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【摘要】 院前急救医患关系是卫生系统构建和谐卫生的窗口。近年来我单位发生的医患纠纷甚至被患者家属殴打和侮辱的案例，有一部分同“120”人的情感、爱心、同情心、责任心和法制意识有关。医患利益正常博弈的有效调控机制应该是他律与自律的协同、法律与道德的联手，构建和谐医患关系有赖于公开、公示院前急救行为规范与医学伦理完善与重建。在医疗实践活动中，“120”人之所以能以灾难、求救就是救援的命令为己任，相互合作，源于他们有着救急、救命、救援的“120”传统伦理。并在社会效益、公益事业的基础上形成了统一的医学道德观和规范，以此约束院前急救的医疗行为。本文结合院前急救实际,试从公开、公示院前急救文明服务行为规范与伦理视角来探讨和谐医患关系的构建。
【关键词】 院前急救;行为;伦理;规范;构建;和谐
院前急救行为规范与伦理完善是构建和谐医患关系的基础，院前急救医患关系是卫生系统构建和谐卫生的窗口，已成为各级政府构建和谐社会的晴雨表。医患关系本来应该是一种拯救与被拯救、感恩与被感恩，充满圣洁情感的关系。随着市场经济的发展，贫富距离拉大，社会不公增多，患者作为消费者的意识日渐增强，而“120”作为经营者的意识相对滞后，风险意识和维权观念薄弱，致使医患关系复杂化，医患利益冲突加剧。
在医疗实践活动中，“120”之所以能以灾难、求救就是救援的命令为己任，相互合作，源于他们有着救急、救命、救援的“120”传统伦理，并在社会效益、公益事业的基础上形成了统一的医学道德观和规范，以此约束院前急救的医疗行为［1］。行为规范作为一种最普遍的公众合约和规则，最能引导和约束人们的道德趋向。今年我急救中心提出“病人的利益至高无上”的宗旨，是“120”人最根本的道德观与责任，也是医患关系不可缺少的伦理基石。
近年来我单位发生的医患纠纷甚至被患者家属殴打和侮辱的案例，有一部分同“120”人缺乏爱心、同情心、责任心和法制淡薄观念有关。医患利益的有效调控机制应该是他律与自律的协同、法律与道德的联手，构建和谐医患关系有赖于公开、公示院前急救行为规范与医学伦理完善与重建［2］。为了让医学回归“医为仁术”的本性，还患者以尊重，给医生以尊严，找回医患世界久违的温情，院前急救必须从管理层面重视行为规范与伦理建设，以指导建立和谐的医患关系。本文结合院前急救实际,试从公开、公示院前急救文明服务行为规范与伦理视角来探讨和谐医患关系的构建。
1 院前急救医患关系紧张的成因
理想的医患关系是以诚信为基础的，平等、尊重、信任、合作、充满人文关怀［3］。然而，现实中院前急救的医患关系是利益关系、法律关系和道德关系错综复杂的交织。造成医患关系紧张的原因很多，以下做简要分述。
1.1 医患之间缺乏理解和信任 医患之间缺乏信任、理解是造成医患矛盾的一个重要原因。部分“120”人较多地考虑医疗机构和自身的利益，不能换位思考，而有些患者对医护人员缺乏信任，对医学急症的复杂性缺乏理解，造成医患关系紧张。
1.2 政府责任缺位投入不足 院前急救应属非营利的公共卫生事业，政府为了保持公益性长期不调整物价，如天津目前还沿用1998年制定的物价标准。但急救中心人员的工资、奖金、发展资金大部分要靠院前急救收费来补偿，急救中心为了生存把分配制度与各分站或医、护、驾人员的业务收入直接挂钩，必然会导致医生的过度医疗，各种医疗费用的提高。
1.3 独家服务缺乏有效竞争 一个省市仅设一个急救中心，有急病必须拨打“120”。现行的医疗体制使患者别无选择。个别的“120”人以此为优势不合理收费，导致医疗服务效率低下，服务态度、服务价格百姓不认可。这是医疗费用偏高的深层原因。
1.4 患者不理解院前急救特点 由于院前急救固有的风险性，病人病情变化快，院前急救技术、设备有限，检查手段少、诊断难、医生无法即刻诊断、治疗少，治愈急病难，加之城市路况差，到车时间低于患者家属期望，均使患者对院前急救缺乏理解。
1.5 激励机制加剧医患矛盾 考核过于注重工作量和收入，一线人员奖金以“收入减支出，结余提成计奖”。使“120”人忽略自己的伦理责任，忽视病人的权利。多年的实践证明，调度、救护车和“120”人员是医患关系的主导方面，凡是纠纷大多都源于医疗服务质量不到位，因此，我们要调整激励机制，重建行为规范和伦理道德。
1.6 “好处费”严重扰乱了院前急救的职业伦理 由于各医院间争抢病人,有的医院以给小费俗称“门票”来招揽病人，以不正当竞争的手段误导“120”人舍近求远送病人，造成医患关系紧张。患属对医护不信任的背后折射的是“120”人对职责规范的漠视、对服务意识的淡化和对经济利益的不正当追求。从收“红包”礼品到索回扣、从过度医疗到虚高收费，日益腐蚀着“120”人的职业伦理。
2 医患和谐有赖于院前急救行为的规范与伦理重建
院前急救突出的两项社会职能:（1）日常院前百姓的医疗急救服务；（2）应对突发公共卫生事件的医疗救援。院前急救事业是一项具有福利性、社会性、政治性的公益事业，救助、良善与公平等伦理特征。医患关系和谐有赖于规范院前急救医疗行为与道德伦理的重建，医患共创一个互助友爱的氛围，才能从根本上构建和谐的医患关系。天津市急救中心多年来以重建道德伦理为龙头，带动院前急救的各项工作已初见端倪。我们制定了《天津市急救中心院前急救人员公开公示行为规范》、《院前急救诊疗技术操作规范》，目的是使“120”人通过医德自律、他律和群众监督，根本遏制院前急救不正之风，牢固树立“百姓利益至高无上”的服务理念，提高院前急救人员的服务质量与服务水平,构建和谐的医患关系。
2.1 调度人员接警派车行为规范 调度人员在接警时“要把爱心和微笑融入语音之中”。（1）派车一句鼓励：马上出车，请您在××接车，谢谢！（2）心理治疗一语安慰：车已派出，请您稍候。（3）共建和谐一片爱心：谢谢!请回。
2.2 驾驶员行为规范 具体内容包括：（1）遇患、属一声问候：您好!是您要的救护车吗？（2）抬患者一句提示：大家小心，注意安全。（3）担架上车一句温馨话语：谢谢合作，请放心，再见。（4）安全返回一声回报：“120”，××号车完成任务。
2.3 医务人员行为规范 具体内容包括：（1）遇患、属一声问候：您好! 您哪不舒服？（2）检查病情一语安慰：您的病需（何种）治疗，我们将尽力抢救，需您配合；（3）转送医院一句交代：病情急就近转送××医院能治疗您的疾病，您同意请签字；（4）明白收费一言告之：总费包括车费、治疗抢救费、担驾费；（5）转送到急诊一声祝愿：祝早日康复，多注意预防；（6）医患分别一片诚心：医、护、驾共同招手，道再见！
3 院前急救道德伦理的内涵与建设
从行为特征来看，人是有限理性的。行为规范旨在约束最大化利益的个人行为，是检验行为是否偏离了规则和道德的一系列程序。它抑制着可能出现的医德缺陷和损人为己的个人行为，使人们的行为更可预见，并由此促进医患和谐，为实现良好的医患合作、化解冲突构建和谐创造条件。
所谓行为规范和道德伦理，是指在政府尽责，加大对公共事业投入的基础上赖以建立和存在的伦理基础，即行为规范本身是否合乎公平与正义的伦理原则，以及行为规范中所蕴涵的伦理追求、道德原则和价值判断。道德伦理的功能在实践中是借助于行为规范这个主体来起作用的，行为规范依附于道德伦理而存在。造成社会道德失范的原因主要不在于个人品德修养，而是行为规范本身的正当性发生了问题或引起社会成员的否定。
我们制定本行业各种行为规范和道德伦理规范的目的是更好地培养“120”职工的自律能力，引导“120”人认同社会道德规范，用良心审视自己的行为，用我们耐心、细心、诚信呵护病人，用我们精湛的医疗技术治疗和转送病人。急救中心更要抓好基础管理和质量控制，使管理制度系统化、操作程序规范化，建立质量管理的良性运行机制。只有通过自治的院前急救人员共同体内部的道德奖惩和激励机制，才能让“120”人培养出高尚的医学职业伦理［2］。“医乃仁术”作为一条古训，强调了医学本身的人文关怀，弘扬了医患关系的人本属性。知情同意、自主择医、不伤害他人，真诚无私的关爱患者，构建和谐是“120”人永恒的追求。通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。
【参考文献】
1 张鸿铸.谈维护患者权益之道.中国医德规范通览,2003；2:35.
2 潘新丽.医乃人术初探.中国医学伦理杂志,2005；18（4）:49.
3 郑大喜.构建和谐医患关系的设想.中国医院管理杂志,2006；（7）:492-494.
作者单位：天津市急救中心,天津 300011