妇女儿童为主要服务对象，以群体医疗保健服务为主要工作任务，集医疗、预防、保健、科研和培训为一体的综合性医疗保健机构。为进一步适应医疗经营管理理念和管理模式的转变，从根本上提高医疗保健服务质量，2003年8月在创建二级甲等妇幼保健院标准基础上，引进ISO9000国际质量标准体系，创建了医院质量管理及持续改进管理新体系，加强全员质量教育及质量内涵建设［1］。为抓住质量管理这条主线，对内转变管理观念，管理前移；对外树立良好的社会形象和品牌形象，提高服务效率和市场竞争力，取得了一定的成绩。
1 建立ISO质量体系标准，以完善的质量体系文件来规范质量行为
以ISO9000质量管理体系为管理平台，具体实施和管理整个医疗质量，使质量管理文件化。《质量手册》是医院质量管理的最高层文件，也是质量管理的指导性文件，包含了质量方针、质量目标、质量管理组织、管理结构、各部门职责权限和相互关系等。《程序文件》是质量活动的主要工作程序，如病人入院程序、病人诊疗程序、三级医生查访程序、抢救过程控制程序等。《作业规范》是明确指导工作的方法和操作程序，突出了妇幼专业特点。每个程序包括职责权限分配、资源管理提供等，预期目标达到的标准，操作过程及控制记录等都作了明确的描述。文件化的管理体系为质量管理提供了切实可行的管理方案，明确规定了医疗服务活动以及各项有关活动的途径和完成各项活动的方法，使整个工作条理清晰、依据明确、接口可靠、记录清楚，
使影响医疗质量的管理、技术、人员等各个环节、各种因素等处于受控状态，为完善质量管理提供了保障［2］。
2 确认顾客
我们开展了以服务对象为中心的整体医疗、整体护理，强调在质量管理工作的全过程中，始终要围绕着顾客实施有效的保健质量管理，并强调：（1）在儿童保健、妇女专科保健、健康体检过程中，重视健康指导，做好操作环节质控。（2）各种诊断、检查、治疗等整个医疗过程中，必须重视医护人员与顾客交流与沟通技巧，关注顾客心理感受和情感需求。（3）在诊断、检查、治疗等整个医疗过程中，要从顾客角度考虑病人的接受和对病人的损害程度。各种治疗、检查必须规范、科学。（4）基础护理质量管理中要以提高病人生活质量为重要内容，病床单位管理中要考虑到方便病人。（5）病区的各项管理，要有利于病人的治疗和护理，体现人文关怀。（6）对医疗护理质量的评价，要多以顾客评价为主体，转变服务观念，提倡服务病人、方便病人、关爱病人、尊重病人的人文精神，提高顾客对医疗工作的满意度［3］。
3 建立质量管理网络，不断提升服务品质
3.1 完善医疗质量监控网络 具体方法有：（1）为保证医疗质量得到全面、全程管理，建立了院、科、个人三级质量控制网络。成立医疗、护理、病案、药事、医院感染、输血、安全等管理委员会及质量控制办公室。制定了相应的工作制度和职责，实施细则和考核标准，并严格按考核计划进行。（2）层层质量控制，确保了医疗质量的提高，也为医疗安全提供了保证。科室有每周、每月质量检查记录；医教、护理部每月定期组织行政和业务查房，定期质检与不定期抽查相结合；主管院长每天循环查房，检查工作人员职责执行情况，动态掌握科室及个人工作情况。建立起自控与互控相互配合、相互制约的质控网络。
3.2 建立质量管理三个环节（PDCA）工作方法 医疗工作的质量管理是医院管理的核心，是衡量医院管理水平的重要标志［4］。抓好质量策划、质量控制和质量改进三个过程是我们工作重点，按照计划（P）、实施（D）、检查（C）、循环（A）的科学程序进行质控活动［5］。通过及时质控、评价、反馈提出改进措施，将它转移到下一个PDCA循环中以达到持续改进的目的。
3.3 加强制度建设，健全质控规章制度 医院工作制度和各项技术操作规程是维系医疗正常秩序，提高医疗质量的保证［6］。
3.4 激励机制 建立考评激励机制，建立个人综合能力量化考评制度，实行末尾淘汰制，极大地调动了工作人员的工作积极性［7］。
4 实行医疗服务过程管理，提高医疗质量
ISO管理体系强调“所有工作是通过过程来实现的”，其核心是“系统地识别所有的活动”，并促使医院管理从以往的终末数据质量统计式管理向实时性的过程管理发展，能准确而连续地控制各项医疗活动。通过文件管理，实现以法治院，强调出现问题后如何采取纠正和预防措施，以防止问题的再发生；由于对医疗服务提供的过程进行管理，使医疗服务的各个过程和各个环节得到有效的控制。在医疗活动中不断改进服务流程，使医疗服务在有序的状态下运行，特别是通过关键过程的控制，使医疗服务得到强有力地保证。使医院改变以往只重视诊疗工作本身，而轻视服务品味提升的倾向，主动加强沟通与理解，从医疗服务工作流程到工作环节的每一个接口处寻找并发现管理中的不足，及时加以改进，真正把以病人为中心的工作落到实处［8］。
5 加强纠正与预防措施的管理，持续提高服务质量
质量管理与持续改进是保证医疗质量的关键，在引进ISO质量管理标准体系进行质量管理后，对质量检查中出现的问题，及时分析、追溯原因，采取措施，防止不合格的再发生，改变了传统的管理模式。用ISO标准的预防和纠错管理理论，是对现行的质量管理系统的补充和完善。纠正与预防措施的管理，是对质量管理一种重要的带有前瞻性的管理模式，为医疗质量的持续改进和提高提供了保证。使我院的医疗质量、服务品位得到持续的改进和提升，两个效益持续增长。
6 实施ISO质量管理，强化医疗质量效果
实施ISO质量管理，强化医疗质量效果包括：（1）通过质量管理体系标准认证，使我们清晰看到科学管理的全过程。（2）每年我院要组织两次对各部门、临床科室进行评审工作，我们按质量手册和各科的实施细则进行逐条审查，结果，每次内审我们均发现在管理、医疗服务运行过程中存在若干影响质量的问题。可见，ISO质量管理体系标准强调持续改进对医院管理的重要性［9］。另外，从效果看，质量管理体系标准的运用，给医院发展搭建起更高的平台。（3）实施ISO质量管理标准3年来，我院门诊就诊人数平均增长48.3%，住院病人增长29.85%，住院分娩人数增长58.89%，门诊人均费用下降11.78%，住院人均费用下降4.3%，病人满意度调查平均为99.5%。数据显示，转变医疗服务模式，建立起现代服务体系，以优质服务赢得了广大患者及社会的信赖。
7 体会
在实施ISO质量管理体系中，笔者深深体会到质量管理体系弥补了传统等级医院评审标准体系，具有重数据指标、终末指标、终末记录系统三过程环节控制的优势。体系的持续改进是通过管理评审来不断实现。增强了员工主人翁服务意识，使管理水平得以提升。
随着社会及科技的不断发展，人们日益增长的卫生服务需求不断改变，人们对现代化医院管理的理念也在发生改变，ISO质量管理体系重文字、重过程控制管理模式，不能完成满足人们对医院服务要求，我们将继续在实践中探索现代化妇幼保健院管理模式。
作者单位：深圳市福田区妇幼保健院，广东深圳 518026