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【摘要】 当前，医患矛盾突出，医患关系不和谐已成为医院不和谐的主要原因。加强医院行风建设，改善医疗服务行为，纠正行业不正之风，已被社会所关注，被医院所重视。医院应从自身做起，以病人需求为导向，以病人满意为目标，以创建“人民满意医院”为契机，以创新服务形式为载体，实行教育与制度并重。通过加强行风建设，促进服务态度、服务质量、服务环境的不断改善，以提高病人满意度，促进医患关系和谐。
【关键词】 行风；建设；医患；和谐
当前，医患矛盾突出，医患关系不和谐已成为医院社会化不和谐的主要问题。就医疗单位而言，行风问题是影响医患关系和谐的重要因素，影响的程度较其他行业不但面广，而且程度比较严重。这是因为，医院担负着保障患者健康和生命的重要的社会职责，从某种意义上说，它掌握着一个人的生老病死。所以，医院的行风问题是社会关注的热点。医院行风不正，世人是深恶痛绝的。而医患关系的和谐程度，是能够反映一个医院行风好坏的。因此，医患关系和谐的改善，在很大程度上需要通过加强行风建设作保障。
1 医院行风建设的主要问题及其成因
造成医患关系不和谐有体制、机制和卫生自身等诸多因素。俗话说，打铁还得自身硬，解决医患关系矛盾，医院首先要从自身做起，从自我找原因。行风建设是社会对卫生评判的主要原因，行风是一个永恒的话题，它涉及医院的每个层面和各个环节。据调查反映：红包、回扣、乱收费和服务是病人最为关注的四大行风问题，是医院行风建设的重点，也是导致医患矛盾、医患关系不和谐的根源。随着改革开放和经济体制的市场化，医院的运行机制也发生了变化。出现公益性质淡化、服务宗旨淡漠，从而带来了医务人员价值观念的变化，注重经济实惠，追求物质利益，偏离服务方向，降低了社会效益，引发出行风问题。
2 加强行风建设，切实解决行风问题，树立良好行业形象
2.1 加强思想政治工作，提高职业服务意识 院领导重视对上级有关指示、文件、通报的认真学习，领会精神，及时传达贯彻执行，以提高全员思想认识；院党委充分发挥党支部及党员作用，开展爱岗敬业，创职业道德模范。并结合卫生形势，分析医院现状和面临的困难及存在的问题，让职工了解和理解医院，增强职工忧患意识，激发树立主人翁观念。开展“党员示范岗”，倡导“加强行风建设必须从我做起”；行风办有组织、有计划、有目的对职工进行职业道德教育，采取听课、看录像、读资料，学习先进人物和行风典范等形式，教育和促使医务人员树立正确的人生观、价值观和职业道德观，增强社会责任感，牢固树立“以病人为中心”的服务理念；发挥工会的桥梁纽带作用，关心、维护职工利益，丰富医院文化生活，凝聚人心、鼓舞斗志，调动全员积极性。
2.2 加强制度建设，提高管理效能 实现和谐医患关系，必须坚持“以病人为中心”，从维护病人的利益出发，把医疗服务质量放在第一位，以制度作保障。常言道，不依规矩难成方圆，要想调动一切积极因素，使全员统一思想、统一行动、步调一致、紧扣环节、实现目标，必须在加强思想政治工作的同时，依靠规章制度的规范、约束、监督及公正作用，做到事事有章可循，人人按章办事。使各项工作分工明确、责任到人、各司其职、各负其责。医院除严格落实各类人员岗位职责、工作制度及十二项医疗核心制度外，还围绕四大行风问题，先后制定落实“医患沟通制度”、“三首”负责制、“每日清单制”、“医疗机构大型设备检查报告互认制”、“医生处方公示制”和“药品用量监控制”、“病人知情同意协议”等一整套管理制度。用制度规范改变医疗服务行为，减少医疗纠纷，缓和医患矛盾，从而改善医患关系，以此带动思想观念转变，促进行为的进一步改善，最终实现在制度培养习惯的基础上提高职业素质。
2.3 开展创新服务，提高病人满意度 以病人需求为导向，以病人满意为标准，以开展“创建人民满意医院”活动为契机，以构建和谐医患关系为目标，结合医院管理年活动，从尊重病人、沟通角度和法律的角度出发，利用好一切载体加强行风建设。坚持“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，实行行风建设一岗双责及科主任负责制。层层签订廉洁行医责任书，将管理纳入科室考绩和个人考核之中，以管理促进行风建设；开展创“人民满意医院”和“行风示范点”活动。通过个人向科室、科室向医院、医院向社会的形式，向社会作出谢绝“红包”，拒收回扣、提成、好处费，严格执行“三合理”原则，医疗服务公开、价格和收费公示等十项承诺；定期开展大型义诊和免费咨询活动，落实便民惠民；坚持以人为本，开展对出院病人电话回访，实行“一站式”服务，医院内实行“一单通”，开设电子查账触摸屏，空腹抽血免费早餐，给住院病人送生日蛋糕等优质服务，以营造温馨便捷的医疗环境，增进医患情感交流，拉近医患关系距离。
2.4 通畅信息渠道，自觉接受监督 成立行风督察组，对诊疗过程各环节进行定期巡查指导，使不足和问题得到及时矫正。各科室设行风监督员，发挥骨干作用，以搞好内部监督；多方搜集病人信息，自觉接受社会监督，如设立院长信箱，各科室设立病人意见箱及投诉电话，出院病人填写意见征求表，定期对出院病人函调，定期发放住院病人调查表，定期召开病人公休座谈会等。把病人的意见和建议作为行风建设决策依据；每季度进行行风通报，表彰先进，对存在问题按章办事，并制定对策限期整改。
2.5 法律法纪教育，增强法律认知能力 定期开展职业道德教育、法律讲座，让医务人员明确权利与义务的对立统一关系；进行反商业贿赂专题教育、警示教育，强化法律观念，提高医务人员自觉执行“八项行业纪律”、“五条禁令”和“六不准”的自觉性。以此规范职业纪律、道德和行为，确保医疗质量和服务水平，提高病人满意度，达到促进医患关系和谐，实现医患互利“双赢”。
作者单位：南京市胸科医院结核科，江苏南京 210029