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【摘要】 医院危机公关是面对突发性危机事件时的公关策略。其目的是通过公关手段使危机对医院的负面影响降到最低限度。运用公关危机管理，回顾性分析2006～2007年度我院处理146起医疗纠纷，其中34起恶性医疗纠纷，主要采取了紧急行动、积极处置、重塑形象，事后加强改进等措施，使医疗纠纷得到及时、妥善的处理，最大限度地保障患者的权益及维护医院的形象。
【关键词】 危机公关；处理；医疗纠纷
医院危机公关是指医院在面临危机事件时，为了达到控制局势，解决纠纷，维护矫正形象，变被动为主动，减少损失，帮助医院走出危机的目的而展开的一系列具有针对性的、科学的公共关系活动［1，2］。
当前，围绕医疗纠纷日益增加，特别是恶性医疗纠纷，聚众占据医疗机构或医疗办公场所，寻衅滋事，严重干扰正常医疗秩序；侮辱、威胁、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由，严重影响医务人员的正常工作；在医疗机构内外挂横幅、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、贴标语、发传单；拒不将尸体移放太平间和殡仪馆，或以尸体相要挟；抢夺患者或他人医疗文书，以及与医疗纠纷相关的医疗证物；涉及社会黑恶势力，发生打、砸、抢、烧等严重违法行为的。如何应对医患纠纷，本文拟从管理学的角度出发，探讨危机公关在恶性医疗纠纷中的应用。
1 危机管理方法
1.1 积极预防 医院危机常以无法预见的形式出现，危机无一例外会损害公众医院的信心，甚至导致医院声誉永久性破坏，威胁医院的生存。应对危机，最重要的是建立危机公关的预防制度和处理机制，预防医疗纠纷的发生。这套机制应该包括对于危机预警、防范和化解的全过程［3］。医院在危机事件发生、发展的每一个阶段（包括危机管理的准备、预警、处理及恢复等阶段），都应制定出相应的策略。
1.2 及时处理 医疗纠纷发生后，医院要快速反应，在防止纠纷势态扩大的基础上，迅速查清事件的真相，了解事件的来龙去脉，积极主动表明态度，主动找出纠纷发生的原因，有针对性采取措施；对过错要严对待，大差错要积极补救，尽量减少对患者的伤害。
1.3 做好善后 医疗投诉发生后，不仅要妥善处理，更重要的是消除医疗过错产生的不良影响，树立医院形象。
1.4 认真总结 在妥善处理医疗纠纷投诉的基础上，以此作为提高医疗质量的转折点和起始点，转“危”为“机”，将坏事变成好事。
2 结果
通过运用危机管理理论处理医疗投诉，在2006～2007年2年共接受146起医疗纠纷中，其中引发恶性纠纷（医闹）34起，占23.2%；一般纠纷112起，占76.7%。对恶性医疗纠纷，采用危机事件应急处理机制，遏制“医闹”发生；大部分患者和家属均能听取医院的解释并对处理方式和结果表示满意，在确保医患双方权益的同时，重塑医院的服务形象。
3 对策
3.1 进行医疗风险识别，减少医疗差错发生 医疗风险识别是通过医疗机构历年数据的回顾性研究，分析测量以确定导致医疗差错的可能因素，从诊疗护理过程和保健传递系统中寻找可能改进的对方。然后对风险可能发生的各个可控方面进行干预、教育和鼓励行为改进［4］。对于恶性医疗纠纷出现风险而积极采用降低医疗风险的示范行动和针对性措施。
3.1.1 实施医疗安全隐患排查制度 通过制定相关制度，定期对常规医疗活动进行风险识别；对高额医疗费用病例、治疗效果不佳、潜在医疗差错、患方有不满情绪等有可能发生医疗纠纷的，科室先进行排查，总结经验，并上报院级监管部门。
3.1.2 强化安全医疗，注重从源头抓起 医院新出台了《高风险手术患者的术前医务科介入谈话制度》，提前预防纠纷发生。
3.1.3 开展宣教活动 开展安全医疗教育、医疗安全法讲座、院内网视频宣教、安全医疗考试、医疗安全座谈会、医疗安全教育授课、重点科室医疗安全教育、新员工医疗安全教育等系列活动达到宣教目的，进一步提高了广大医务人员的安全医疗意识。
3.1.4 强化医疗科主任是第一责任人的意识，在医疗纠纷处理中，实行当事人、科主任及医务科“三方互动” 由当事人、科主任收集、调查医疗差错、事故情况，安抚家属；并与医务科商量后，做出处理，为医疗事故调查委员会的召开准备资料。
3.1.5 加强医师外出会诊、外院医师来院开展医疗活动及院内会诊的管理 重点加强会诊指征及会诊单质量的检查，并与医疗质量奖惩挂钩，以保证会诊工作正常有序地进行。
3.1.6 制定医院突发公共卫生事件应急预案和各专业常见危重患者抢救技术规范 严格执行抢救规程和预案，确保抢救工作及时、快速、准确、无误，减少医疗纠纷发生。为此，在危机爆发之前，能正确地评估危机可能会给医院带来的诸多不良影响，针对危机的源头采取对策，尽可能掌握主动，使危机消失于萌芽状态。
3.2 医疗纠纷发生时，采用危机公关手段 具体措施有：（1）及时受理是处理纠纷的第一原则，是迅速控制事态发展的关键。无论是信件、电话，还是当面，均充分了解事件发生的经过以及对患者所造成的后果，并做好记录。有的患者家属此时情绪激动，接待医疗纠纷投诉处有专业工作人员安抚其情绪，耐心倾听投诉内容，做好投诉记录。由医务科向当事医务人员及科室送发《医疗投诉调查单》，当事人或科室应如实作出回复；同时立即组织抢救，努力将医疗事故的损害减到最低限度。患者因情绪等原因不能接受医院的协商解决时，就采取“冷处理”，让当事人回避一段时间，等事件平息后再与患者作进一步沟通，并根据医院有关条例进行适当的处理，及时反馈给患者。（2）信息准确是确保有效处理医疗纠纷的前提。患者在投诉时，常以指责医疗过错为主，而忽略对客观的叙述。受理投诉者应认真思考，分析投诉的焦点问题。需从当事人双方及其他知情人处了解详细情况，进行调查、核实，取得被投诉方的详细资料，将有关情况如实向院领导报告，并向患者通报、解释。（3）以诚相待，沟通协调是处理医疗纠纷的基本态度，要维护双方的利益。接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。耐心听取患者的要求及损失赔偿，即使患者有一定的责任也不宜去追究。避免替医院辩护的言辞，这样容易激怒对方，使双方关系更加剑拔弩张，不利于事件的解决。处理上我们采取不回避失误，正视失误态度。首先向患者表明解决问题的诚意，求得患者的谅解，并由被动为主动。
3.3 纠纷发生后，实施危机公关应急措施 医院根据医疗投诉事件的性质和对患者造成的不良后果种类以及产生的医疗纠纷情况，分别进行处理。（1）要将投诉处理意见及时反馈给患者及家属，经查实确系医疗过错的，凡因技术性或责任因素引起的投诉，如未造成伤害者，由医务科和当事科室共同与患方协商解决，尽量取得患方对医疗行为风险性的理解。凡因服务态度差、用语不当的投诉，当事人必须当面向患者赔礼道歉，并须获患者的接纳，并按医院有关制度给予一定的经济处罚，以消除因医疗过错对医院的负面影响。（2）对每一起医疗投诉要进行分析，召开医疗听证会，了解事实真相；必要时，通过医院安全医疗管理委员会有关专家的讨论，分析整个事件的原因，找出医疗薄弱环节，提出处理的最佳方案和改进措施，并且尽快实施，以减少对患者造成的不良后果。（3）有针对性处理恶性纠纷（医闹），实施医疗纠纷应急措施，维护医院正常医疗秩序。恶性纠纷往往由患者或家属兴师动众，动辄破坏医院设施甚至攻击有关医务、管理人员，严重干扰医院正常工作秩序，向医院索取高额赔偿金而从中牟利。建立危机事件应急处理机制；做到院内保安队伍处理危机干预迅速；医院各个部门密切配合，通讯、传呼系统畅通，应急方案齐全。同时，与媒体保持良好联系。一旦发生危机事件，新闻媒体正面介入，客观公正地进行报道，最大限度地减少负面影响。与各级相关部门加强沟通联系。对于医疗机构涉及的公安局、社会保安公司等部门沟通，建立良好的关系，在危机事件发生时，由医院领导审批同意后向属地派出所报警，属地派出所先期处置。当“医闹”事件事态严重，派出所难以控制，由当地公安机关组织警力进行必要的处置；如事态较为严重、影响恶劣，公安局不能控制时，由相关单位抽调警力及时有效地开展处置。赢得他们的理解和支持，警力紧急出动帮助我们处理问题、化解危机。等事件平息后再与患者做进一步沟通，向患方解释或答复以及司法解决。并根据医院有关条例进行适当的处理，及时反馈患者。
根据医疗纠纷认定，如进入医疗事故技术鉴定程序时，当事医务人员必须参与鉴定会进行申辩和接受质询。医疗事故争议进入司法解决程序的，当事医务人员作为证人必须到庭；科主任原则上作为院长委托代理人出庭抗辩，通过法律途径解决。（4）有针对性开展学习班，开展安全医疗教育、医疗安全法讲座、院内网视频宣教、安全医疗考试、医疗安全座谈会、医疗安全教育授课、重点科室医疗安全教育、新员工医疗安全教育等系列活动达到宣教目的，进一步提高了广大医务人员的安全医疗意识。
4 评估总结，改进工作
医疗投诉产生的负面影响即危机扩散和恶化，引起利益相关者的猜测和不信任，导致信任危机，损害医院形象。运用危机公关管理应对医疗投诉，及时发现医护工作中潜在的危险因素和安全隐患，即保护患者利益，维护医院形象；又提升医院解决危机的能力，增强安全意识、法律意识，不断总结经验，吸取教训。
4.1 进行缺陷控制 对于发生的每一件投诉，要求相关科室进行讨论，分析发生的原因，总结经验教训。同时，医务科每季度召开“医疗安全管委会暨医疗事故处理小组会议”。及时通报该季度内发生的医疗投诉、处理情况，并把情况公布于每月的医院工作例会上，使得一人失误，大家接受教训，且对于某些存在医疗投诉的隐患进行讨论采取措施，杜绝投诉的发生。临床、医技科室每月通过报表形式向医务科上报已发生的医疗差错、医疗意外或可能存在的医疗事故。使医院掌握各科室的医疗安全情况，以便及时地发现医疗安全隐患，有效地预防医疗事故争议的发生。
4.2 针对原因，有的放矢 医务科对于发生的每一件医疗投诉，对当事人均有一定的处理措施。如患者投诉1次，且证实是当事人的失误造成的，扣发当月的奖金；而对技术水平引起的投诉，当事科室和院医疗安全管理部门均认定由医疗过失造成的，与本人当年的职称晋升挂钩，并责成科室加强该方面的训练，以进一步提高医疗技术水平。加强对医疗事故或差错当事人的处理力度，对于违纪因素为主的过错给予从严处惩，起到良好的教育作用。
4.3 制定相关制度 为减少医疗风险告知不明的投诉以及医疗文书方面的投诉，医院制定了技术准入制度（包括内镜、介入手术等），同时启用无纸化的电子手术审批流程，严格履行手术分级和资格准入制度；高风险手术患者的术前医务科介入谈话制度。
开展住院病历、首次病程记录、手术记录、手术知情同意书、病程记录等医疗文书的电子化工作，并于2007年1月起在全院实施输血申请单电子化，以提高病历质量和工作效率，减少医疗纠纷。
通过采用危机公关，使患者感觉到我们解决问题的诚意、决心和能力。使原来由于事件使他们对医疗护理造成的不良印象的强化得到改善。大部分投诉者都能主动耐心地听我们的分析和解释，接受我方的处理方式和结果。
【参考文献】
1 朱冲.医院危机公关的媒介应对策略.护理管理杂志，2005；5（11）：59.
2 唐亮，雷晓坤.浅析危机公关原则在医疗纠纷处理中的应用.医学教育探索，2006；5（12）：1187.
3 庞国明.医院危机公关与突发事件应对策略.当代医学，2006；4：94.
4 连斌.美国医疗风险管理对我国的启示.中国卫生质量管理，2006；13（1）：68.
作者单位：温州医学院附属第二医院，浙江温州 325027