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【摘要】 随着患者健康需求的提高和维权意识不断增强，需求与满足之间的矛盾加剧，护患关系紧张；探讨如何构建和谐护患关系，减少护患纠纷。查找影响护患关系和谐性的常见原因，采取相应的防范对策。如对护士进行法律法规培训；倡导移情换位思考；加强业务素质培养等。护士必须依法执业，严格执行规章制度和技术操作规程，不断更新知识提高业务技能；同时加强服务理念学习，始终把维护患者的利益放在第一位，关注服务对象的满意度，构建和谐、健康的护患关系，防范护患纠纷。
【关键词】 护患关系；纠纷；防范
随着人们健康需求层次提高，临床工作中护士不但要满足患者基本的治疗需求，而且要满足患者爱和自尊的需要。市场经济给国内护理教育和护理管理带来的冲击，导致护士素质高低不均衡，护理岗位缺编、超负荷工作、护士的福利待遇与付出劳动不相匹配等因素，使护理队伍建设缺乏长期性和稳定性，直接影响护患关系的和谐性和诚信度。
1 影响护患关系和谐性的原因
1.1 社会因素 社会的进步，经济的发展，社会医疗保险改革的深入，相关法律法规的修订和完善；法律知识的普及与全民文化素质的提高，使患者自我保护和维权意识增强，医疗保健需求提高。就医有了更多的自主权，如选择权和知情同意权等。对医疗、护理工作中出现的一些问题或者他们不理解的行为，都希望有个说法，并诉诸法律，直接导致护患关系对立紧张。
1.2 护士服务质量与患者的期望值之间的冲突 患者消费观念由被动向主动的转变，就诊时对护理人员的言行产生较高的期望值。当他们发现个别护士的职业行为与他们的期望值距离较大时，就会产生不满甚至对抗情绪。在这种情况下，如果个别护士主动服务意识不强，不注意服务态度，语言生硬或者出言不逊，服务质量不高，极易激怒患者产生纠纷［1］。
1.3 护士缺乏同理心不能移情换位思考 同理心指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽；即将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，设身处地去感受、体谅他人。以满足患者生理、心理和人格上的需求。
当前大部分医院床护比例不达标，护理人员相对不足，护理工作量大，后勤支持系统服务不到位，护士大多超负荷工作，很难满足患者的一切需要，造成需求与满足的冲突。尤其是急危重症及老年患者住院后，由于病情急，患者及家属的心情急，希望及时得到全方位救治和护理，如果护士不能换位移情思考缺乏同理心，不能很好掌握沟通交流技巧，过分强调客观因素，则会引起患者和家属不满。
1.4 护士业务素质不均衡 患者对护士的满意度与护士的业务素质高低成正比。医疗新技术的不断引进和创新，不但要求护士基础知识牢固，基本功扎实，还要通过各种途径不断学习培训提高，及时掌握相关理论知识、操作技能和疾病护理方法。否则就可能导致处理问题的准确性、娴熟性、严谨性及预见性不够，甚至出现救治迟缓或护理措施不当，从而造成纠纷。
2 对策
2.1 提高护理人员法律意识 更新观念，进行执业法律法规的学习，认真执行各项规章制度，规范护理人员行为，增强防范纠纷的意识和能力，维护患者权益。如制定严谨的操作流程和服务规范，保证各项护理措施系统、规范、严谨；确保护理记录真实、准确、及时、系统、完整；同时建立完善的不良事件上报制度等。
2.2 强化服务意识，构建和谐护患关系 在医院这个特定的环境中，护患关系是护理人员面临的诸多人际关系中最重要的关系，在护理实践中，护患关系与护理效果密切相关。因此，构建和谐护患关系帮助患者确认并满足其需要，显得尤为重要。
随着患者经济水平和文化素质的提高，需求层次也随之提高，希望被尊重，要求有舒适的诊疗条件，治疗护理优质高效。所以不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本、以病人为中心”的服务理念。关注与人整个生命过程相关的健康问题，用心倾听，及时沟通交流了解患者不同阶段的需求，做好预见性、个性化护理，满足患者超期望值的服务［2］。
2.3 学会移情换位思考，培养同理心 移情换位思考和同理心是护士的职业素质要求。提高护士的情商培养情绪自控能力，学会用自然而真诚的微笑，向患者传递高兴、赞许、同情等信息；用健康的生活方式和良好心态，真诚对待患者，取得信任；运用沟通技巧全面了解患者需要，尊重患者权利，最大限度地调动患者的积极性，增强患者战胜疾病的勇气，消除负性情绪。当护士面对形形色色的患者时，多想想假如他是自己的亲人或朋友，你将为他提供什么样的服务；满足他哪方面的需求；对他进行哪方面的宣教和指导；在什么阶段给予什么样的帮助；服务达到什么样的真诚度；怎样才能建立和谐、向上、互动的护患关系；从而培养提升护士的角色意识。
2.4 注重业务素质培养，提高护士综合素质 护理人才逐渐由技能型转向教育型、专家型综合人才，护理工作的重点转向协助治疗指导患者康复，减少患者依赖性，增强自我照护能力上。护士不但要及时正确进行健康促进教育和康复指导；更要不断提高自己评判性思维能力。知道紧急情况下自己的角色；怎样处理和报告意外事件；怎样审阅制度和操作规程；了解掌握防火安全知识；学会向患者进行自我介绍；对患者的病情随时做到七掌握；知道高风险患者的观察和处理；明确专科护理常规、并能应急处理；熟练掌握各项操作技能等。以较高的专业技能和服务水平，使患者及家属产生依赖感和安全感，赢得患者及社会对护理工作的理解与支持。
另外，护理工作琐碎、繁忙，外界干扰多，不少操作行为重复性大，容易造成护理职业紧张［3］，导致注意力分散，护士应根据患者的特点调整工作要点，操作时注意力集中；同时加强责任心，培养理智心理和慎独精神，防范护理差错减少护患纠纷。
3 小结
从以上原因可以看出，临床实际工作中，护理对象是来自不同层面，有着不同需求和不同程度躯体伤痛的患者。护士只有做到依法执业，严格执行规章制度和技术操作规程，不断提高技术水平，为患者提供高质量、全方位、安全的护理服务。同时不断加强服务理念学习，改善服务态度，学会面对愤怒和抱怨的患者，提高服务意识和沟通交流能力，满足患者的健康和舒适性需求，始终把维护患者的利益放在第一位，关注服务对象的满意度；才能构建和谐、健康的护患关系，防范护患纠纷。
【参考文献】
1 张秀芝，李恒，胡德志.护理工作如何提高患者满意度.中国医院管理，2005，25（5）：47-48.
2 张风清，李珍，黄体纯.护理安全的影响因素及对策.中国实用护理杂志，2005，21（6）：67-68.
3 徐朝艳，张振路，林细吟，等.护理职业紧张对个体疲劳水平影响的研究.中国实用护理杂志，2005，21（6）：6-8.
作者单位：洛阳正骨医院，河南洛阳 471002