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【摘要】 本文通过对医院医疗纠纷的现状分析，找出医疗纠纷的症结，探讨减少和避免医疗纠纷的途径，从而构建和谐的医患关系，促进社会的协调发展。
【关键词】 医院 医疗纠纷 医患和谐
医患关系是医务人员与患者在医疗实践过程中产生的特定关系，是医疗活动中最基本、最重要、最活跃的一种人际关系［1］。医生与患者在这种关系中分别扮演着服务提供者与接受者的角色。随着社会主义市场经济的稳步推进、人们法律意识的逐步提高和自我保护意识的不断增强，医疗服务市场出现了大量的医疗纠纷，给当今医患关系带来了新的挑战。
党的十六届四中全会通过的《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》提出了“构建社会主义和谐社会”的战略任务，这是我党对执政规律、执政能力、执政策略和执政方式的新认识。社会主义和谐社会作为民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会，涉及社会各项事业建设、发展的方方面面。医疗卫生事业由于承载着保障公民健康的重任，因此，理所应当地成为社会主义和谐社会建设的有机组成。而和谐医患关系的构建作为医疗卫生事业健康发展的基础环节和重要保证，是各级医疗卫生部门的重大政治任务和重要工作职责。本文在对当前医疗纠纷的现状以及医疗纠纷的主要因素进行调查分析的基础上，提出社会主义市场经济条件下减少和避免医疗纠纷的基本对策措施，这对于和谐社会思想在医疗卫生部门的有效实现具有十分重要的意义。
1 医疗纠纷的现状
目前医患关系比较紧张，2006年6～7月中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20～30例，在北京1年可能达到40多例。二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有3例左右，而赔偿的数额三级甲等医院1年一般在100万左右。而且现在的赔偿额度越来越高。全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等现象。
2 医疗纠纷的原因
2.1 以药养医导致医患关系紧张 在市场经济条件下,院方对经济效益的热衷与追求也是导致医患关系紧张不可忽视的因素。随着卫生改革的逐步深入,医院将成为自主经营的经济实体,出于自身利益的需要,往往会注重追求经济效益,以至出现见利忘义的现象。与医院服务相关的药品和医用器材生产流通秩序混乱，价格虚高；一些企业违规操作，虚报成本造成政府定价虚高；生产销售等流通环节多，层层加价，一些不法药商通过给医生回扣、提成等，增加药品和医用器材的销售量，现行医院的药品收入加成机制也诱导医院买卖贵重药品，医生开大处方、过度检查和治疗。目前，从医疗行业整体来看，医疗设备越来越精，医疗技术越来越高。但是，“以人为本”的服务理念却没有同步跟上，医患矛盾日益加剧。医院不敢进，医院坑人，坑人医院的理念在群众的心目中根深蒂固，在这种潜在危机的作用下，一旦出现意外，就成了医疗纠纷的导火索。
2.2 医院不想打官司，导致了医疗纠纷的恶性循环 当一任院长不容易，有的院长害怕事态扩大，采取一了百了的办法，赔偿对院长也行不成直接损失，医院负债再多，走了也担不了一点，在这种思想观念作用下，只要病人家属一找事，医院准出钱，致使医疗纠纷越来越多，变本加厉。
2.3 医院自我保护意识差 其实自从病人踏进医院大门的那一刻起，他的心目中已经对这个医院的消费水平和技术水平形成了默认，不要有事了说医院这不行、那不行，你买来的就这个水平，医院都是有等级的，他不可能完美，如果医院事先就签订个医疗协议，就可能会减少后来的纠纷。
2.4 法律法规的不健全 病人是弱势群体，使医院在医疗纠纷中处于被动。
2.5 媒体的炒作 使医院迫于压力，不得不缴枪不杀。
3 如何构建和谐医患关系
对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。近些年来，我们坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。从我院的实践看，构建和谐医患关系要从六个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。
3.1 以人性化服务为中心，寻找服务创新点 随着我国加入WTO和多元化发展医疗服务事业，医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医时不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。
3.2 坚持社会效益准则，打造诚信医院 各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
3.3 建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通 为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；三个掌握，就是及时掌握病人病情的发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。
3.4 提供精湛、优质的技术服务，让患者放心 随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。
3.5 严格医院质量管理，确保医疗安全 医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。
3.6 建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任 要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。
构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。党的十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中明确提出：“加强医疗卫生服务，提高人民健康水平，认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”。近年来，卫生部围绕解决“看病难”、“看病贵”问题，坚持为人民服务的宗旨，坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任，维护医院的公益性质，从发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等诸多方面，积极研究探索解决群众“看病难”、“看病贵”问题的基本思路和有效措施。作为卫生系统的工作者，我们也要积极努力，牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，加强医患沟通,努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。
【参考文献】
1 陈素琴，施玲玲.正确处理医务人员和患者的关系.现代医药卫生，2006；2:151.
作者单位：平顶山市郏县长桥镇卫生院，河南平顶山 467121