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【摘要】 永嘉县2006年发生各类大小医疗纠纷近20余起，其中县级医院发生多起“患者家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂”严重破坏正常医疗的医闹事件，给我县医疗环境造成了非常不良的影响。笔者根据我县实际以及2007年针对缓解医患关系各项措施实施成效的观察分析，提出构建和谐医患关系的初步思考。
【关键词】 和谐；医患关系
良好的医患沟通是实现以患者为中心，减轻患者心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高效果的需要。多年来，医疗卫生行政部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。但医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。
1 医患关系的现状
随着改革开放的不断深入，永嘉县社会和经济都取得了较快发展，医院的发展也取得了巨大成就。然而，医患关系却日趋紧张，患者对医院信任度已经下降到最低谷，医患矛盾层出不穷，由于医患关系恶化引发的恶性刑事案件屡见不鲜，医患关系已不单是医学问题，已经成为一个社会问题。2006年，永嘉县各医疗卫生单位均出现过医疗纠纷，特别是县级医院，时有出现过患者及其家属威胁、辱骂医务人员；也发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；甚至发生多起患者去世后，患者家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等严重医闹事件。
2 医患关系现状的原因［1］
医生和患者共同的目的本来是战胜疾病，为什么关系却如此紧张，甚至扭曲到势同水火的地步？探究起来，医患关系紧张，除了政府的投入不足加大了医院的运行成本和对药品价格监管不到位、不健全，导致群众“看病难、看病贵”的问题不能缓解，以及媒体炒作误导了公众，把患者和医务人员对立起来，造成了紧张的医患关系外，更主要的还是医患双方自身的问题。
2.1 主观原因 受市场经济和社会大环境以及不合理的补偿机制的影响，部分医院经营思想发生偏差，在两个效益上更注意经济效益，要创收不可能不在患者身上做文章。在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，多收费、少服务给患者造成不良心理影响。从医务人员来讲有以下几点：（1）随着市场经济的全面建立和深入发展，人们的商品意识增强了，物质需求提高了，医生也是人，绝非圣贤，少数医务人员为了达到个人的较高物质享受的目的，以医谋私利，坑害患者，导致患者意见很大，有的患者花了很多钱，医不好病，在心理上很不平衡，与医护人员发生冲突。（2）一些医务人员业务水平不高或责任心不强，工作失职，麻痹大意，发生误诊、误治及手术失败等问题，增加了患者的痛苦，甚至造成患者死亡，引发医患纠纷。（3）少数医务人员职业道德水平低下，自认为所从事的职业具有风险高的特点，自身的责任大、工作量大，自身收入低，导致心理失衡，由于正常收入不能满足物质需要，趁治病机会搞行业不正之风：出现了索要“红包”，开大处方、用高档药谋取“药品回扣”，滥检查、过度治疗提高奖金收入等现象，极大地损害患者利益，毁损了大多数医务人员和医院的公众形象，导致患方不信任，令社会深恶痛绝。（4）部分医务人员存在思想不到位，对患者没有丝毫同情心、关爱之心，以居高临下的态度对待患者。更有甚者，一些医务人员不仅对患者“生冷硬顶”，甚至对患者呼来喝去，不尊重患者的人格，导致医患关系紧张。（5）一些医务人员在繁重的工作下无暇回答患者提出的疑问和必要说明，缺乏沟通意识或技巧，这也是造成医患关系紧张的一个重要因素。
2.2 患者原因 在医患双方矛盾问题上，医方固然有责任，但患者有时也是冲突主要挑起者。主要表现在：（1）有些患者对医疗期望过高，认为是小病应治愈，有的是道听途说，这种病怎么医成这种样子，产生不满心理。认识不到由于医学发展水平现在达不到，将来很长的时期内也达不到治愈任何疾病的程度。水平再高的医生也难以包治百病，人才和设备再优越的医院也不是保险箱。（2）不信任心理：在诊疗护理过程中，患者会产生并发症，这是现代医学科学技术能够预见但却不能避免和防范的不良后果。有时，患者还会因自身体质变化和特殊病种结合在一起，出现难以预料和防范的不良后果。这种医疗意外，也不是医务人员本身和现代医学科学技术所能预见和避免的。但现在一些患者和家属有一个明显的误区：只要进了医院，既然花了钱，付出后就要获得等值的回报，就要达到期望的目的。治疗效果不理想或产生并发症甚至医疗意外，就认为是医生不负责任，迁怒于医院，产生纠纷。（3）患者的维权意识、对医疗过程参与意识在增强。社会的发展和进步，一方面使患者较为关注自身的隐私权，知情权、同意权，是否得到保护和尊重，是否与医生处于一个平等的地位。另一方面，在信息社会患者能够更方便地了解到与疾病相关的信息，要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后情况。当这些权利被忽略或患者先入为主，当医院、医生稍有不妥即持怀疑或对立的态度，认为自己权利被损害时自然会引起纠纷。（4）有些病会产生不良心理影响，如癌症、慢性病、长期不愈，产生绝望心理，出于经济承受力的问题、家庭关系问题有意把矛盾转嫁给医方，试图减免费用或发泄不满，将会迁怒于医务人员。还有一些存在某种不良动机的人，有意制造纠纷或使纠纷升级，“医闹”市场也随之产生，县人民医院在2006年就出现过数次大大小小的医闹事件，家属在医院哄闹、设灵堂、摆花圈，甚至砸坏医院公共财物，阻止正常行医，以谋取钱财。现在流行的“要想富，做手术，做了手术告大夫”的顺口溜就反映出这种现实。
3 构建和谐医患关系的对策［2］
良好的医患沟通是实现以患者为中心，减轻患者心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高效果的需要。2006年卫生部开展了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，永嘉县卫生行政部门根据活动的主题，在2007年初，把医疗质量关系作为三件重点工作来抓，在构建医患关系上，进一步开展医院管理活动，注重细节、注重实效。经过一年来的贯彻落实，我县各医疗机构在改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐医患关系等方面取得了一定的成效。
（1）提高医务人员的职业道德修养和技术水平，改善服务态度，本着同情、安慰的心理医治患者。特别在今天患者对医生的要求更高了，既要医好患者的病，更要了解、疏通患者的心理状态，满足患者的合理要求，使患者感到住院时有一个良好的心境，配合医生治疗。另外，要在患者心中树立信誉，增加患者的信任度，在仪表上、行动上、语言上、医疗工作过程同步中，使患者放心、满意、高兴，这对医院的两个效益很有好处。（2）提高医疗机构及其医务人员医技水平，使诊疗护理行为严格遵循医疗卫生管理的法律法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，努力降低误诊、误治及医疗事故的发生率。（3）完善与患者及家属沟通交流的制度规范，认真履行告知义务。完善各种知情同意书，实施收费等事项的公示制度，加强病历管理。即使患者及家属行使知情权、选择权，也使医患沟通具体化、规范化。（4）建立有效的医疗风险防范化解机制，减少医护人员的后顾之忧，使医务工作者专注于救死扶伤，而不是考虑患者有没有钱，好不好惹，值不值得冒风险，自己的创收指标能不能完成，出现纠纷自己及家人的人身安全能否有保障，经济赔偿能否支付得起等问题，消除医护人员的后顾之忧。（5）在医院里面，患者相对是弱者，需要医生的关心、爱护。一般认为：只要医护人员对得起患者，便几乎没有患者对不起医生的。要加强对患者的宣教活动，包括医学方面的常识、医院的规章制度。使患者慢慢与医生配合，互相尊重，互相关心的重要性。（6）加强管理和防腐败斗争。继续执行党的卫生方针政策，采取有力的措施，治理商业贿赂，治理医药购销中的不正之风，降低医药成本，切实维护患者的利益，让患者切身受益，改变医患双方的紧张局面。（7）深入开展行风评议，自我剖析，在政治思想上内强素质，提高医护人员道德品质、服务质量，与晋升、奖罚挂钩，用组织纪律约束医护人员行为。
构建和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。
【参考文献】
1 朱衍馨，夏合金.浅谈医患关系与医疗质量.医学研究生学报，2003；2:158-159.
2 唐时奎，卢促毅，陈沅，等.加强医患沟通，促进行业作风建设.中国医院管理，2002；5:48-49.
作者单位：（永嘉县卫生局，浙江永嘉 325100）